Egregi Signori
In data 15 marzo prenotavo un appartamento tramite booking denominato Mignone Luxury House per il costo di Euro 358,20 per un soggiorno dal 25 aprile al 27 aprile successivo. A seguito di questo, prenotavo treni a/r da Roma Termini a Napoli e ogni attività da me opzionata (tra cui il traghetto per Capri ed i ristoranti per i pranzi e le cene) nel periodo selezionato.
In data 24 aprile, dopo aver eseguito il pagamento richiesto per lo stesso soggiorno, ricevevo alle ore 11:50 comunicazione della cancellazione per il soggiorno presso la Mignone Luxury House per overbooking.
Appena ricevuta la comunicazione, la sottoscritta si metteva in contatto con Booking (comunicazioni tutte registrate suppongo) :
- Booking riferiva di provvedere alla individuazione di una differente struttura a seguito della cancellazione per over booking della struttura a suo tempo prescelta;
- Booking inviava una sola opzione possibile con alloggio a Fuori Grotta, alloggio che ritenevo inadatto alle mie necessità trovandosi in zona molto diversa da quella prescelta sita nel centro di Napoli, richiedendo la presentazione di nuove proposte (mai giunte) che potessero essere da me valutate;
- A seguito di tale segnalazione, Booking riferiva tramite email “Ci scusiamo per il disagio causato. La ringraziamo per aver portato il problema alla nostra attenzione. Poterla contare tra i nostri clienti è qualcosa di cui siamo particolarmente grati. Grazie per averci dato l'opportunità di aiutarla.Siamo spiacenti di sapere che la nostra offerta di prenotazione alternativa non soddisfa le sue aspettative. In quanto viaggiatore Genius di livello 3, può effettuare una nuova prenotazione su Booking.com da solo, per le stesse date e in qualsiasi proprietà. Riceverà un credito Wallet di 165,60 EUR. Potrà utilizzarlo per i futuri soggiorni, attrazioni, voli ed esperienze sul nostro sito web e sull’app o prelevarlo.”
- La sottoscritta contattava nuovamente l’assistenza Booking rilevando che tale differenza non poteva coprire il costo di un nuovo appartamento in prossimità della data della partenza fissata per il giorno successivo ed individuava autonomamente (impegnando tempo sottratto al lavoro per l’emergenza manifestatasi) essendo rimaste pochissime strutture a disposizione e ovviamente ad altissimo prezzo, con la possibilità di dover rinunciare al viaggio e richiedendo dunque a Booking il rimborso di tutte le spese ormai sostenute in ragione degli accadimenti occorsi. A seguito di questo, Booking riferiva alla sottoscritta di procedere alla selezione della struttura da me preferita per accedere successivamente al rimborso dovuto per la differenza tra l’importo originariamente sottoscritto per la struttura Mignone Luxury House e quella successivamente selezionata
- In coerenza con questo, mi veniva inviata una nuova email nella stessa data del 24 aprile che riferiva quanto segue
Gentile Aurora,
Grazie per aver contattato l'Assistenza Clienti Booking.com.
Desideriamo innanzitutto esprimere il nostro più sincero apprezzamento per aver scelto Booking.com.
Grazie per aver condiviso le tue preoccupazioni con noi.
Ci fa piacere che il tuo viaggio possa proseguire.
Per questo si prega di mandare il bonifico che avete fatto per la nuova struttura per fare modo di proseguire con il rimborso del valore.
Invece, dopo il soggiorno, inviaci la fattura della nuova struttura, e noi potremo farti avere un rimborso per la differenza di prezzo.
La fattura emessa dalla struttura dovrà includere il dettaglio dei costi: il prezzo della camera, le tasse, gli eventuali extra e le date di check-in e check-out.
Potremmo aver bisogno di condividerla con la struttura per gestire la tua pratica.
Grazie per la tua pazienza. Se c'è qualcos'altro che possiamo fare per te, siamo a disposizione.
Non esiti a contattarci in caso di dubbi o domande.
Cordiali saluti,
--
Melisa D.
Booking.com Customer Service Team
- In ragione di ciò e solo a seguito della email ricevuta, provvedevo a corrispondente il costo di Euro 721 per la nuova struttura (i.e. Vomero Appartment), a seguito della conferma di booking del fatto che sarebbe stata rimborsata la differenza tra il costo inizialmente previsto per la Mignone Luxury House e quanto effettivamente poi corrisposto alla nuova struttura, pur in carenza di fattura non potendo la stessa emetterla per la sua natura fiscale di casa vacanze. A riprova, si vede la chat dell’Assistenza Clienti proprio con riferimento a tale struttura Vomero Appartment;
Premessa quanto sopra, la sottoscritta già in data 25 aprile inviava la ricevuta ottenuta dal gestore di Vomero Appartment, senza tuttavia ricevere alcun riscontro.
Per tale ragione, la scrivente in data 28 aprile tornava a contattare booking sia telefonicamente (mi veniva attaccato il telefono) che tramite chat, nella quale a 72 ore dall’invio della ricevuta mi veniva segnalato che il rimborso non era accettabile, chiedevo spiegazioni mai giunte sino ad oggi.
In base alla normativa vigente, è noto che, in caso di overbooking alberghiero, ai clienti interessati deve essere fornita un’alternativa adeguata, come il trasferimento in un hotel vicino della stessa categoria o superiore, senza costi aggiuntivi per il cliente ai sensi degli articoli 1175 e 1375 del Codice civile, che disciplinano rispettivamente la correttezza e la buona fede contrattuale.
In buona sostanza, in casi analoghi, l’ospite ha diritto a:
• essere sistemato in un'altra struttura di categoria pari o superiore a quella prenotata e senza alcuna ulteriore spesa a suo carico;
• ottenere il rimborso delle eventuali differenze di prezzo, nel caso la struttura individuata per la riprotezione dovesse essere di categoria inferiore;
• essere risarcito per tutte le spese collaterali, come ad esempio il trasporto da una struttura all’altra.
Dal canto suo, il cliente ha il diritto di non accettare la sistemazione alternativa e, nel caso riesca a dimostrare che l’overbooking sia stato di tipo intenzionale, di richiedere un risarcimento del danno pari al doppio della caparra versata.
grazie mille per ciò che potrete fare
