Gentili operatori,
vi scrivo per segnalare un comportamento, a mio avviso scorretto e lesivo, da parte della compagnia aerea Ryanair, che ha rifiutato di prendere in considerazione la mia richiesta di rimborso a seguito del decesso di un familiare, riservandomi inoltre un trattamento inadeguato e poco trasparente da parte del servizio clienti.
In data 12 marzo 2025 ho acquistato, tramite l’app Ryanair, un biglietto per la tratta Catania – Ancona, con partenza prevista il 5 maggio 2025 (numero di prenotazione T1YMYK).
Purtroppo, il 25 aprile 2025 è venuto a mancare mio nonno. Secondo i termini e condizioni vigenti al momento dell’acquisto — e rimasti in vigore fino a pochi giorni fa — tale evento, essendo avvenuto entro i 10 giorni precedenti la data del volo, rientrava tra le casistiche previste per il rimborso in caso di lutto familiare.
Ho tentato più volte di inoltrare la richiesta tramite l’apposito modulo indicato sul sito Ryanair, come suggeritomi da un primo operatore contattato. Tuttavia, il modulo risultava non funzionante e mi impediva di completare la procedura. A tal proposito, sono in possesso di screenshot che documentano il malfunzionamento.
Successivamente mi sono rivolto nuovamente all’assistenza clienti, nella speranza di ricevere supporto. In particolare, ho contattato Ryanair una prima volta il 25 aprile, poi tre volte il 27 aprile e infine il 3 maggio. In nessuna di queste occasioni mi è stata fornita assistenza concreta o indicazioni chiare su come procedere con la richiesta di rimborso. L’operatrice con cui ho parlato il 3 maggio si è dimostrata sgarbata e frettolosa, non ha fornito alcuna soluzione né chiarito i miei diritti come passeggero, interrompendo bruscamente la comunicazione. Ho registrato la conversazione e sono disponibile a fornire tale registrazione qualora ritenuta utile.
Nonostante le mie ripetute richieste di supporto in tempi tempestivi, nessun operatore mi ha mai informato del fatto che le condizioni contrattuali stavano per essere modificate. Questo silenzio, unito all’impossibilità tecnica di inviare il modulo online, mi ha impedito di esercitare il mio diritto al rimborso secondo le condizioni vigenti al momento del decesso. Solo successivamente ho scoperto che Ryanair aveva modificato la propria policy, escludendo i nonni dalla categoria di “parenti stretti” per i quali era previsto il rimborso in caso di lutto.
Inoltre, è impossibile per l’utente cercare un canale comunicativo alternativo rispetto a quelli previsti da Ryanair, poiché ogni tentativo di contatto al di fuori del sistema standard (modulo online, chat o numero a pagamento) viene ignorato o risulta non praticabile. Questo rende di fatto il passeggero completamente dipendente da strumenti tecnici spesso malfunzionanti e da un’assistenza clienti che, come nel mio caso, si è dimostrata inefficace e non collaborativa.
Ritengo tale gestione non conforme alle normative vigenti in materia di tutela dei consumatori, oltre che priva di trasparenza.
Con la presente chiedo il vostro supporto per:
ottenere il rimborso spettante secondo le condizioni contrattuali iniziali;
segnalare formalmente il comportamento scorretto dell’assistenza clienti Ryanair;
sollecitare una risposta formale e motivata da parte della compagnia.
Resto a disposizione per inviare tutta la documentazione utile, inclusi screenshot, registrazioni e ricevute.
Ringrazio anticipatamente per l’attenzione e per l’assistenza che vorrete prestarmi.
Cordiali saluti,
Alessandro Scravaglieri
