Mi rivolgo alla Vostra associazione per segnalare un grave disservizio occorsomi a seguito della cancellazione da parte di una struttura ricettiva prenotata tramite Booking.com, avvenuta con un preavviso di 24 ore rispetto alla data di inizio soggiorno previsto a Roma.
Di seguito riepilogo i fatti accaduti:
Avevo regolarmente effettuato una prenotazione con pagamento anticipato incluse le tasse di soggiorno e invio dei documenti richiesti (cosa che ho scoperto solo successivamente essere illecita in quanto la tassa di soggiorno va versata solo al check-out e mai prima).
Il giorno prima del mio arrivo, la struttura ha annullato unilateralmente la mia prenotazione inviando solo un messaggio tramite la chat interna dell'app di booking. Non ho mi ricevuto mail per la cancellazione o telefonate.
Non avendo le notifiche attive dell'app, ho visionato il messaggio tre ore dopo. Ho provveduto a rispondere immediatamente per cercare di ricevere un'alternativa o avere notizie su quella da loro proposta ma non ricevevo risposta.
Provavo a telefonare al numero della struttura fornito dal portale e mi veniva restituito un sms automatico dove si diceva che la struttura non parla tramite telefono o whatsapp, ma solo chat dell'app e mail. Considerato che la chat dell'app non era utile a ricevere risposta, ho scritto una mail.
Presa dal panico, ho chiamato booking per chiedere spiegazioni ed alternative.
La struttura alternativa proposta inizialmente dalla struttura sulla chat risultava al completo su Booking.com, come confermato anche da un’operatrice del servizio clienti.
Ho cercato ripetutamente di contattare la struttura per chiarimenti, sia tramite l’app, sia via email, sia telefonicamente, senza mai ricevere risposta.
Booking mi proponeva due alternative: una a 21 km di distanza e una a 5 km di distanza, fra l'altro senza che queste avessero tutte i comfort da me richiesti, prenotati e pagati in precedenza. Chiaramente rifiutavo. L'operatrice mi comunicava inoltre che il rimborso per la struttura che aveva provveduto alla cancellazione sarebbe avvenuto non prima di 7 giorni.
Costringendomi di fatto a sostenere la spesa per una nuova prenotazione a sole 24 ore prima del mio arrivo a Roma con costi raddoppiati dicendomi che "potevo chiedere ad un amico o ad un parente i soldi se non li avevo".
Mi sono sentita a dir poco umiliata ed impotente.
Costretta dalle circostanze e dai tempi strettissimi, ho dovuto prenotare urgentemente un’altra sistemazione a un prezzo nettamente superiore, sostenendo una spesa extra di 150 euro, oltre a dover ripagare la tassa di soggiorno (36 euro).
Dopo vari tentativi la struttura ha risposto alla mia mail rimborsandomi la differenza della tassa di soggiorno ma comunicandomi che la differenza di prezzo da me versata per prenotare una sistemazione alternativa era a carico del portale.
Richiamando Booking, l'operatore mi comunica che la differenza che mi avrebbero rimborsato sarebbe stata di soli 25 euro. Al mio rifiuto, ricevevo un secondo messaggio dove mi si comunicava che al termine del soggiorno avrei dovuto presentare la fattura del nuovo alloggio comprensiva di dettagli quali il prezzo della camera, le tasse, gli eventuali extra e le date di check-in e check-out per ottenere il rimborso della differenza.
A seguito del check-out ho provveduto ad inviare a Booking la fattura e mi viene comunicato che possono rimborsarmi rimborsarmi solo 25 euro per il disservizio, somma del tutto insufficiente a coprire l’effettivo danno economico (e non solo) subito.
Al mio rifiuto, dopo aver chiuso la telefonata, l'operatore mi richiama e mi dice che tenterà di farsi autorizzare dal proprio supervisore per il rimborso della cifra totale.
Mi richiama dicendomi che non ha ottenuto autorizzazione e che quindi il mio rimborso potrà essere solamente di 25 euro.
Ho già inviato una seconda richiesta formale di rimborso alla struttura, allegando la fattura della nuova prenotazione, ma non ho ricevuto alcuna risposta.
Alla luce di quanto sopra, richiedo:
L’intervento di Altroconsumo per tutelare i miei diritti di consumatore;
Il rimborso integrale della somma di euro 148,81;
Una verifica dell’operato della struttura, che ha dimostrato una grave mancanza di comunicazione, trasparenza e assistenza al cliente.
Resto a disposizione per fornire tutta la documentazione a supporto (email, screenshot, fatture, conversazioni con il servizio clienti di Booking.com).
Confidando nel Vostro supporto, porgo cordiali saluti.
