Mia sorella aveva prenotato tramite Booking l’appartamento Quite Embassy Charm (4 Zaļā iela 6 floor) a Riga (Lettonia) per 4 persone dal 28 novembre 2024 al 1° dicembre 2024 (nr. prenotazione 4802019428).
Qualche giorno prima di partire mia sorella vede che su Booking lo stesso appartamento (stesso indirizzo e stesse identiche foto!) era ancora prenotabile per le stesse date. A questo punto ha scritto una mail, tramite Booking, all’host ma questi non ha risposto né alla mail in italiano né a quella in inglese. Ha provato a contattare più volte la struttura al numero presente sulla mail di conferma della prenotazione (+371 26726199) senza esito perché dopo alcuni squilli cadeva la linea. Dopo vari scambi di mail con Booking questo assicura che l’appartamento era tutto per noi anche se non ci confermava di aver parlato con l’host.
Il 28 novembre, non appena atterrati mia sorella, che ancora non aveva ricevuto il PIN per fare il check-in, nonostante il pagamento fosse passato a mezzanotte, ha acceso il cellulare (siamo arrivati intorno alle 13), anziché ricevere il PIN per il check -in, ha ricevuto un vocale su WhatsApp da un numero lettone che diceva che, purtroppo, quando sono andati a sistemare l’appartamento (e quindi si supponeva fosse l’Host), questo era tutto allagato, che per sistemare la situazione ci sarebbero voluti 2/3 giorni e che quindi avrebbero annullato la prenotazione e le avrebbero fatto il rimborso. Sempre sulla chat di WhatsApp l’host invia l’immagine della cancellazione della prenotazione.
A questo punto, volendo risolvere la situazione, vado su Booking e prenoto un appartamento nella stessa zona (4702274052). Tempo pochi minuti e mi arriva su Whatsapp lo stesso messaggio che aveva ricevuto mia sorella, dallo stesso numero di cellulare, con una sola variazione sul tema perché dice che lui aveva chiuso (evidentemente no) due ore prima l’appartamento sul portale di Booking e quindi non si spiegava come avessi potuto prenotarlo. Mi scrive quindi dicendo che ha cancellato la prenotazione in quanto non può darci l’alloggio per via dell’allagamento. Anche io quindi, come per mia sorella, ricevo l’immagine della cancellazione della prenotazione su WhatsApp alle ore 13:57. Avevo prenotato lo stesso appartamento che risultava ancora disponibile (purtroppo non mi ero reso conto fosse lo stesso identico, basandomi solo sulla necessità di rimanere in zona). Per non rimanere senza alloggio, abbiamo provveduto per conto nostro a trovarne uno.
La mattina del giorno dopo, sia io sia mia sorella riceviamo, tramite booking stavolta, una mail dell’Host del Quite Embassy Charm, inviata alle 00:25, in cui dice che ci aspetta per il check-in fino alle 19 dopo di che procede alla cancellazione. Contestuale anche la mail di Booking che dice che la prenotazione è stata cancellata perché non ci siamo presentati presso la struttura per check-in. Strano, non era stata già cancellata? Contattiamo booking e ci rassicura che è tutto a posto.
Nel pomeriggio, mi contatta un operatore di Booking il quale, pur avendogli spiegato tutto (compresa la stessa situazione di mia sorella), sostiene insistentemente che ero io che non mi ero presentato, nonostante gli avessi detto che l’host aveva inviato un vocale su WhatsApp in cui diceva che l’appartamento era allagato allegando anche l’immagine della cancellazione della prenotazione. Gli ho detto che, se avesse voluto, avrei potuto inviargli tutta la chat, vocale ed immagini comprese. Alla risposta che non poteva riceverli e che comunque era colpa mia che non mi ero presentato, ho perso davvero la pazienza accusandolo, con quel comportamento, di penalizzare l’utente di Booking e di favorire comportamenti scorretti degli Host nel momento cui io ero a Riga e se prenoto un appartamento alle 14 per il giorno stesso vuol dire che ne ho bisogno e che sarei andato alle 15 all’appartamento se non mi avesse detto che, essendo allagato, mi aveva cancellato la prenotazione. Dopo una telefonata di almeno 20 minuti con una persona che non voleva affatto ragionare e capire, alla fine mi ha dato ragione dicendo inoltre, relativamente al vocale di whatsApp e non su chat Booking, “si sono evoluti” facendo capire chiaramente che aveva anche lui, finalmente, capito che l’Host aveva provato a truffare sia noi sia loro.
Ho tutta la documentazione a disposizione (mail, chat, vocali, ecc.) qualora Booking volesse qualcosa a supporto di quanto scritto sopra (so comunque che anche loro registrano tutte le telefonate).
Quello che voglio venga fatto, con questa mia comunicazione, è una maggiore tutela per l’utente di Booking ed un maggior controllo sulle strutture private disponibili e su chi le gestisce. Non deve essere compito dell’utente trovare una struttura se quella prenotata non è agibile, ma dell’host a trovarne una in sostituzione e pagare lui la differenza nel caso ci fosse. Non essendoci questo vincolo è chiaro che l’host può raggirare tranquillamente la prenotazione fatta ed agire come ha fatto l’host del Quite Embassy Charm che ha mandato prima un messaggio di cancellazione della prenotazione e poi, successivamente, un messaggio ad un orario improbabile su un check-in del giorno prima (mi chiedo come mai Booking non abbia sollevato alcun dubbio su questa tardiva comunicazione) e Booking manco se ne è accorto dell’assurdità dello stesso ed ha addebitato a me la cancellazione della prenotazione con rifiuto del rimborso. Fossi in Booking farei anche un controllo sui loro sistemi di gestione della messaggistica tra l’host e l’utente perché c’è qualcosa in quei messaggi che non torna.
Ad oggi, comunque, 7 gennaio 2025, se andate su Booking quella struttura non è più disponibile sulla piattaforma. Non avevo quindi torto nel pensar male del comportamento di quell’host.
