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Telefonia mobile: qualità della rete o correttezza? Una scelta difficile

Le compagnie con la rete migliore sono quelle meno corrette con i clienti. Lo rivela la nostra duplice inchiesta. L’utente è così costretto a una scelta netta. Che non è mai indolore.

19 marzo 2020
inchiesta telefonia mobile

Aggiornamento del 28 maggio 2020

Dopo il periodo del lockdown siamo andati a vedere se e come è cambiata la situazione per quanto riguarda la copertura della rete. In una logica di continuo aggiornamento degli strumenti di misurazione, per renderli sempre più aderenti alle situazioni reali che vivono i consumatori, abbiamo riadattato il sistema di elaborazione dei dati raccolti tramite Che Banda, l’app che utilizziamo per misurare la copertura della rete. In particolare, abbiamo modificato il parametro legato alla densità di test effettuati in una medesima località: un numero troppo alto di test concentrati in un certo luogo, cioè relativi a una specifica situazione della rete, potrebbe infatti influenzare la performance media di un operatore, nel bene o nel male.

I risultati complessivi per i dodici mesi che vanno da maggio 2019 ad aprile 2020, consultabili dalla app Che Banda, ci dicono che diminuiscono in valori assoluti le prestazioni di tutti gli operatori, ma la classifica rimane invariata: considerando il particolare punteggio che scaturisce dal sistema di misurazioni, Vodafone è il primo operatore con 20.150 punti, Tim il secondo con 17.175 punti, WindTre il terzo con 12.465 punti e Iliad il quarto con 11.633 punti. 

Come spiegare il fatto che negli ultimi due mesi tutti i dati medi degli operatori si siano abbassati sensibilmente? Probabilmente questo è un effetto collaterale del lockdown, che sarà interessante studiare più approfonditamente: per il momento possiamo ipotizzare che una quota maggiore dei test effettuati con la app si sia svolta al chiuso anziché all'aperto, oppure che sia un effetto dell'incremento che si è registrato nel traffico dati, o del minor numero di pendolari che hanno raggiunto le grandi città, dove la qualità della rete è mediamente migliore.

 

L'indagine pubblicata su Altroconsumo Inchieste di aprile 2020

Qualunque cosa si scelga, si rimarrà (parzialmente) delusi. Non esiste sul mercato una compagnia telefonica capace di mettere insieme due aspetti molto apprezzati dagli utenti: rete superveloce e comportamento trasparente e affidabile da parte del proprio operatore. Questo pone tutti noi di fronte a un bivio: meglio scegliere un gestore telefonico corretto che non ha in serbo cattive sorprese oppure uno che ci garantisce la rete migliore? A livello nazionale Vodafone si conferma imbattibile sulla qualità della connessione mobile ma è penultima nella classifica relativa alla correttezza e trasparenza della sua rete di vendita. Tim acciuffa la medaglia d’argento sulla qualità della rete, ma è maglia nera per i comportamenti scorretti nei negozi. Al contrario, in una lista di undici operatori, Poste Mobile e Tiscali sono le più corrette con i clienti, ma non brillano per la qualità della rete. La dicotomia emersa dalla nostra inchiesta è evidente. I leader di mercato tendono ad essere meno virtuosi, mentre sul versante opposto troviamo gli operatori virtuali, che cercando di attirare nuovi clienti puntando proprio sulla trasparenza dei comportamenti.

La qualità della rete

La prima parte dell’inchiesta si concentra sulla qualità della connessione mobile. Le valutazioni sono state fatte per mezzo di CheBanda, l'app gratuita di Altroconsumo, disponibile sia per Android sia per iOS. I 120mila test effettuati dagli utenti di CheBanda hanno consentito l’elaborazione di una classifica nazionale per i maggiori operatori telefonici, quelli in possesso di una propria infrastruttura di rete. Al primo posto troviamo Vodafone, seguita da Tim, Wind-Tre e Iliad. Poiché tra gli utenti non abbiamo raccolto un numero sufficiente di test sugli operatori virtuali, abbiamo provveduto noi a fare ulteriori misurazioni nelle sei città dell’inchiesta, includendo anche questi operatori. Grazie a questi ulteriori 7.440 nostri test è stato possibile elaborare una seconda classifica, comprendente quindici operatori telefonici. Le differenze sulla qualità di connessione hanno fatto emergere il problema della cosiddetta “strozzatura”, la limitazione di banda che caratterizza gli operatori virtuali rispetto alle compagnie che forniscono loro la rete. Si tratta di un limite alla velocità di trasmissione per il traffico dati che influisce sulla qualità della connessione. Inoltre, il nostro campione evidenzia differenze di prestazioni tra i vari gestori virtuali che si appoggiano alla stessa rete, talvolta notevoli come tra 1Mobile e Lycamobile (entrambi su rete Vodafone).

L’inchiesta nei negozi

Un'altra parte dell'inchiesta è stata realizzata visitando 180 punti vendita (store ufficiali e rivenditori) di undici compagnie telefoniche, sia quelle titolari di una propria infrastruttura di rete (Vodafone, Tim, WindTre e Iliad) sia quelle virtuali, cioè che si appoggiano alla rete altrui (Tiscali, CoopVoce, Ho., Kena Mobile…). Sei le città incluse nell’indagine: Milano, Torino, Padova, Roma, Napoli e Palermo. Nel 26% dei casi gli addetti alle vendite non hanno esplicitato neppure il nome dell'offerta, cosa importantissima da sapere, per poi fare confronti con calma a casa. Per quanto riguarda i costi di attivazione, composti il più delle volte da tre voci (costo d'entrata, costo della sim e prima ricarica), ben il 60% dei negozi non riesce a quantificarli correttamente. La rete di vendita è particolarmente impreparata anche sui costi extra-soglia: il 60% del campione li ignora o li sbagliaStesso discorso per le penali che sono ancora un punto interrogativo per molti venditori, in special modo quelli di Wind e Vodafone (oltre il 50% di risposte errate). Diffusa è poi la cattiva abitudine di non consegnare materiale stampato (su cui sono riportati condizioni, costi, penali e altro) al cliente che chiede informazioni: viene sempre prediletta la forma orale. In fase di attivazione, in sei casi su dieci viene fatto firmare un modulo prestampato con il consenso al trattamento dei dati personali che non prevede alcuna possibilità di escludere certe finalità. Altra nota particolarmente critica è la mancata consegna della copia del contratto firmato, cosa che purtroppo è avvenuta il 50% delle volte.

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13 Risposte

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14/06/2020

E Windtre che dice di avere la rete migliore d'italia....

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14/06/2020

E Windtre che dice di avere la rete migliore d'italia...

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02/06/2020

Sono rientrato in vodafone.
Buona copertura. Ho anche Tiscali che non è male. Con altri due telefoni ho Illiad solo telefono e sms. È davvero penosa. Perché ho 4 telefoni? Perché me la cavo con 20 euro per tutti.

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31/05/2020

All'inizio del lock down, la rete ha rallentato in modo vistoso, tanto da farmi litigare col servizio cliente di Iliad, per dispetto e rabbia, sono passato ad ho.mobile, ma sono caduto dalla padella alla brace,dopo una settimana di stress e chiamate al servizio clienti, sono tornato con Iliad che, tutto sommato offre un servizio non al top come qualità ma serio e affidabile, ora sembra tutto sistemato e sono contento,con la garazia che la tariffa è per sempre e senza sorprese.!

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08/05/2020

Al momento sono con FASTWEB,ma dpo un temporale dalle mia parti (MGGIA TS) perdo continuamente la connessione anche quando sono a casa.Chiamato almeno 4x il servizio clienti dopo avermi ripetuto che facevano dei controlli ,la situazione è rimasta invariata.Ora cosa devo fare? aquale gestore serio mi devo affidare?Cordiali saluti.

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29/05/2020
, ha risposto:

Io mi sono affidato a Tiscali gestore che si e' dimostrato serio nel non fare giochetti per aumentare le tariffe accordanosi con altri.
In piu' devo dire che mi sono interessato per passare alla fibra e cosa che mi ha fatto piacere mi hanno proposto tale cambiamento allo stesso prezzo con il router gratuito, la possibilita' di disdire senza aggravi economici in qualsiasi momento e una migliore velocita' rispetto ADSL.
Ovviamente in tale passaggio il collegamento alla rete telefonica si ha dal router.
Sono ampliamente soddisfatto.

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09/04/2020

Le mie esperienze con la telefonia mobile. Premetto che ho ben tre cellulari con tre gestori diversi: uno con Tiscali (contratto scelto a suo tempo in seguito ad una indagine effettuata sul sito di Altroconsumo, al momento il più caro e meno capiente come Giga perchè più datato, ma tenuto per la completezza del pacchetto offerto -include Infinity-), gestore che si è sempre dimostrato corretto e da allora non è mai aumentato neanche di un centesimo; un secondo con TIM ( scheda sim facente parte di un pacchetto che comprendeva anche il telefono fisso, l'internet di casa e TIM Vision). Ultimamente mi sono stati assegnati omaggio 10 giga mensili, ma il gestore si è macchiato del comportamento scorretto della fatturazione a 28 giorni e di un paio di attivazioni di servizi non richiesti ); il terzo cellulare ha invece ILIAD come gestore ( sono stato uno dei primissimi a stipulare il contratto con questo nuovo operatore alla ben nota offerta da 5,99 Euro/mese abbandonando WIND che voleva aumentarmi la tariffa ) e finora non ho da segnalare comportamenti scorretti ma solo qualche difficoltà iniziale probabilmente dovuta alla minima rete proprietaria, che dovrebbero però essere superate con il progressivo ampliarsi di quest'ultima.

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08/04/2020

Racconto di seguito la mia recente esperienza.
Il giorno 2 Aprile 2020 verso le 14 ho tentato di telefonare a mia madre di quasi 82 anni che dista a 30 km ma sono stato impossibilitato in quanto non risultava nessun servizio attivo. Ho atteso pensando che fosse un problema momentaneo ma senza esito, ho contattato il 190 dove è stato impossibile parlare con qualche operatore se non per offerte commerciali. Essendo in possesso di una sim bis ho pensato che la causa fosse la sim del telefono primario ma anche nel cellulare secondario non c’era servizio. Fortunatamente nel mio comune c'è un vodafone store dove sono stati molto comprensivi e hanno subito rilevato che il mio numero non esisteva più; mi hanno dedicato circa 2 ore per contattare più volte vodafone e spiegare che non avevo fatto nessuna richiesta di eliminazione del numero servizi e offerte associate. Insistendo sono riusciti a affidarmi a una consulente per seguire il mio problema. In serata sono stato contattato dalla consulente che devo dire molto educata mi segnalava il ripristino del numero e la possibilità di chiamare e mi diceva anche che aveva già aperto anche la richiesta di ripristino dell'offerta di navigazione+voce+sms e del servizio bis. Il pomeriggio del 3 aprile l'offerta veniva ripristinata ma non il servizio bis. Ho chiesto varie volte quale fosse stata la causa di tale disguido occorsomi ma sia il vodafone store che da parte della consulente non riusciti a darmi una risposta. Il giorno 7 aprile a seguito di una mia richiesta mediante sms la consulente mi ha chiamato dicendomi che il servizio bis non era più attivabile e da quanto gli era stato detto la causa della mia cessazione del numero + offerte era legato a un intervento dei tecnici informatici fatto sulla banca dati atto a cessare possessori di sim di tipo bis a loro avviso inutilizzati o morosi  di tale servizio dove forse io avrei potuto essere stato individuato come uno di questi. Ho segnalato che non mi risulta di appartenere a tale casistica, oltretutto appena mi arriva la loro segnalazione di rinnovo mi accerto sempre di avere il credito sufficiente e al caso mediante la loro app provvedo subito all’accreditamento utilizzando la carta di credito. Ho puntualizzato che sono loro cliente fin dai tempi di Omnitel e nonostante i continui forti aumenti rimanevo con loro in quanto offrivano il servizio sim-bis che per me risulta molto utile. Non ho ancora guardato se ora mi hanno affibbiato servizi non richiesti ma spero di no. Sicuramente comincerò a cercare un altro operatore sia per me che per le altre 4 utenze famigliari che condividiamo vodafone.  Sopra tutto la cosa che mi ha dato più fastidio è che vista la forte criticità del momento in Italias vodafone si dedica a fare questi interventi amministrativi o commerciali che pregiudicano il servizio creando ulteriori esasperazioni che possono portare lo sventurato ad accettare condizioni non ottimali. Se Vodafone vuole togliere un servizio che non ritiene più strategico commercialmente come la Sim bis non credo possa arrivare a farlo senza avvertire il cliente eliminandolo completamente e metterlo in condizione di accettare le loro condizioni visto che è impossibilitato a spostarsi per valutare altri operatori.

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08/04/2020

Racconto di seguito la mia recente esperienza.
Il giorno 2 Aprile 2020 verso le 14 ho tentato di telefonare a mia madre di quasi 82 anni che dista a 30 km ma sono stato impossibilitato in quanto non risultava nessun servizio attivo. Ho atteso pensando che fosse un problema momentaneo ma senza esito, ho contattato il 190 dove è stato impossibile parlare con qualche operatore se non per offerte commerciali. Essendo in possesso di una sim bis ho pensato che la causa fosse la sim del telefono primario ma anche nel cellulare secondario non c’era servizio. Fortunatamente nel mio comune c'è un vodafone store dove sono stati molto comprensivi e hanno subito rilevato che il mio numero non esisteva più; mi hanno dedicato circa 2 ore per contattare più volte vodafone e spiegare che non avevo fatto nessuna richiesta di eliminazione del numero servizi e offerte associate. Insistendo sono riusciti a affidarmi a una consulente per seguire il mio problema. In serata sono stato contattato dalla consulente che devo dire molto educata mi segnalava il ripristino del numero e la possibilità di chiamare e mi diceva anche che aveva già aperto anche la richiesta di ripristino dell'offerta di navigazione+voce+sms e del servizio bis. Il pomeriggio del 3 aprile l'offerta veniva ripristinata ma non il servizio bis. Ho chiesto varie volte quale fosse stata la causa di tale disguido occorsomi ma sia il vodafone store che da parte della consulente non riusciti a darmi una risposta. Il giorno 7 aprile a seguito di una mia richiesta mediante sms la consulente mi ha chiamato dicendomi che il servizio bis non era più attivabile e da quanto gli era stato detto la causa della mia cessazione del numero + offerte era legato a un intervento dei tecnici informatici fatto sulla banca dati atto a cessare possessori di sim di tipo bis a loro avviso inutilizzati o morosi  di tale servizio dove forse io avrei potuto essere stato individuato come uno di questi. Ho segnalato che non mi risulta di appartenere a tale casistica, oltretutto appena mi arriva la loro segnalazione di rinnovo mi accerto sempre di avere il credito sufficiente e al caso mediante la loro app provvedo subito all’accreditamento utilizzando la carta di credito. Ho puntualizzato che sono loro cliente fin dai tempi di Omnitel e nonostante i continui forti aumenti rimanevo con loro in quanto offrivano il servizio sim-bis che per me risulta molto utile. Non ho ancora guardato se ora mi hanno affibbiato servizi non richiesti ma spero di no. Sicuramente comincerò a cercare un altro operatore sia per me che per le altre 4 utenze famigliari che condividiamo vodafone.  Sopra tutto la cosa che mi ha dato più fastidio è che vista la forte criticità del momento in Italias vodafone si dedica a fare questi interventi amministrativi o commerciali che pregiudicano il servizio creando ulteriori esasperazioni che possono portare lo sventurato ad accettare condizioni non ottimali. Se Vodafone vuole togliere un servizio che non ritiene più strategico commercialmente come la Sim bis non credo possa arrivare a farlo senza avvertire il cliente eliminandolo completamente e metterlo in condizione di accettare le loro condizioni visto che è impossibilitato a spostarsi per valutare altri operatori.

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27/03/2020

Come rete fissa in 2 abitazioni diverse ho fastweb e per il momento mi trovo benissimo e la tariffa contrattuale è sempre stata rispettata (cosa non fatta dal precedente operatore Tim).
Per i cellulari in uno ho "ho" e nell'altro Illiad e mi trovo molto bene.

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24/03/2020

Dopo aver cambiato diversi gestori telefonici che fornivano un buon servizio ma trovavano tutti i modi per farci pagare di piu' la mia scelta e' stata quella di avere un gestori telefonici che ad oggi si sono comportati seriamente e correttamente non facendo accordi fra loro per spillarci soldi.

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23/03/2020

Mah!

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19/03/2020

Per quanto riguarda la telefonia mobile io ho Fastweb ma anche loro tendono sempre ad aumentare le tariffe offrendo prestazioni sempre maggiori. In realtà io non faccio un uso smodato dello smartphone anzi spesso sono molto al di sotto dei limiti offerti in quanto uso più frequentemente il PC fisso quindi alla fine non ho una tariffa particolarmente conveniente