Desidero segnalare una grave disfunzione nella gestione di un rimborso da parte di Emma Materasso / Emma Matratzen GmbH, che ritengo lesiva dei miei diritti come consumatrice e potenzialmente configurabile come pratica commerciale scorretta ai sensi del Codice del Consumo.
1. Dati essenziali
Acquisto materasso Emma: ottobre 2022
Difetto riscontrato (sfaldamento): primavera 2025
Richiesta rimborso: giugno 2025
Importo dovuto: €669,20
2. Sequenza dei fatti e gestione caotica del reso
Dopo la mia richiesta di rimborso, Emma ha fornito:
istruzioni di reso errate,
etichette non corrette (peso 11 kg anziché 37–40 kg),
buste non idonee,
risposte contraddittorie e ritardi continui.
Soprattutto, Emma mi ha inviato per errore un secondo materasso, di qualità inferiore e mai richiesto.
Il ritiro dei materassi era fissato per il 20 agosto 2025, ma il corriere non si è presentato.
Le Poste Italiane, responsabili del ritiro, hanno comunicato che il loro mezzo era troppo piccolo e hanno delegato la ditta GoldService (non scelta da me).
GoldService ha poi ritirato entrambi i materassi.
Il corriere ha spiegato che non rilasciano ricevute cartacee, perché la registrazione avviene solo in digitale.
Ho quindi fornito una foto del tesserino identificativo del corriere come prova, oltre alle conferme precedenti.
3. Il problema attuale
Emma ora sostiene di aver ricevuto solo il materasso originale (quello effettivamente oggetto del rimborso) e che il secondo materasso “non risulta”.
Il materasso “mancante” è però quello spedito da Emma per errore, non quello che devo restituire.
Nonostante ciò, Emma:
blocca il mio rimborso in attesa di ritrovare il bene spedito per errore,
scarica su di me la responsabilità della mancata registrazione di un ritiro gestito da loro,
mi chiede di occuparmi della ricerca della spedizione, cosa del tutto illegittima.
4. RESPONSABILITÀ DEL VENDITORE E ASSICURAZIONI LOGISTICHE (NON DEL CLIENTE)
Emma utilizza Poste Italiane come partner logistico ufficiale ed è quindi coperta da:
assicurazioni sulle spedizioni,
sistemi interni di tracciatura,
responsabilità contrattuali verso i vettori che essa stessa incarica.
Spetta esclusivamente a Emma, tramite Poste Italiane e GoldService, identificare dove sia finito il materasso.
Il consumatore non ha l’autorità, gli strumenti né l’obbligo legale di indagare sullo smarrimento di una spedizione gestita interamente dal venditore.
Scaricare questa responsabilità su di me è:
contrario al Codice del Consumo,
illecito rispetto ai principi della corretta ripartizione degli oneri,
una pratica commerciale potenzialmente scorretta,
un tentativo di attribuire al cliente un rischio che è per legge a carico del venditore.
5. Violazioni del Codice del Consumo
Ritengo che vi siano violazioni degli artt. 130, 131 e 135-bis del D.Lgs. 206/2005, poiché:
il consumatore non è responsabile della restituzione di beni inviati per errore,
il rischio della spedizione resta sempre a carico del venditore,
il rimborso non può essere sospeso per mancanze imputabili al venditore o ai suoi corrieri,
il consumatore non può essere penalizzato per errori logistici interni.
6. Danno subito
Da oltre cinque mesi: non ricevo il rimborso dovuto, ricevo comunicazioni contraddittorie, mi viene chiesto di risolvere problemi logistici che non competono a me, subisco stress, perdita di tempo e un danno economico.
7. Cosa chiedo ad Altroconsumo
Intervento diretto presso Emma Materasso per ottenere il rimborso immediato di €669,20.
Verifica di possibili pratiche commerciali scorrette.
Conferma che la gestione del reso di un bene inviato per errore non spetta al consumatore.
Indicazione formale a Emma che il rischio della spedizione e della logistica grava sul venditore.
Dispongo di foto del corriere, email, lettere di vettura, screenshot del chatbot, conferme e cronologia completa.
