Annullamento del servizio

Buongiorno, in data 16/10/2025 ho ricevuto un'email da Quality - IT (qualita@therfork.it) che mi comunicava la sospensione definitiva del mio account senza alcun preavviso per "mancata conformità ai nostri termini e condizioni". Colto completamente alla sprovvista da tale provvedimento che, ripeto, non faceva seguito ad alcun preavviso, ho immediatamente contattato il servizio clienti via chat per chiedere delucidazioni. In sostanza la risposta che mi è stata data è che non avevano accesso alle investigazioni ma che avevo violato i termini e condizioni. Sono stato invitato, pertanto, a consultare i termini e condizioni (il cui link era presente anche nella suddetta email di sospensione del mio account), ma - senza darmi alcuna spiegazione su cosa avessi sbagliato - mi è stato detto che non avrei mai più avuto TheFork, né con questo account né con un altro. Ho provato allora anche a scrivere una risposta all'email di sospensione dell'account, sempre allo scopo di avere chiarimenti, ma non ho mai avuto alcuna risposta. Precisando che, dopo qualcosa come 7-8 anni di utilizzo frequentissimo di TheFork (basti pensare che a inizio agosto ho ricevuto l'email di anniversario che mi ricordava che fino ad allora avevo già effettuato ben 827 prenotazioni), vedermi sospeso l'account senza alcun preavviso e senza chiarimenti è stato non solo molto pesante in sé, ma mi ha anche arrecato un grave danno (considerata l'enorme quantità di Yums che avevo accumulato e che continuo a visualizzare in app, pur non potendoci fare alcunché), vorrei precisare che non ho mai sentito di un'altra azienda che, in presenza di un'eventuale non conformità di utilizzo rispetto ai propri termini e condizioni, non mandasse un primo avvertimento, segnalando al cliente cosa non andava e che se lo avesse rifatto sarebbe incorso nella sospensione definitiva del suo account. Il fatto di non dare alcun avvertimento nega a priori la possibilità dell'errore in buona fede. Ho comunque voluto fare un autoesame del mio utilizzo di TheFork e posso dire che, oltre ad avere sempre onorato le mie prenotazioni e ad avere un solo account TheFork, ho maturato i miei Yums nei seguenti modi: - attraverso le prenotazioni "ordinarie" - attraverso prenotazioni con codici per ricevere extra Yums. A questo proposito tengo a precisare che tutti i codici in questione da me inseriti nel campo "Codice promozionale" in fase di prenotazione sono sempre stati accettati e applicati dall'app, con conseguente accredito dei relativi Yums. Lo specifico perché il campo in questione, quando si digita un codice errato, non valido o già utilizzato, mostra i rispettivi messaggi di errore, mentre - ripeto - tutti i codici da me inseriti sono sempre stati accettati e applicati dall'app - attraverso l'utilizzo del servizio TheFork Pay per i miei pagamenti. A questo proposito, quando il servizio è stato limitato solo alle carte del circuito MasterCard, ho addirittura provveduto a cambiare il mio metodo di pagamento associato pur di continuare a ricevere tali extra Yums - attraverso la condivisione del mio codice "Invita un amico" con quante più persone possibili, sia personalmente che attraverso la pubblicazione su gruppi social a tema risparmio/sconti/codici amico ecc... Alla luce di quanto sopra dettagliato, non mi è ancora chiaro in cosa il mio utilizzo non sia stato conforme, ma ritengo che, quale che sia stata la presunta non conformità avrei avuto diritto a un primo avvertimento che me lo spiegasse, consentendomi di correggere il mio utilizzo per evitare la sospensione dell'account. Considerato tutto ciò che ho appena esposto, non riuscendo a ravvisare gli estremi per il provvedimento subito, chiedo lo sblocco del mio account e la spiegazione delle ragioni precise del blocco, che temo possano anche nel mio caso (come in altri già segnalati precedentemente da altri utenti) far capo a lacune dei termini e condizioni e/o della piattaforma digitale.

Gentile Enrico, La ringraziamo innanzitutto per averci contattato. Accogliamo con piacere i suoi commenti su questo argomento. Contatti attenti come il suo ci forniscono un contributo prezioso, in quanto ci impegniamo ogni giorno per fornire ai nostri utenti la migliore esperienza possibile. Abbiamo esaminato attentamente la sua situazione e vogliamo assicurarci di chiarire il nostro ruolo e di fornirLe il supporto di cui ha bisogno. In merito alla Sua richiesta, La informiamo che la sospensione dell’account è stata determinata da un uso improprio della nostra piattaforma di prenotazione. Nello specifico, è stata accertata la violazione dell’art. 5 della sezione “Programma Fedeltà - Condizioni Speciali”, che prevede: “TheFork si riserva il diritto di trattenere o cancellare gli Yums ottenuti tramite l'uso di Codici Promozionali o altri codici messi a disposizione da TheFork o da uno dei suoi partner ufficiali… da parte di qualsiasi Commensale nel caso in cui TheFork determini o ritenga ragionevolmente che l'uso o il riscatto del Codice Promozionale o del Codice di Sponsorizzazione sia stato fraudolento, illegale, effettuato per errore o in violazione delle condizioni della Promozione Speciale applicabile o delle presenti Condizioni Speciali del Programma Fedeltà. Inoltre, il mancato rispetto delle Condizioni d'uso da parte dei Commensali… qualsiasi abuso o uso fraudolento della Piattaforma TheFork, dei Servizi e/o degli Yums, o qualsiasi comportamento lesivo degli interessi di TheFork può comportare la disattivazione dell'account dell'Utente e/o l'immediata cancellazione di tutti gli Yums… senza alcun preavviso o risarcimento.” In considerazione delle irregolarità accertate, è stata disposta la sospensione del Suo account, in applicazione di quanto previsto dall’art. 6.4.1. Alla luce di quanto summenzionato ci dispiace confermarLe che non è possibile procedere alla riattivazione del suo account, il provvedimento è stato adottato in conformità con quanto previsto dalle nostre policy interne, applicate in modo imparziale a tutela dell’integrità del servizio. Cordiali saluti, TheFork TheFork Chat FAQ

Buongiorno e grazie per la risposta. Torno da voi con una serie di considerazioni dettagliate in riferimento al vostro feedback sulla sospensione del mio account. Dalla vostra risposta evinco che, rispetto alle mie modalità di utilizzo di TheFork puntualmente riepilogate nel mio reclamo, l’area della mia “violazione” sarebbe quella delle “prenotazioni con codici per ricevere extra Yums”. Rimango tuttavia perplesso per le ragioni che seguono. Applicando lo stralcio dell’art. 5 della sezione “Programma Fedeltà - Condizioni Speciali” che mi avete riportato, in pratica avete stabilito che il mio utilizzo sia stato una delle cose che seguono: “fraudolento, illegale, effettuato per errore o in violazione delle condizioni della Promozione Speciale applicabile o delle presenti Condizioni Speciali del Programma Fedeltà.” Già il fatto di includere “effettuato per errore” in tali casistiche mi sembra piuttosto pretestuoso, nella misura in cui – ammesso che un cliente stia in effetti commettendo un errore – non lo informate in alcun modo nel momento in cui lo sta commettendo, salvo poi punirlo in maniera unilaterale e totalitaria con la sospensione definitiva dell’account. Ma, soffermandomi su “fraudolento, illegale o in violazione delle condizioni…” – e correlando tutto questo all'”uso di Codici Promozionali o altri codici messi a disposizione da TheFork o da uno dei suoi partner ufficiali” da voi menzionato – trovo davvero vessatoria la sanzione a me applicata in considerazione di quanto ho già esposto nel mio reclamo ma che vado a riprendere: “tutti i codici in questione da me inseriti nel campo "Codice promozionale" in fase di prenotazione sono sempre stati accettati e applicati dall'app, con conseguente accredito dei relativi Yums. Lo specifico perché il campo in questione, quando si digita un codice errato, non valido o già utilizzato, mostra i rispettivi messaggi di errore, mentre - ripeto - tutti i codici da me inseriti sono sempre stati accettati e applicati dall'app.” Quanto appena riportato dimostra in modo evidente che: 1- avete gli strumenti per impedire l’utilizzo di codici errati/già utilizzati/non validi (per quanto tali codici, per inciso, rientrino tra quelli da voi definiti “Promozionali o altri codici messi a disposizione da TheFork o da uno dei suoi partner ufficiali”) rendendo contestualmente noto all’utente il problema/l’errore. Alludo ai messaggi di errore del tool di prenotazione in app da me menzionato, che vengono restituiti all’utente nel momento in cui, dopo avere compilato il campo “Codice promozionale”, fa tap su “APPLICA” 2- nonostante voi abbiate appunto i suddetti strumenti per impedire l’uso di codici da voi ritenuti non validi (cosa non necessariamente chiara per gli utenti, visto ciò che segue) per quanto “messi a disposizione da TheFork o da uno dei suoi partner ufficiali”, evidentemente non utilizzate tali strumenti, tanto è vero che – ribadisco – avete sempre e costantemente accettato i codici da me inseriti, confermando le relative prenotazioni e dandomi riscontro degli Yums che tali prenotazioni mi avrebbero fatto guadagnare. E che, a prenotazione onorata, puntualmente mi avete accreditato. Salvo – e qui c’è l’aspetto a mio avviso vessatorio - incolparmene a posteriori con la sospensione definitiva dell’account. Senza alcun avvertimento, senza alcun chiarimento preciso, senza il risarcimento di tutti gli Yums (e nel mio caso stiamo parlando di moltissimi Yums) da me correttamente guadagnati 3- alla luce di tutto quanto sopra esposto, la vostra clausola che “prevede la possibilità di cancellare gli account per qualunque situazione che possa ledere gli interessi della piattaforma senza preavviso e senza alcun diritto ad un risarcimento” mi sembra alquanto vessatoria. Sia perché considera solo ed esclusivamente gli interessi della piattaforma stessa che perché non contempla che, nella gestione unilaterale e totalitaria della presunta violazione, TheFork oltre a non informare il cliente mettendolo in condizioni di ravvedersi in caso di violazione inconsapevole, procede alla sospensione definitiva dell’account non risarcendo il cliente stesso di quanto onestamente guadagnato. Altra cosa sarebbe se TheFork, dopo un primo avvertimento con informazione precisa ed esplicita sulla violazione, procedesse alla sospensione dell’account di un cliente che dopo l’avvertimento perseveri nell’errore. Peraltro, in tale evenienza, TheFork potrebbe cancellargli solo gli Yums relativi alla violazione di cui lo stesse informando. E invece no: non solo non rende l’utente consapevole nello specifico della violazione, ma gli sospende l’account spazzando via in un’unica soluzione tutti gli Yums da questi guadagnati, sia quelli in linea con le condizioni d’uso che quelli eventualmente guadagnati con violazione/errore magari inconsapevole. Per tutte queste ragioni mi sembra lecito chiedervi ulteriori chiarimenti al fine di capire quali codici non andassero bene (visto che, ribadisco, è stata TheFork stessa a vidimarli tutti in fase di prenotazione e successivo accredito Yums), nonché lo sblocco del mio account e l’eventuale cancellazione di tutti gli Yums da me guadagnati con i suddetti codici non conformi, ma non di quelli guadagnati con i codici conformi. Ripeto: allo stato attuale, visto che la vostra stessa piattaforma ha sempre accettato e confermato tutti i codici da me inseriti, venirne poi incolpato e punito in questa maniera mi sembra letteralmente eccessivo. Mi sembra che, sostanzialmente, sia un modo molto tranchant e unilaterale di supplire a una vostra probabile mancanza nell’utilizzo dei vostri stessi strumenti (mi riferisco al tool di prenotazione e di inserimento dei codici coi relativi messaggi di errore da me ampiamente illustrato sopra). Cordiali saluti.