Sospensione account e Yums cancellati

The Fork mi ha sospeso l'account in modo definitivo (ma allora è una cancellazione, non una "sospensione" che -per definizione - è temporanea!) senza avermi preavvisato, né avermi comunicato nulla neanche a cose fatte. L'ho scoperto perché provavo invano ad effettuare una prenotazione. Ho provato a contattare Thefork, ma no nc'è modo di parlare con nessuno, si può solo usare una chat. L'operatrice in chat mi ha spiegato che per 4 volte in un anno avevo mancato una prenotazione. E' vero, ma credo che la situazione debba essere valutata anche relativamente ad altri fattori. Li ho spiegati con l'email seguente: Spett.le Thefork, sono un vostro cliente ultra decennale o forse dovrei dire "ero", perché mi sono accorto, con molto rammarico, che il mio account è stato sospeso a fine luglio. La sospensione è dovuta alla mia mancata presentazione a 4 appuntamenti nel corso di 12 mesi. Ho contattato il Vs servizio clienti tramite chat, per chiedere perché non avessi ricevuto alcuna comunicazione in merito o, meglio ancora, un preavviso sul rischio che stavo correndo. La comunicazione, mi ha riferito l'operatrice, mi dovrebbe essere arrivata via email. Io non l'ho ricevuta, ma non metto in dubbio che me l'abbiate mandata, forse è semplicemente arrivata nello spam e ora non posso più vederla, mentre il preavviso non è previsto. Detto ciò, sono qui a chiedervi di riesaminare il mio caso, per le seguenti ragioni: - dopo oltre 10 anni e dopo che Thefork è praticamente entrato a far parte della mia vita (non sto qui a dirvi a quante persone l'ho fatto conoscere e consigliato) è molto spiacevole concludere in questo modo questo nostro proficuo rapporto di fiducia - vi prego di considerare le volte in cui è stato il ristorante a cancellare l'appuntamento, a volte anche senza informarmi prima e quindi semplicemente facendomi trovare il locale chiuso (ultima volta il 27 giugno 2025, penso riusciate a ritrovare la chat con il Vs servizio clienti che, come in altre occasioni, si è dimostrato estremamente cordiale e professionale nei miei confronti) - vi prego di considerare il totale delle prenotazioni da me effettuate nel periodo luglio 2024 - luglio 2025, perché un conto è mancare 4 prenotazioni su 10, un altro è mancarne 4 su 22 (è comunque un apercentuale, molto alta, mi rendo conto) - vi prego altresì di controllare quante altre mancate presentazioni ho fatto negli ultimi 10 anni. Sarete sorpresi nello scoprire che negli anni precedenti a quello "incriminato" ho mancato solo 3 volte agli appuntamenti, a fronte di decine di cancellazioni effettuate invece dai ristoratori, ma anche loro hanno le loro ragioni e non gliene voglio assolutamente. Per quanto sopra, consapevole del danno che si arreca ad un ristorante con una mancata prenotazione e dispiaciuto per le mancate presentazioni dell'ultimo anno, sono qui a chiedervi la "messa in prova" con la riattivazione del mio account: alla prima nuova mancata presentazione sarò d'accordo con voi in una nuova e definitiva sospensione del mio account. Attendo una vostra risposta con la fiducia che non ho mai mancato di riporre nella Vs società in questi anni. Cordialmente, Angelo Palazzolo La risposta dell'azienda è stata una vergognosa risposta preconfezionata: Gentile Angelo, Grazie per aver contattato il servizio clienti di TheFork. Sono Flavio, Ti scriviamo in merito al tuo account TheFork. Come indicato nei nostri Termini e Condizioni di utilizzo (punto 6.2), dopo il quarto no-show (prenotazione non onorata) in un periodo di 12 mesi, l'account viene sospeso in maniera definitiva. Purtroppo, non è possibile procedere alla riattivazione del tuo account. Cordiali saluti Flavio, TheFork team A questo punto, ho risposto come segue: Gentile Flavio, ha letto la mia email? O si è limitato a copiare ed incollare una risposta prefabbricata? La sua risposta non è degna del servizio clienti di un'azienda come Thefork, o almeno di quell'azienda che - fino ad oggi - ho creduto essere TheFork. Se il mio account non è riattivabile chiedo comunque la restituzione degli yums accumulati, in quanto diritto acquisito, sotto forma di rimborso monetario o di accredito su di un altro account. In caso contrario, presenterò reclamo assistito da un'associazione di consumatori e/o adirò le vie legali per riottenere quanto maturato con gli yums. Anche se nei Termini e Condizioni di utilizzo avete inserito la clausola che la sospensione dell'account implica la perdita degli yums, questa è da ritenersi una clausola vessatoria perché penalizzante in modo sproporzionato nei confronti dei consumatori. Saluti, Angelo Palazzolo A quest'email non hanno più risposto, se non con un'email automatica e beffarda che recita: Oh oh! Questo caso è già stato chiuso. Mi sembra il comportamento di un'azienda che non rispetta in alcun modo i propri clienti (ormai ex clienti) e comunque non può permettersi unilateralmente di cancellare qualcosa che è stato già maturato come gli yums (non ne ho neanche tanti, solo 4250, ma ne faccio una questione di principio).

Gentile Signor Palazzolo, La ringraziamo innanzitutto per averci contattato. Accogliamo con piacere i suoi commenti su questo argomento. Contatti attenti come il suo ci forniscono un contributo prezioso, in quanto ci impegniamo ogni giorno per fornire ai nostri utenti la migliore esperienza possibile. Abbiamo esaminato attentamente la sua situazione e vogliamo assicurarci di chiarire il nostro ruolo e di fornirLe il supporto di cui ha bisogno. In merito alla Sua richiesta, La informiamo che la sospensione del Suo account è dovuta alla violazione dell’Articolo 6.2 della sezione “Azioni vietate” delle nostre Condizioni d’Uso, che recita: “In caso di quattro prenotazioni non presentate nell'arco di 12 mesi, l'Account verrà sospeso.” Poiché il Suo utilizzo della piattaforma ha violato i nostri Termini e Condizioni, come rilevato da un meccanismo automatico interno e da noi autenticato, siamo spiacenti di informarLa che alla luce di quanto sopra indicato, non possiamo procedere alla riattivazione dell’account, come previsto dall’articolo 6.4.1 dei nostri Termini e Condizioni. Con l’occasione Le porgiamo i nostri più cordiali saluti. Team TheFork TheFork Chat FAQ

Buongiorno, non riesco a capire se le Vs risposte sono intenzionalmente urticanti o se ottenete questo effetto a vostra insaputa. Dopo le parole: "La ringraziamo, Accogliamo con piacere, Contatti attenti come il suo, Contributo prezioso, Abbiamo esaminato attentamente, Supporto di cui ha bisogno" dimostra, con il proseguo della sua risposta (per l'ennesima volta copia-incollata e in cui mi dà informazioni che già ho), di non aver posto la minima attenzione al mio caso e alla mia richiesta. Così facendo rende un pessimo servizio all'azienda che rappresenta. Detto questo, non chiedo più la riattivazione del mio account, ma l'accredito degli Yums che ho maturato e che rappresentato un diritto acquisito. Gli Yums (4.250) possono essere accreditati all'account Thefork di Francesca Rinaldi, nata a Roma il 18/02/1987. Solo dopo l'accredito di tali Yums considererò chiusa la questione. Cordiali saluti. Angelo Palazzolo

Gentile Signor Palazzolo, Ci dispiace che abbia avuto l’impressione che la Sua richiesta non sia stata esaminata con la dovuta attenzione. Desideriamo rassicurarLa che TheFork prende in considerazione tutte le segnalazioni dei propri clienti, provvedendo a verificarle singolarmente al fine di fornire risposte puntuali e personalizzate in relazione a ciascun caso. In merito al Suo quesito riguardante gli Yums, La informiamo che l’art. 5 delle nostre Condizioni d’Uso stabilisce quanto segue: “Inoltre, il mancato rispetto delle Condizioni d'uso da parte dei Commensali, … qualsiasi abuso o uso fraudolento della Piattaforma TheFork, dei Servizi e/o degli Yums, o qualsiasi comportamento lesivo degli interessi di TheFork può comportare la disattivazione dell'account dell'Utente e/o l'immediata cancellazione di tutti gli Yums”. Distinti saluti Team TheFork TheFork Chat FAQ

Per quanto vi impegnate ad affermare diversamente, non c'è nulla nelle vostre risposte che lascia presupporre la minima attenzione al cliente (anzi ex-cliente per vostra decisione) che potete immaginare quale tipo di pubblicità vi farà d'ora in avanti, quando (fino a ieri) ero un vostro entusiasta sostenitore. Siete riusciti, con una serie di messaggi da manuale di comunicazione inefficace, a bruciare oltre 10 anni di attenzione al cliente e costruzione di rapport con esso, un capolavoro di marketing. Ma questo è un problema vostro. Sono qui a richiedere, nuovamente e per l'ultima volta attraverso questo canale, il riaccredito degli yums maturati e non usufruiti. Non mi interessa se il vostro articolo 5 o 10 o 15 recita diversamente, si tratta di un CREDITO maturato nei vostri confronti che non può essere risolto unilateralmente appoggiandosi ad una clausola vessatoria. Aspetto (senza molto confidarci ad essere sincero) la vostra risposta a quest'ultimo mio tentativo di risoluzione bonaria della presente controversia. Saluti