Il 8/3/2021 ho eseguito un acquisto con la mia carta, con data valuta 10/3/2021 e notificata con estratto conto del 31/3/2021. L’oggetto di tale acquisto per mesi non è arrivato e quando finalmente è arrivato funzionava in maniera anomala, pertanto per scoprire che era effettivamente danneggiato è passato dell'altro tempo ed ho dovuto inviarlo presso un laboratorio specializzato. Non ricevendo più risposte dal venditore, ho pertanto deciso di procedere con una richiesta di chargeback. Il 5/4/2022 non trovando alcuna indicazione o modulistica per effettuare la richiesta autonomamente, ho quindi chiamato il vostro numero verde, fornendo tutti i dati richiesti, il quale mi ha detto che avrei ricevuto la documentazione da firmare. Ho pertanto informato l’operatrice che la decorrenza dei termini era a breve, e le ho chiesto se facesse fede la data della chiamata o quella di invio della documentazione e mi ha risposto che faceva fede la data della chiamata.Il giorno successivo, 6/4, non avendo ricevuto la documentazione, ho ricontattato il servizio clienti, sollecitando l’invio di questa documentazione e chiedendo conferma che risultasse la richiesta con data 5/4 e che fossi pertanto entro i termini. A questa mia domanda l’operatrice ha risposto che non aveva la possibilità di sollecitare e che sarebbero arrivati entro 5 giorni lavorativi. A questa risposta ho rinnovato la richiesta di sapere se facesse fede la data di invio documentazione, ottenendo però una risposta in tono molto scortese che non sapeva se avrebbe fatto fede la data della richiesta ma probabilmente quella dell’invio della documentazione e per quale motivo avessi aspettato così tanto a fare questa richiesta. Le ho ricordato quindi che non sta ad unicredit o ai suoi operatori giudicare le motivazioni per cui un cliente faccia una richiesta prima o dopo, ma l’unico parametro dovrebbe essere il fatto che sia fatta entro i termini, cosa che io avevo fatto, avendo aperto la segnalazione il 5/4 e non poeva essere un problema mio il tempo di gestione di unicredit, essendo quella l'unica procedura messa a disposizione. A seguito di questa chiamata, per procedere il più celermente possibile all’invio della documentazione ho pertanto proceduto a compilare una richiesta di chargeback autonomamente e ad inviarla all’unico indirizzo pec indicato sul sito e cioè Reclami@PEC.UniCredit.EU. Tale richiesta è stata gestita come un reclamo e ho ricevuto una chiamata dalla filiale il 8/4, alla quale ho spiegato tutta la situazione e l’ho informato l’operatirce che bastava processasse la documentazione che avevo inviato. La risposta però è stata che in filiale non avevano il tempo di occuparsi di queste cose, che l’unico modo era attendere la ricezione della documentazione dall’ufficio competente. Le ho pertanto fatto notare che era probabile la documentazione arrivasse dopo la scadenza dei termini. L’operatrice a questo punto invece che fornirmi aiuto ha cominciato a questionare sul perchè avessi aspettato così tanto. Il 11/4 ho ricevuto finalmente la documentazione, datata però 11/4 (tralasciamo il fatto che della documentazione riguardante la carta di credito mi sia arrivata su email semplice, inviata da un indirizzo email semplice, e chieda risposta su una PEC che non è di unicredit ma una semplice pec Aruba dispute_carte_unicredit@pec.it). Ho pertanto compilato tale documentazione immediatamente, segnalando anche che la mia richiesta risaliva al 5/4, entro i termini e pertanto contestavo la datazione 11/4. Il 12/4, mi arriva comunicazione che la transazione è stata rimborsata. Deduco pertanto che sia andato tutto bene. Molto contrariato però dalla vicenda, decido di richiedere la chiusura del mio conto e provvedo pertanto il 13/4 a trasferire i fondi rimanenti su di un altro conto e a cercare la modulistica per l’operazione. Mi aspettavo infatti che un conto corrente aperto in 10 minuti online, avesse la possibilità di essere chiuso altrettanto facilmente con l’invio della necessaria documentazione tramite pec o tramite form online come fanno altri istituti. Dopo qualche giorno di inutili ricerche, chiamo la filiale il 21/4. Dopo numerose chiamate senza che rispondessero al telefono, mi risponde un’operatrice che mi informa che per chiudere il conto è necessario recarsi in filiale oppure inviare una raccomandata. Al mio sconcerto, sottolinea che non avesse tempo perché “aveva clienti allo sportello” ma comunque verifica, dicendomi che le risulta un sospeso e deve fare ulteriori verifiche. A questo punto non capendo cosa possa essere successo visto che non mi risultava ci fossero stati problemi attendo un suo ricontatto, e nel frattempo verifico sulla app del mobile banking se ci fossero indicazioni (che non trovo) e la mia email, ove nella cartella SPAM trovo una comunicazione riguardo lo storno del chargeback che mi era stato accordato per decorrenza dei termini per effettuare la richiesta. Al ricontatto dell’operatrice, capiamo quindi che il sospeso che lei vedeva si riferiva a questo storno. Provvedo pertanto ad illustrarle tutta la vicenda, a notificarle che ritenevo questo storno illegittimo ed a manifestarle comunque la mia intenzione di chiudere il conto. Il 24/4 ho inviato pertanto un reclamo ufficiale di 3 pagine più allegati ad unicredit tramite pec, illustrando tutta la vicenda, contestando lo storno, segnalando il comportamento degli operatori e chiedendo la chiusura del conto. Reclamo al quale ho ricevuto risposta il 27/4 nuovamente tramite email semplice in cui mi veniva comunicato in 6 righe che riguardo alle richieste del 6/4 e 24/4 le confermiamo come le tempistiche per l’avvio della contestazione tramite i Circuiti Internazionali Carte siano di 120 giorni dalla data della transazione e pertanto non potevano accogliere la mia richiesta. Risposta sconcertante viste le 3 pagine del mio reclamo che contestavano anche altro, e visto che le tempistiche invece a normativa sono di 13 mesi dalla data dell’estratto conto.
