Spett. Zalando
In data 24 aprile 2024 ho acquistato presso il Vostro negozio online un paio di jeans, scegliendo come modalità la prova prima e paga dopo, di cui mi avvalgo spesso essendo Vostra cliente abituale e potendo così selezionare diverse taglie di uno stesso articolo.
In seguito, in data 2/5, avendo provato il modello in diverse taglie, decido di rendere, insieme ad altri prodotti, proprio quest’ordine, seguendola regolare procedura, ai sensi dell’art. 52 e segg. del D.Lsg. 206/05.
In data 8/5 alle 9:09 mi è arrivata la vostra mail (vedi allegato 1) che conferma il reso e il fatto che non vi fossero importi da addebitare (avendo reso il prodotto da pagare ini fase successiva), solo un minuto dopo però alle 9:10, mi arriva una seconda mail (vedi allegato 2) dove mi si conferma il pagamento per l’ordine, e contestualmente la notifica di addebito sulla carta di credito abbinata al metodo scelto. (vedi allegato 3).
Ho quindi provveduto a contattare il servizio clienti in chat spiegando l’accaduto, e l’operatrice mi ha garantito che l’importo sarebbe stato scalato nel giro di qualche giorno in quanto l’incasso è partito prima dello storno a seguito del reso.
Nel frattempo, in data 12/5 viene addebitato un secondo importo di euro 40,99 (allegato 4) relativo all’ordine 10401180150544, stesso articolo, ma taglia diversa, quella che ho deciso di tenere in quanto più adatta a me.
Trascorrono le settimane ma continuo a vedere l'addebito dell’8/5 nella lista movimenti della mia carta di credito, per tanto contatto l’istituto di credito che mi dice che non vedono l’importo come prenotazione o in pending, bensì come incasso vero e proprio, e che per tanto deve arrivare la nota a credito.
Avendo quindi un doppio addebito, ieri contestualmente ad una segnalazione per un ordine smarrito, decido allora di scrivere al Vostro Servizio Clienti per chiedere chiarimenti in merito.
Gli operatori hanno annullato l’ordine del pacco smarrito (il numero 10401180668734), garantendomi che l’importo relativo non sarebbe stato addebitato, ma inizialmente hanno completamente ignorato la mia richiesta di assistenza per l’ordine 10401180150374, oggetto di questo reclamo.
Nel frattempo, mi arriva una mail di chiusura del case, con richiesta di recensione del servizio.
Iniziandomi ad alterare allora, rispondo alla mail facendo presente di aver già inoltrato gli allegati degli screenshot che dimostrano entrambi i pagamenti, e da qui mi arriva una sequela di email con risposte totalmente a caso, di operatori che evidentemente non avevano nemmeno letto il thread ed i miei messaggi precedenti, corredate di risposte preconfezionate e standard, e continuando a chiedermi in alcuni casi prove che dimostrassero il doppio addebito (nonostante le avessi già fornite) e in altri casi comunicandomi che l’importo era solo prenotato e sarebbe stato non contabilizzato (informazione falsa già smentita dalla banca).
Questa mattina, addirittura, mi arriva una nuova mail, in cui invece mi si chiede l’estratto conto contenente l’Iban del conto di addebito, peccato si trattasse di una carta di credito (ironicamente l’unico metodo di pagamento associabile al prova prima paga dopo di Zalando), e che non essendo ancora chiuso il mese contabile, ho ovviamente solo una lista movimenti.
Già decisa a sporgere reclamo e parecchio alterata, decido quindi di inoltrare oltre agli iniziali screenshot della notifica addebito, anche quelli relativi all’elenco movimenti della mia cdc, presi direttamente dal mio portale bancario. (allegato 5 e 6)
La risposta imbarazzante che ricevo (allegato7) mi conferma la presenza di un doppio pagamento, ma mi chiede nuovamente l’estratto conto, in quanto voi non vedreste questo addebito, peccato avessi appena prodotto evidenza dei due addebiti.
Il mese contabile della mia carta di credito si chiuderà il 20/5 e non ho alcuna intenzione di anticipare questo pagamento in attesa di produrvi l’estratto conto, dato che l’addebito è avvenuto ben 8 giorni fa, e avete avuto tutto il tempo per provvedere al rimborso.
Visto inoltre il trattamento ai limiti dell’assurdo ricevuto dalla vostra assistenza clienti, per i quali ieri ho dovuto prendermi dei permessi di lavoro per seguire il caso, ricevendo in cambio risposte ridicole e che ignoravano palesemente i miei messaggi, chiedo il rimborso della spesa sostenuta per il mio abbonamento Plus, dato che non sussiste alcun trattamento da cliente abbonato, e i danni per il trattamento subito ed il tempo perso, oltre che gli interessi per i giorni in cui sono stati trattenuti indebitamente i soldi del rimborso.
Ovviamente mi rendo conto che questo tipo di errore possa capitare essendo reso e addebito vicini, quello che non accetto è la mancanza totale di assistenza, il trattare il cliente come un numero non degno di essere seguito e ascoltato, e la totale mancanza dei cura per il cliente e per il suo caso.
Attendo riscontro urgente
