Progetto CICLE-X, dai reclami alla tutela dei diritti dei consumatori. I numeri e le azioni del 2023

Grazie ai reclami che i consumatori inviano alle aziende tramite la piattaforma Reclama Facile possiamo monitorare quello che succede sul mercato e segnalare le violazioni dei diritti dei consumatori alle autorità competenti. Nel 2023 abbiamo raccolto più di 44mila segnalazioni per problemi con servizi e prodotti da cui sono scaturite diverse indagini dell’Antitrust e dell’Agcom. La piattaforma è finanziata dall’Unione europea nell’ambito del progetto Cicle-X che ha l’obiettivo di rafforzare la cooperazione tra le organizzazioni di consumatori e le autorità. Ecco le aziende più segnalate e le azioni intraprese.

di Adelia Piva, 31 gennaio 2024

Nel corso del 2023, abbiamo ricevuto oltre 44mila segnalazioni (da gennaio 2023 a gennaio 2024) sulla piattaforma Reclama Facile per problemi con servizi e prodotti: sono i risultati di CICLE (Cooperation Improving Consumers Law Enforcement), il progetto finanziato dell’Unione europea tramite il quale Altroconsumo ha collaborato con le autorità che controllano il mercato, come l’Antitrust, inviando loro i reclami dei consumatori.

Il progetto CICLE prevede lo sviluppo di una piattaforma in grado di raccogliere con regolarità i reclami dei consumatori e portarli all’attenzione delle autorità competenti. Infatti, grazie al finanziamento dell’Unione europea abbiamo potenziato Reclama Facile, la piattaforma che permette ai consumatori di inviare direttamente un reclamo a un’azienda. In questo modo siamo in grado di raccogliere i reclami dei consumatori e di inviarli alle autorità competenti favorendone l’azione di tutela dei diritti dei consumatori. Infatti, le segnalazioni sono inviate all'Antitrust, all’Agcom… dando il via alle indagini che possono portare poi a soluzioni e rimborsi per i consumatori coinvolti. L’obiettivo del progetto, a cui abbiamo partecipato insieme all’organizzazione di consumatori spagnola Ocu, è di migliorare la sorveglianza del mercato rafforzando la cooperazione tra organizzazioni di consumatori e istituzioni.

Grazie a Reclama Facile possiamo fare da cane da guardia per far rispettare i diritti dei consumatori. Non solo. I reclami verso le aziende attraverso Reclama Facile sono pubblici, quindi possono anche essere un'ottima leva per spingere le aziende a dare una risposta e a occuparsi del problema. Moral suasion.

Le aziende con più reclami nel 2023

Ecco le dieci società su cui abbiamo ricevuto più segnalazioni (tra gennaio 2023 e gennaio 2024):

• Italiaonline: 5.772 reclami
• Wind Tre: 1.298 reclami
• Tiscali: 1.197 reclami
• FastWeb: 1.149 reclami
• Mondo Convenienza: 898 reclami
• Amazon: 694 reclami
• Poste: 681 reclami
• Ryanair: 603 reclami
• Trenitalia: 491 reclami
• Sda: 469 reclami

L’elenco è da intendersi riferito ai reclami relativi alle aziende che hanno aderito, con spirito collaborativo, alla piattaforma Reclama facile. Non è pertanto da ritenersi esaustivo dei reclami che riceviamo quotidianamente e che riguardano anche molti altri operatori del mercato.

Da Italiaonline a Mondo Convenienza: le segnalazioni all’Antitrust e all’Agcom

I reclami inviati direttamente alle aziende attraverso la piattaforma Reclama Facile sono stati in molti casi portati all’attenzione delle autorità competenti.  Nel 2023 sono state molte le indagini dell’Antitrust per pratiche commerciali scorrette scaturite dalle segnalazioni raccolte tramite la piattaforma Reclama Facile e inviate all'autorità da Altroconsumo. Ecco le più significative.

• Italiaonline. Il blocco, a gennaio e giugno, delle caselle di posta elettronica Virgilio e Libero gestite da Italiaonline con più di 9milioni di utenti che per giorni non hanno potuto accedere alle loro mail ha fatto registrare più di 5mila reclami sulla nostra piattaforma. Reclami che abbiamo portato all’attenzione dell’Antitrust che ha aperto un’indagine che si è chiusa a fine 2023 con gli impegni presi da Italiaonline per risarcire gli utenti.

• Tiscali. A maggio, sulla piattaforma Reclama Facile arrivano le segnalazioni per problemi con la casella email che risulta inaccessibile e anche l’assistenza data da Tiscali è carente. Abbiamo segnalato all’Antitrust il problema, ma il caso è stato archiviato. Intanto tramite la piattaforma con la nostra mediazione molti riescono a ricevere assistenza. A gennaio di quest’anno abbiamo ricevuto più di 500 segnalazioni sempre per il blocco della casella email. 
• Mondo Convenienza. Ad aprile arrivano centinaia di reclami riguardanti i gravi disservizi subiti da chi ha acquistato mobili da Mondo Convenienza. Mobili difettosi, danneggiati, non conformi e non corrispondenti agli ordini, carenze nell’assistenza post-vendita e con la garanzia. Abbiamo inviato le segnalazioni all’Antitrust che ha aperto un'istruttoria per pratiche scorrette. A gennaio 2024 registriamo nuovi reclami, siamo a quasi 900.

• Citroen e Peugeot. A seguito del lancio della nostra class action, della segnalazione all’Antitrust e di una diffida a livello europeo, nel settembre scorso, Citroen e Peugeot hanno preso impegni precisi nel riconoscere riparazioni gratuite e rimborsi ai clienti che hanno avuto problemi con il sistema antinquinamento che usa AdBlue. L’Antitrust ha chiuso l’istruttoria per pratiche scorrette a seguito proprio di questi impegni presi dalle due case automobilistiche. Impegni certo non risolutivi di tutte le problematiche quindi stiamo raccogliendo ora i reclami di quanti non hanno avuto benefici e valutando una possibile segnalazione per inottemperanza nei confronti di Peugeot e Citroen.

• Ryanair. Nel mese di agosto, Reclama Facile si riempie di segnalazioni da parte di passeggeri che hanno prenotato un volo Ryanair su eDreams e che per poter partire hanno dovuto pagare di tasca propria il check-in in aeroporto perché impossibilitati a farlo online. Reclami che abbiamo inviato all'Antitrust per segnalare la pratica commerciale scorretta, chiedendo che intervenga nei confronti della compagnia affinché metta a disposizione informazioni chiare e trasparenti per gli utenti.

• Tim e WindTre. Tim e WindTre nel corso del 2022 e del 2023 hanno introdotto nei loro contratti una clausola che, a partire dal 2024, prevedeva aumenti tariffari legati alla crescita dell’inflazione. Su Reclama Facile, nel mese di luglio, si contano molti reclami in particolare nei confronti di WindTre. Un’operazione critica, che abbiamo denunciato ad Agcom, l’Autorità per le comunicazioni, che è intervenuta con una nuova delibera per cui le clausole già comunicate e introdotte nei contratti devono considerarsi nulle e non sono applicabili in assenza della raccolta di un consenso esplicito.

• DR e Evo di DR Automobiles Groupe. A dicembre su Reclama Facile sono arrivate moltissime segnalazioni riguardanti i pezzi di ricambio introvabili per le auto DR e EVO di DR Automobiles Groupe. Si tratta di auto vendute e pubblicizzate come auto interamente prodotte in Italia, ma il sospetto è che siano in realtà costruite in Cina ed è probabilmente questo il motivo della difficoltà di reperire pezzi di ricambio. Abbiamo inviato le segnalazioni all‘Antitrust che ha aperto un'istruttoria per "informazioni ingannevoli riguardo al luogo di produzione degli autoveicoli a marchio DR ed EVO".

• Intesa Sanpaolo. A settembre e ottobre ci sono stati centinaia di reclami dei correntisti di Intesa Sanpaolo che sono stati trasferiti a Isybank, la banca digitale del gruppo senza dare un consenso esplicito. L’Antitrust ha aperto un’istruttoria adottando un provvedimento cautelare che bloccava i trasferimenti. Oggi, l’istruttoria è stata chiusa a fronte degli impegni presi da Intesa Sanpaolo nei confronti dei correntisti.

• Vinted. A novembre ci sono stati molti reclami verso Vinted la piattaforma che mette in contatto i privati per la vendita di prodotti di seconda mano. Sono soprattutto i venditori ad andare incontro a disavventure anche perché essendo un marketplace non si applicano le tutele previste del Codice del Consumo. Pensiamo, però, che Vinted non possa essere totalmente esente da responsabilità in caso di problemi visto che gli utenti finali sottoscrivono dei contratti con la piattaforma. I reclami dei consumatori inviati a Vinted attraverso la piattaforma Reclama facile, in quanto pubblici, possono essere un'ottima leva per spingere il gestore a dare una risposta, in attesa di un ampliamento della normativa a tutela del consumatore. Insomma, si può fare moral suasion anche perché la reputazione conta.

L’elenco è da intendersi riferito ai reclami relativi alle aziende che hanno aderito, con spirito collaborativo, alla piattaforma Reclama facile (ad esempio, per il settore telefonia si tratta di Fastweb, Eolo, Iliad e Wind Tre). Non è pertanto da ritenersi esaustivo dei reclami che riceviamo quotidianamente e che riguardano anche molti altri operatori del mercato.

Il progetto durerà dal 2023 al 2026 ed è in parte finanziato dall'Unione Europea (GA 1011022299). I punti di vista e le opinioni espresse, sono tuttavia solo quelle degli autori e non riflettono necessariamente quelle dell'Unione Europea o di EISMEA. Né l'Unione Europea né l'ente concedente possono essere ritenuti responsabili per essi.