Progetto CICLE-X: i dati sui reclami dei consumatori a un livello superiore

Il nuovo progetto CICLE-X, vuole colmare il divario tra i consumatori che hanno un problema e le autorità competenti che se ne occupano.

Composto dai membri di Euroconsumers OCU, Altroconsumo e Test Achats, si baserà sul successo del progetto pilota CICLE che ha sfruttato con successo i dati dei consumatori per portare a rapida risoluzione due importanti problemi dei consumatori a livello transnazionale all'attenzione delle autorità competenti nel 2022.

Cosa impedisce la rapida applicazione del diritto dei consumatori?

La mancanza di connessione tra le leggi sui consumatori, sulla carta, e un efficace struttura di applicazione per attuarle sta deludendo i consumatori ed sgretolando la loro fiducia.

Al momento, l'enorme volume di interazioni che si verificano quotidianamente con i consumatori, rende difficile raccogliere evidenze di ciò che sta accadendo nel mercato.

Sappiamo bene che è fin troppo comune, per i consumatori di un paese, incontrare gli stessi problemi con la stessa azienda di consumatori di un altro paese, ma non è così semplice trattare con quell'azienda a livello paneuropeo.

CICLE-X vuole risolvere il doppio problema della difficoltosa raccolta di evidenze e di collaborazione che rende così difficile individuare e far rispettare la legge sui consumatori nel mercato unico.

I dati relativi ai reclami dei consumatori

Al centro dell'approccio alla soluzione di CICLE-X, c'è un sistema di reclami online, basato sui dati, che soddisfa molteplici esigenze. In primo luogo, ha un'interfaccia incentrata sul consumatore per semplificare la registrazione dei reclami. Ci sono anche elementi visivi da mostrare dove si verificano frequentemente reclami e per avvertire di potenziali problemi.

Infine, la funzionalità di back-end aggrega la ricchezza di tutti questi dati sui consumatori in un'unica dashboard che raccoglie le segnalazioni dei reclami dei consumatori in un unico posto, classificandole per problema e settore. Ciò rende l'individuazione di modelli e problemi molto più semplice e veloce per le organizzazioni dei consumatori.

Attraverso il primo progetto pilota CICLE, OCU, in Spagna e Altroconsumo, in Italia, hanno rivitalizzato le loro piattaforme di reclamo rivolte ai consumatori e sono stati in grado di individuare rapidamente i problemi con la funzione AdBlue di Citroen e con un'offerta telefonica Samsung.

In entrambi i casi, le prove tratte dai dati sui reclami dei consumatori sono state utilizzate per attivare un allarme da parte delle organizzazioni dei consumatori alle autorità nazionali competenti per tutelare i consumatori attraverso la rete di cooperazione per la protezione dei consumatori a livello dell'UE.

Fase due: funzionalità più approfondite, più utenti

CICLE-X vuole basarsi sul successo del progetto pilota migliorando la funzionalità e l'usabilità dello strumento per i reclami, identificando più casi di consumatorideferiti alle autorità a un ritmo più veloce. Amplierà inoltre l'accesso e il supporto alle organizzazioni dei consumatori di altri paesi affinché facciano lo stesso.

Risorsa rivolta al consumatore

La piattaforma frontale è una risorsa preziosa per i consumatori: CICLE-X migliorerà l'interfaccia e le informazioni per i consumatori perfezionando il modo in cui i dati vengono presentati tramite:

• La classifica delle aziende con il maggior numero di reclami.
• Mostrando le prime 10 aziende con il maggior numero di reclami senza risposta
• Fornendo un elenco regolarmente aggiornato di società truffatrici sulla base delle segnalazioni dei consumatori.
• Mettendo in evidenza report mensili sul tipo di problemi in ogni settore e azienda sulla base delle segnalazioni di reclamo dei consumatori.

Dare il massimo valore ai dati come risorsa

Il progetto testerà anche come ottenere il massimo dai dati raccolti attraverso i reclami dei consumatori. Verrà utilizzato un nuovo strumento basato sull'intelligenza artificiale per automatizzare la classificazione dei reclami e dei casi, rilevare più rapidamente i problemi transfrontalieri e ottenere maggiori informazioni sulle società coinvolte.

Saranno inoltre aggiunte nuove funzionalità di gestione dei casi che renderanno molto più semplice la comunicazione e l'organizzazione di casi di consumatori su larga scala.

Espandere l'accesso oltre i confini

Per assicurarsi che un maggiornumero di organizzazioni di consumatori, in diverse giurisdizioni, possano trarre vantaggio dall'accesso all'analisi dei reclami, CICLE-X lancerà una versione più leggera del toolche replicherà alcune delle caratteristiche chiave della dashboard dei reclami online promuovendo i collegamenti tra le segnalazioni dei consumatori e allertando le autorità nazionali di tutela dei consumatori.

Esperti di OCU, Test Achats e Altroconsumo condivideranno anche istruzioni, formazione e supporto per i nuovi utenti delle organizzazioni dei consumatori su come gestire la piattaforma ed estrarre dati da condividere con le relative autorità competenti.

Prove online: valutazione dell'affidabilità dei negozi online

Per incrementare al meglio l'obiettivo generale di migliorare la sorveglianza del mercato, CICLE-X effettuerà anche la propria analisi su 500 negozi online per sviluppare un modo per misurare la loro qualità e affidabilità.

I negozi online saranno valutati sia rispetto sia ai requisiti legali che alla soddisfazione dei consumatori. L'indagine sui consumatori chiederà la loro opinione su prezzi, opzioni di pagamento, facilità d'uso, consegna e servizi post-vendita.

I criteri legali includeranno l'esame delle informazioni sui prodotti ela consegna, I pagamenti e verificheranno che tutte le informazioni richieste dalla legge sui consumatori come termini e condizioni, rimborsi e servizi di reclamo siano prontamente disponibili per gli acquirenti.

Entrambi questi risultati confluiranno nel punteggio di affidabilità finale. Naturalmente, se la valutazione legale dovesse rilevare delle violazioni, queste saranno trasmesse alle autorità competenti.

Questi dati saranno incredibilmente preziosi sia per la rete CPC che per eventuali procedimenti legali o richieste aziendali e di mercato che ne derivano.

Il potere di una nuova generazione di dati dei consumatori

Euroconsumer spera che progetti come CICLE-X dimostrino il potere dei dati nel realizzare più rapidamente risoluzione delle controversie, sui diritti dei consumatori, 

CICLE-X fornirà una solida base di prove del danno dei consumatori e un collegamento continuo con le autorità che applicano il diritto dei consumatori. Ciò contribuirà a colmare il divario tra i consumatori che subiscono un danno e le aziende tenute a rendere conto.

I miglioramenti nell'analisi dei dati dei consumatori aiuteranno ad approfondire la comprensione dei problemi e segnaleranno alle aziende che le cattive pratiche non passeranno più sotto il radar. Se riusciamo a segnalare problemi sistemici simultaneamente oltre confine, ciò sarà ancora più significativo, poiché le aziende dovranno cambiare la loro pratica per tutti i consumatori ovunque.

Il progetto durerà dal 2023 al 2026 ed è in parte finanziato dall'Unione Europea (GA 1011022299). I punti di vista e le opinioni espresse, sono tuttavia solo quelle degli autori e non riflettono necessariamente quelle dell'Unione Europea o di EISMEA. Né l'Unione Europea né l'ente concedente possono essere ritenuti responsabili per essi.