CRONOSTORIA DEI FATTI
Soggiorno prenotato tramite: Booking.com
Struttura: Luxury and comfort on Champs Elysees
Periodo della prenotazione: dal 13 settembre al 17 settembre
Totale prenotazione: 1031,04 €
Persone presenti: io, il mio compagno e nostro figlio di 2 anni e alcuni mesi.
Luogo: Parigi, Francia
13 settembre 2024 – Arrivo presso la struttura
Ore circa 15:30 – Arriviamo alla struttura prenotata tramite Booking. L’host ci informa che il check-in è stato posticipato dalle 15:00 alle 15:30 perché l’appartamento era stato lasciato in pessime condizioni dall’ospite precedente.
Appena entrati, notiamo immediatamente un forte e persistente odore di fumo all’interno dell’appartamento.
L’odore è molto intenso e risulta evidente che proviene da fumo di sigaretta, presumibilmente accumulato nel tempo in un ambiente chiuso.
Apriamo immediatamente le finestre per arieggiare, poiché viaggiamo con un bambino piccolo (2 anni e pochi mesi) e la situazione è non salubre.
Durante un controllo più accurato, constatiamo che:
Tende, divano, tappezzerie e biancheria sono impregnati dell’odore di fumo.
L’appartamento non risulta particolarmente pulito.
Comunicazione con l’host
Contattiamo subito l’host, spiegando le condizioni dell’alloggio e manifestando l’intenzione di andarcenequanto prima, vista la presenza del bambino e le condizioni insalubri.
L’host riconosce la gravità della situazione e ci riferisce che:
L’ospite precedente ha fumato all’interno dell’appartamento, violando il regolamento.
La pulizia era già stata effettuata, ma avrebbe contattato la ditta per ulteriori interventi.
Ci propone di attendere circa un’ora per far intervenire nuovamente la ditta di pulizie, promettendo anche un “aperitivo” come gesto di cortesia (che non è mai stato poi offerto).
Accettiamo, mostrando disponibilità e fiducia, nonostante fossimo stanchi dal viaggio iniziato alle ore 9 del mattino e con un bambino piccolo al seguito.
Intervento della ditta di pulizie
Dopo circa un’ora/un’ora e mezza, arriva una persona per la nuova pulizia.
Inizialmente afferma di non sentire odori particolari, poi ammette di percepire un odore “strano”.
Scopriamo in seguito che si tratta della stessa persona che aveva già effettuato la prima pulizia.
L’host interviene telefonicamente chiedendo spiegazioni alla persona sul perché ora riconosca l’odore di fumo mentre prima lo aveva negato.
Tentativo di risanamento dell’appartamento
Su richiesta dell’host, lasciamo l’appartamento per circa un’ora, mentre la persona effettua una nuova pulizia.
L’host ci assicura che, se al rientro l’odore di fumo fosse ancora presente, ci avrebbe rimborsato il soggiorno.
Rientro e decisione di lasciare la struttura
Ore circa 18:30 – Rientriamo nell’appartamento per la verifica.
L’ambiente è ora impregnato di forte odore di deodorante, utilizzato evidentemente in quantità eccessiva per coprire il fumo.
Il pavimento risulta appiccicoso e si notano macchie di deodorante sul pavimento (documentate da fotografie).
L’odore di fumo permane, mescolato a quello del deodorante, rendendo l’ambiente ancora più sgradevole e nocivo.
Comunichiamo all’host che non accettiamo di rimanere.
Ore 19:00 circa – L’host chiude la chiamata informandoci che avrebbe aperto una segnalazione a Booking e che si sarebbe occupato del rimborso del soggiorno.
Contatti con Booking.com
Subito dopo, contattiamo il servizio clienti di Booking, informandoli della situazione.
Booking ci comunica che avrebbe aperto una segnalazione e contattato l’host per richiedere il rimborso della prenotazione.
Nel frattempo, per necessità, cerchiamo e prenotiamo una nuova sistemazione su Booking utilizzando lo stesso account, per documentare la continuità del soggiorno e la buona fede nel non voler eludere la prenotazione originaria, ma semplicemente risolvere un problema di salute e sicurezza.
Contatti con l'host dopo il 13 settembre:
14 settembre 2024 – Primo sollecito all’host
Contattiamo l’host per chiedere se Booking.com lo abbia contattato in merito alla richiesta di rimborso.
Non riceviamo alcuna risposta.
15 settembre 2024 – Riscontro da Booking
Booking ci scrive confermando di aver ricevuto la nostra richiesta di rimborso e di aver inoltrato la richiesta all’host, chiedendogli di accettarla.
Ci informano però che l’host non ha ancora fornito alcuna risposta.
17 settembre 2024 – Nuovo sollecito all’host
Contattiamo nuovamente l’host chiedendo un aggiornamento sulla situazione.
Non riceviamo risposta.
18 settembre 2024 – L’host risponde, ma si defila
Sollecitiamo ancora l’host, che finalmente ci risponde affermando di non poter fare nulla e di doverci rivolgere a Booking.
Gli facciamo presente che Booking ha già aperto una richiesta e sta attendendo una sua approvazione per procedere al rimborso.
Ribadiamo che è sua responsabilità fornire una risposta.
21 settembre 2024 – Nuova richiesta di aggiornamento
Chiediamo nuovamente all’host se Booking lo abbia ricontattato.
Nessuna risposta da parte sua.
24 settembre 2024 – Avviso all’host e sua risposta
Lo sollecitiamo nuovamente, comunicando l’intenzione di intraprendere azioni per tutelarci, vista l’assenza di collaborazione sia da parte sua che da parte di Booking.
L’host risponde, affermando ancora una volta che è Booking a dover gestire il problema, non lui.
Gli ribadiamo che Booking ha più volte cercato di contattarlo senza successo.
L’host sostiene di non aver mai ricevuto alcuna chiamata o contatto da parte di Booking.
Situazione attuale (ottobre 2024)
Booking.com ci comunica che l’host si è rifiutato di autorizzare il rimborso.
Ci informano che, in via eccezionale, potrebbero corrispondere un rimborso pari al 15% del totale della prenotazione, nonostante l’evidente inadeguatezza della sistemazione e la conferma dei problemi segnalati.
COSA VORREMMO OTTENERE NOI:
Avendo perso il primo giorno di vacanza, e potete immaginare cosa significhi dover cercare una nuova sistemazione alle 19, con un bimbo di due anni e le valigie al seguito, oltre allo stress abbiamo dovuto sostenere ulteriori spese per un alloggio alternativo.
Per questo motivo chiediamo il rimborso totale dell’importo versato oppure, in alternativa, il rimborso del 15% e un buono da utilizzare entro l’anno su Booking.
