Dazn: il Garante stabilisce standard minimi di qualità e rimborsi per i disservizi

Un sistema per misurare la qualità del servizio di streaming integrato nell'app di Dazn, la definizione di parametri di qualità oggettivi e la quantificazione degli indennizzi che Dazn sarà costretta a corrispondere in caso di disservizio. Queste in sintesi le misure che il Consiglio dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni ha imposto a Dazn per garantire al consumatore il diritto di vedere le partite meglio di quanto accade oggi e, in caso di problemi, di essere rimborsato con una procedura chiara e semplice.

Da anni, infatti, gli utenti di Dazn sono tempestati da rallentamenti, immagini di pessima qualità e streaming bloccato o in ritardo, come dimostra la nostra indagine in collaborazione con YouTrend condotta non molto tempo fa. Disservizi aumentati nella stagione 2021/2022, la prima in cui Dazn ha acquisito i diritti a trasmettere tutte e 10 le partite previste per ogni turno di serie A, molte delle quali disputate in contemporanea.

Se hai avuto fin qui problemi con la visione delle partite su Dazn o non sarai in grado di vedere le prossime sfide con una qualità accettabile, unisciti alla nostra azione: iscrivendoti ci segnalerai che fai parte anche tu delle migliaia di utenti Dazn vittime dei suoi disservizi. 

Iscriviti per dire basta ai disservizi di Dazn

L'intervento del Garante

Tanto per cominciare Dazn avrà tempo tre mesi per "rendere disponibile a ciascun utente, all’interno dell’applicazione di riproduzione del video in corrispondenza della schermata in visione, una finestra apribile con click contenente informazioni circa i valori dei parametri misurati durante lo streaming degli eventi e conservare in una apposita sezione dell’area riservata dell’utente valori di tutti i parametri funzionali agli indennizzi per almeno sei mesi dal termine di ciascun evento".

Tradotto in soldoni, l'utente dovrà poter vedere direttamente sulla app di Dazn, mentre assiste alle partite, alcuni parametri sulla qualità dello streaming della trasmissione. Dazn dovrà infatti rilevare e archiviare per 6 mesi parametri come i malfunzionamenti nell’accesso alla piattaforma (MAP), quelli al singolo evento (MAE), la risoluzione video (Rmin), il numero di disconnessioni dall’evento e il tempo di freezing totale (TFT), ovvero la somma di tutti i secondi (o minuti) in cui l'immagine resta bloccata su un certo fotogramma.

Si potranno chiedere i rimborsi

La vera novità di questo provvedimento è che Dazn dovrà garantire valori di qualità accettabili per ognuno di questi parametri. Se i valori sono troppo bassi, l'utente potrà chiedere (come sconto in fattura o come rimborso) il 25% del costo dell'abbonamento per ogni evento in cui non si sono rispettati gli standard qualitativi minimi. Ciò significa che se quattro partite giocate in un mese dovessero far registrare disservizi, si potrà chiedere il rimborso dell'intera quota mensile di abbonamento.

Quando questo sistema sarà implementato, per chiedere il rimborso l'utente dovrà presentare:

• il contratto di adesione con il fornitore del servizio di live streaming (Dazn) e di accesso a internet (con indicazione della banda minima garantita);
• la schermata che mostra l'esecuzione del Misurainternet Speed Test dell’Autorità con l'indicazione della velocità di download e i valori MAE-MAP, TFT e Rmin rilevati appunto sulla app di Dazn.

Più dialogo con gli utenti

Il Garante ha infatti obbligato Dazn a iscriversi al registro di ConciliaWeb, il sistema informatico per la risoluzione delle controversie extragiudiziarie di AgCom, aprendo di fatto la strada anche all'assistenza delle associazioni di consumatori nella la risoluzione dei problemi degli utenti. Noi saremo certamente in prima linea per far ottenere giustizia e un risarcimento a tutti coloro che ne avranno diritto.  

Nell'ottica di rendere più semplici i contatti tra Dazn e i consumatori, il Garante della comunicazione ha anche aperto un procedimento disciplinare nei confronti dell'emittente per non aver ottemperato a quanto già intimato nello scorso ottobre, ovvero per non aver ancora adottato "ogni necessaria misura ai fini del rispetto dei diritti dell’utenza, implementando un servizio di assistenza clienti efficace ed efficiente, che prevedesse la possibilità di un contatto diretto con una persona fisica, oltre ad ogni accorgimento di natura tecnica funzionale a prevenire i malfunzionamenti della propria piattaforma di origine del segnale televisivo trasmesso". Un servizio assistenza con una persona fisica che quindi Dazn dovrà mettere in piedi quanto prima per evitare un'eventuale sanzione.

Cosa si può fare

In attesa che Dazn dia seguito alle imposizioni del Garante e implementi il sistema di misurazione nella sua applicazione, per gli utenti sarebbe utile non stare con le mani in mano. Anche in ottica di future controversie e richieste di risarcimento, sarebbe importante ad esempio iniziare a misurare la qualità della propria rete domestica ed eventualmente contestare al proprio fornitore di connessione internet il mancato raggiungimento della banda minima garantita. Se infatti è la propria rete internet a non avere standard di qualità sufficienti, anche un'eventuale richiesta di risarcimento per i disservizi di Dazn risulterebbe difficilmente sostenibile. 

Come misurare la qualità della propria rete

Per eseguire una misurazione della propria rete domestica, consigliamo di utilizzare proprio lo strumento messo a disposizione dall'Autorità: il Misurainternet. Lo strumento è disponibile al sito www.misurainternet.it. Per iniziare la misurazione bisogna cliccare sul menu a tendina "Misura" e scegliere una delle due modalità disponibili: Speed test online o Misura certificata Ne.Me.Sys.

Il primo sistema consente una misurazione veloce (servono pochi secondi) e fotografa la situazione della connessione internet in quel preciso momento (sarà con ogni probabilità lo strumento che Dazn implementerà sulla sua app e che si attiverà durante le partite); la Misura certificata Ne.Me.Sys invece è in sistema di misurazione che rileva i parametri per un tempo più lungo (circa 3 giorni) e in diverse condizioni di utilizzo. Quest'ultimo è il sistema che permette di certificare che la qualità della banda offerta dal proprio provider non rispetta i valori minimi garantiti dal contratto.

La banda minima garantita

Ma come si fa a sapere quali sono questi valori? In linea generale si tratta di valori indicati all'interno del contratto sottoscritto con il provider in fase di attivazione di un'offerta: variano quindi in base all'offerta e al provider e non hanno nulla a che vedere con quelli pubblicizzati dal provider stesso. Poiché però recuperare il contratto firmato (magari tempo fa) non è sempre agevole, si può consultare l'elenco dei valori minimi garantiti per ogni contratto o offerta sempre sul sito dell'Autorità www.misurainternet.it: cliccando sul menu a tendina "Compara" e scegliendo la voce "Bande minime garantite" si accede a una tabella nella quale, per ogni operatore, vengono riportati tutti i profili commerciali. Per ogni profilo commerciale viene indicata la banda del profilo in download e la banda minima garantita in download; è questo dato che deve essere consultato per verificare se la promessa contrattuale relativa all'offerta sottoscritta sia stata rispettata o meno.