Streaming, pay tv e telefonia: la classifica di gradimento degli abbonati

I servizi offerti dagli operatori telefonici e dalle piattaforme streaming attraggono come una calamita gli utenti, costantemente alla ricerca di connessioni internet sempre più potenti e di intrattenimento senza limiti, né di orario né di scelta. Ma una volta che li hanno usati, che voto danno gli utenti ai servizi digitali ricevuti? Grazie alle risposte di 22.078 soci di Altroconsumo, che hanno espresso per mezzo di un questionario il loro grado di soddisfazione per le pay tv, i servizi di streaming e quelli di telefonia fissa e mobile, abbiamo elaborato una classifica di qualità.

Netflix e Disney+ ancora ai vertici, ma perdono punti

Poiché realizziamo questa indagine a cadenza annuale, è interessante anche confrontare i risultati delle diverse edizioni. Il calo di soddisfazione manifestato quest’anno dagli intervistati per la generalità dei servizi appare subito chiaro. Per le piattaforme streaming e le pay tv è tanto più evidente perché per la prima volta nessun player ottiene una valutazione ottima, come è invece avvenuto fino allo scorso anno per Netflix e Disney+.

I due attori ai vertici della graduatoria continuano a guerreggiare per conquistare il gradino più alto del podio, ma stavolta da una posizione di minore forza. In particolare per Netflix, che pure torna a occupare la vetta della classifica (nel 2024 ex aequo con Disney+), si può osservare una lenta ma costante erosione nel gradimento dei suoi abbonati. Nel 2021 otteneva 79 punti su 100, nel 2023 scendeva a 76, oggi è a 74.

Dalla stretta sulla condivisione degli account ai ritocchi all’insù dei prezzi degli abbonamenti, fino all’introduzione della pubblicità per alcuni profili, i possibili motivi per spiegare questo scivolamento certo non mancano. Secondo gli osservatori, una conferma che per il colosso dello streaming le cose non si stiano mettendo bene starebbe nella decisione (pubblicamente dichiarata) di non voler più comunicare il numero dei propri abbonati con regolarità, ma solo se e quando lo riterrà più opportuno. 

Dazn e Vodafone Tv fanalino di coda, Eurosport in ascesa

Non tutti i servizi di video-intrattenimento perdono punti nella considerazione degli utenti: si segnalano due eccezioni. La prima è Rakuten Tv, che, pur restando nella fascia di soddisfazione media, balza in un anno da 54 a 60 punti. Rakuten Tv è una piattaforma streaming che, oltre a un servizio pay per view, offre un catalogo di contenuti (film, serie, tv, cartoni animati, documentari...) fruibili gratuitamente, a patto di sorbirsi diverse interruzioni pubblicitarie. Non è neppure necessario creare un account. Inoltre, la piattaforma veicola gratuitamente canali televisivi tematici italiani e internazionali.

L’altra eccezione è Eurosport, che guadagna quattro punti (passando da 69 a 73) e riesce così a salire sul podio con Netflix e Disney+. Eurosport nel 2024 ha chiuso il servizio di abbonamento premium. Gli eventi sportivi sono disponibili, live e on demand, sulla piattaforma discovery+ (abbonamento “con Sport”) e in diretta su Sky, sottoscrivendo il pacchetto Sky Tv. Scelte evidentemente apprezzate, dal momento che permettono di avere accesso a contenuti eterogenei senza dover pagare più abbonamenti.

Proprio in quest’ottica è interessante rilevare che il 30% degli utenti dichiara di condividere il proprio account con persone non conviventi. Fanalino di coda della classifica sono Vodafone Tv e Dazn, per una serie di problemi legati alla qualità del servizio e alla gestione dei disservizi.

Telefonia mobile: Iliad sopra tutti, molto apprezzati gli operatori virtuali

Pochi i cambi di posto nella classifica della telefonia mobile, che ricalca in massima parte quella dello scorso anno. La novità è che quasi tutti i provider perdono smalto agli occhi degli utenti e ricevono voti più bassi. Il più delle volte si tratta di un paio di punti in meno (o più raramente di uno solo). Postemobile ne perde invece tre e Very Mobile addirittura quattro.

L’unica eccezione è Spusu, che riesce a difendere la posizione acquisita e il punteggio del 2024. Ormai è assodato che gli utenti prefericono le compagnie low cost con tariffe trasparenti, economiche e senza sorprese. Anche quando la qualità tecnica del servizio non eccelle, per esempio in velocità e copertura della rete, gli utenti sanno fare la tara e valutano l’esperienza complessiva in base a ciò che stanno spendendo.

Ecco perché su cinque provider premiati con giudizi ottimi, ben quattro sono “virtuali” (così definiti perché offrono servizi senza possedere infrastrutture proprie). Sono CoopVoce (che usa la rete Tim), Spusu e Optima (entrambe si appoggiano a Vodafone), e infine ho., che è la costola virtuale e low cost di Vodafone. Su tutti primeggia l’inossidabile Iliad, che virtuale non è, ma che conquista fette di mercato sempre maggiori.

Telefonia fissa e internet: chi ha fibra è più soddisfatto

Il telefono di casa finirà presto in soffitta? Di questo passo sembra proprio di sì, visto che un intervistato su quattro afferma di non usarlo mai per chiamare (l’anno scorso era uno su cinque). Alla connessione veloce invece non si rinuncia: il 58% del campione (il 56% nel 2024) ha scelto un contratto con la fibra ottica. Ed è infatti più soddisfatto di chi ha ancora una connessione adsl o una vdsl (tecnologia analoga, ma più veloce). 

Anche per la telefonia fissa l’attenzione al prezzo è alta, tant’è che la fibra di Iliad riscuote maggiore apprezzamento di quelle di Sky Wifi e Fastweb, per restare agli operatori che occupano il podio di questa classifica basata sul gradimento degli utenti. Le misurazioni effettuate con la app gratuita di Altroconsumo CheBanda di Altroconsumo dimostrano che è Vodafone ad avere la migliore rete mobile in Italia. 

Servizio clienti, c'è ancora da lavorare

Il gradimento verso un operatore però non si valuta misurando soltanto la qualità e la convenienza del servizio per il quale gli utenti sottoscrivono un abbonamento. La fiducia e l’attaccamento a un brand è un concentrato di tanti elementi: trasparenza, affidabilità, facilità di contatto, efficienza e prontezza (senza dimenticare la cortesia) nel risolvere i problemi e i disservizi quando questi si presentano. 

In altri termini, l’insieme di interazioni che costituiscono ciò che le aziende chiamano customer experience. Ecco perché i nostri intervistati sono stati chiamati a esprimersi sulla correttezza nella fatturazione e sulla trasparenza dei costi così come sull’esperienza avuta con il servizio di assistenza clienti.

Gli utenti premiano le offerte più convenienti, sì, ma anche semplici da capire, senza clausole nascoste né costi aggiuntivi a sorpresa. Una lezione che gli operatori sembra che abbiano in gran parte recepito. Meno bene sul fronte dell’assistenza offerta ai clienti in caso di problemi, dove si registrano voti mediamente più bassi, fino a quello mediocre (ancora una volta) di Dazn, che chiude mestamente la classifica.  

Non è facile districarsi tra le offerte sul mercato, con le varie combinazioni, i giga illimitati, le promozioni... grazie alla nostra inchiesta puoi valutare se conviene cambiare operatore scegliendo tra quelli che garantiscono un buon livello di soddisfazione. Per individuare l’offerta più adatta a te e risolvere i problemi legati a internet e alla telefonia fissa e mobile consulta il nostro servizio che mette a confronto i principali provider del mercato.