Gentile avvocato Campanale,
diamo riscontro al reclamo che ci ha inviato per conto della signora Fulvi e ci dispiace per quello che è accaduto alla cliente. Pur riesaminando il caso con la più ampia disponibilità, gli elementi emersi hanno confermato l’esito già comunicato.
Rileviamo innanzitutto un’inadempienza rispetto agli obblighi che il Regolamento pone a carico del titolare: la carta deve essere usata solo dal titolare personalmente e non può mai essere ceduta o data in uso a terzi.
Per quanto concerne nel dettaglio le transazioni contestate, le spese sono state convalidate con il riconoscimento dei dati biometrici, a seguito di notifiche inviate in app Nexi Pay sul dispositivo associato al profilo della titolare. Questa forma di autenticazione (Strong Customer Authentication) è finalizzata ad accertare l'identità dell'utente che esegue un’azione tramite canale a distanza, e soddisfa quanto previsto dalla normativa PSD2. Il testo delle notifiche inviate per confermare i pagamenti richiamava l’attenzione sull’attività che si stava svolgendo, dettagliando l’importo delle spese da autorizzare, e a favore di quale esercente; inoltre, a conclusione di ogni transazione, è stata inviata una notifica per avvisare che il pagamento era andato a buon fine. Nonostante questi avvisi, che avrebbero dovuto far sorgere sospetti su quanto stava accadendo fin dalla prima operazione, la figlia della titolare ha confermato anche i successivi acquisti.
Nexi non può in alcun modo intervenire per respingere o contestare gli addebiti avvenuti con l’autenticazione forte richiesta dalla normativa vigente; siamo perciò impossibilitati ad accogliere la sua richiesta.
Un cordiale saluto.
Maria Luisa
Servizio Reclami
Come prevede la normativa attuale, le ricordiamo che - se sussistono le condizioni stabilite e se lo ritiene opportuno - può ricorrere all’Arbitro Bancario Finanziario (www.arbitrobancariofinanziario.it), o ad altre forme di risoluzione stragiudiziale delle controversie; in particolare, può presentare domanda di mediazione finalizzata alla conciliazione presso uno degli organismi di mediazione autorizzati ai sensi di legge (D. Lgs. 4 marzo 2010, n. 38), come ad es. l’Arbitro Bancario Finanziario o il Conciliatore Bancario Finanziario (www.conciliatorebancario.it). L’esperimento di tale procedimento di mediazione è condizione di procedibilità dell’eventuale domanda giudiziale.
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