Cronologia
19/10/2024
Prenotazione (num. di riferimento: HMK3PSJEHZ) e pagamento sul sito di Airbnb di un "wonderful chalet in the forest" dal 01/08/2025 al 04/08/2025 (3 notti per 2 persone) per un totale di € 386,84.
01/08/2025
Check-in nell'alloggio
Ci accorgiamo che le condizioni strutturali e igienico-sanitarie sono pessime:
-il water è talmente addossato al box doccia da impedire di stare seduti
-le pareti della doccia sono fatte con perline di legno marce e ricoperte di muffa, il box doccia ha numerose macchie di indubbia provenienza
-nel bidet c'è una macchia che indica che non viene pulito da molto tempo
-tutto l'ambiente (mobili, tende, tappeti) sono impregnati di un fortissimo odore di fumo che rende l'aria irrespirabile
-ci sono ovunque ragnatele e ragni
-il pavimento della cucina e ricoperto di muffa ed emana un odore nauseabondo
-il restante pavimento in legno è coperto di polvere
-sotto il letto ci sono grossi grovigli di polvere e pelo di cane
Inorriditi, contattiamo dapprima tramite chat e poi con telefonata al num. 06/99366533 il servizio assistenza di Airbnb, spieghiamo la situazione, inviamo tutte le foto relative e chiediamo di essere spostati in un altro alloggio alternativo.
L'operatore, dopo aver visionato le prove fotografiche, conferma che abbiamo diritto ad usufruire del servizio "Air Cover for Guests" e ci assicura che ci invierà con sollecitudine delle proposte di alloggio alternative.
Dopo numerose altre telefonate e messaggi, capiamo che non avremmo avuto la possibilità di spostarci prima dell'indomani e ci rassegnamo a passare la notte lì.
Airbnb nel frattempo ci invia dei messaggi in cui conferma che disporrà il rimborso totale delle notti di cui non usufruiremo ma, per la notte che stiamo passando lì, rimborserà SOLTANTO IL 30%.
02/08/2025
Ore 6:00 abbandoniamo l'alloggio e alle ore 6.14 inizio ad inviare numerosi messaggi sulla chat del servizio assistenza 24/24 Airbnb per sollecitare un intervento.
Loro rispondono che stanno lavorando per risolvere il problema.
Soltanto alle ore 9.01 Airbnb mi invia un messaggio contenente 3 alternative di alloggi di cui:
- 2 non sono prenotabili perché sul sito stesso Airbnb risultano al completo
- il restante "Casa Mandriz", l'unico ad avere posto, chiedeva per 2 notti un esborso di € 387 che Airbnb mi conferma avrei dovuto pagare io!
Quindi: io avevo prenotato un alloggio che costava € 130 a notte e, come UNICA alternativa, Airbnb mi ha proposto un alloggio da € 193,50 a notte! Pertanto, per poter salvare la mia vacanza, sarei dovuta essere disposta a spendere € 127 in più!!
Fuori budget per me, quindi abbiamo dovuto rinunciare e siamo tornati a casa.
Riassumendo:
- Ho speso inizialmente € 386,84
-Airbnb mi ha rimborsato un totale di € 294,45
- L'importo NON RIMBORSATO è pari a € 92,39
Con riferimento all'art. 46 del codice per il turismo ho chiesto il rimborso totale e un coupon sconto per un prossimo viaggio a titolo di risarcimento per:
-spese sostenute per il viaggio di andata/ritorno
-rimborso per i 4 giorni di ferie che abbiamo chiesto al lavoro
-risarcimento danni morali per la vacanza rovinata
ma mi hanno risposto che le loro linee guide, la loro policy interna e il programma "AirCover for Guests" prevedono, per ogni notte "usufruita" un rimborso massimo del 30%, che è quello che loro hanno disposto.
Dopo numerose rimostranze da parte mia tramite telefonate e messaggi, hanno provato ad aggiungere un coupon del 20% su un prossimo viaggio ma ho rifiutato perché mi sembra troppo poco.
Quantifico il danno subito in almeno 1.000 Euro.
Airbnb è già in possesso di tutta la documentazione fotografica e messaggistica intercorsa che prova quanto sopra e che non esiterò a rendere pubblica nel caso che non venga risolta la controversia in breve tempo.
Tutta la pratica sarà seguita anche dall'ufficio legale di Altroconsumo a cui mi sono rivolta per tutelare i miei interessi.
