Con la presente, desidero esprimere il mio forte disappunto e richiedere un risarcimento danni per i disagi e le spese sostenute a seguito del malfunzionamento della lavatrice Hoover H7W449AMBC-S, acquistata il 1° marzo 2024 tramite lo shop online di MediaWorld, ordine n. 210756632. La pratica di assistenza è la n. 0006230663 e l’autorizzazione alla sostituzione è la n. 427984.
Cronologia degli eventi:
• 24 agosto 2024: La lavatrice ha presentato per la prima volta l’errore F7.
• 31 agosto 2024: Ho inviato il modulo di richiesta assistenza a Europartners che ha girato la pratica alla Ginulla Oliver.
• 3 settembre 2024: Un tecnico ha effettuato il primo intervento attribuendo l’errore a un tubo dello scarico schiacciato e invitandomi a provare la macchina. Dopo soli 15 minuti di utilizzo, l’errore F7 si è ripresentato.
• 4 settembre 2024: È stato ordinato il materiale necessario per la riparazione (motore e scheda motore).
• 19 settembre 2024: Il tecnico ha installato i nuovi pezzi, ma senza testare l’apparecchio prima di andarsene. Provata subito dopo, la lavatrice ha continuato a mostrare lo stesso errore F7.
• 20 settembre 2024: Ho contattato il servizio clienti e sono stato informato che sarebbe stata richiesta la sostituzione della macchina.
• 23 settembre 2024: Ho ricontattato l’assistenza per confermare la sostituzione, e mi è stato detto che si sarebbe provveduto alla consegna della nuova macchina e al ritiro di quella difettosa.
• 27 settembre 2024: Dopo un ulteriore sollecito sono stato informato che la procedura di sostituzione era stata avviata, ma che un tecnico avrebbe dovuto confermare l’inutilizzabilità della lavatrice.
• 30 settembre 2024: Lo stesso tecnico è tornato, eseguendo un test superficiale di soli 10 minuti, attribuendo il problema al nostro impianto di scarico e dichiarando che la lavatrice non era difettosa. Tuttavia, prove personali hanno confermato che l’errore si ripresenta anche scaricando in una bacinella, dimostrando così che il problema non è imputabile all’impianto.
• 3 ottobre 2024: Ho contattato nuovamente l’assistenza, manifestando il mio forte disappunto per la situazione e sollecitando una risoluzione del problema. Inoltre, di mia spontanea volontà, ho inviato a MediaWorld il modulo di recesso.
• 4 ottobre 2024: Mi è stato comunicato dall'assistenza che era stata aperta la pratica per la sostituzione.
• 14 ottobre 2024: Dopo ulteriori solleciti, mi è stato detto che la pratica di sostituzione non era stata ancora avviata, poiché avrei dovuto rispondere a un’e-mail ricevuta precedentemente. Tuttavia, preciso che nell’e-mail di conferma sostituzione non era specificato alcun obbligo di risposta per accettare la sostituzione stessa; posso provare quanto affermo allegando la comunicazione.
• 16 ottobre 2024: Sono stato informato che l’ordine è ora in gestione presso Loghistes Plus. Dopo numerosi contatti con il servizio clienti, ho appreso che la lavatrice è stata trasferita tra vari stabilimenti (Lodi, Varese), per poi arrivare a Torino dove è rimasta ferma per circa una settimana prima della consegna su Genova.
• 31 ottobre 2024: Finalmente, dopo numerose telefonate tra la logistica e la casa madre per ottenere l’esonero dai 40€ di trasporto, ho ricevuto la nuova lavatrice.
Danni subiti
A causa di questa situazione, la mia famiglia, composta anche da un bambino di un anno, è rimasta senza lavatrice per oltre due mesi, creando enormi disagi. Abbiamo dovuto sostenere costi per il lavaggio in lavanderie e affrontare notevoli dispendi di tempo per il trasporto di grandi quantità di biancheria. Le spese complessive di tempo e denaro hanno gravato significativamente sulla nostra famiglia, e in questo periodo avremmo potuto acquistare due lavatrici nuove, considerando il disagio e i costi sostenuti.
Problemi riscontrati nell’assistenza
Devo rilevare come le diverse parti coinvolte nella gestione della garanzia e dell’assistenza del prodotto abbiano mostrato una grave carenza organizzativa. La mancanza di comunicazione tra le diverse sezioni, unitamente alla qualità del servizio tecnico, è stata evidente in ogni fase del processo. Mi sono trovato a interfacciarmi con un servizio clienti inadeguato: personale mal preparato e spesso con risposte incoerenti tra loro, che hanno ulteriormente complicato la situazione e generato incomprensioni e frustrazioni. Questo livello di assistenza non solo mina la fiducia dei clienti, ma mette in seria discussione la qualità del prodotto e dell’intero servizio post-vendita.
Richieste
Alla luce dei fatti esposti e della gestione inadeguata del problema da parte delle aziende coinvolte (Hoover, EuroPartners, MediaWorld, Ginulla Oliver, Loghistes Plus), richiedo quanto segue:
• Risarcimento per le spese sostenute per le lavanderie e per il disagio causato alla mia famiglia, inclusa la perdita di tempo.
• Spiegazioni dettagliate riguardo alla gestione del processo di assistenza e sostituzione, in particolare sulle motivazioni per cui nell’e-mail ricevuta non veniva richiesto di rispondere per accettare la sostituzione della lavatrice.
Rivolgo a chi di voi legge e ha un bambino della stessa età del mio, l’invito a immedesimarsi nella mia situazione e a comprendere le difficoltà affrontate dalla mia famiglia per due mesi senza una lavatrice funzionante.
