Flixbus sanzionata: viaggi annullati venduti in lockdown e rimborsi solo in voucher
Ha venduto biglietti anche in periodo di lockdown per viaggi che poi ha inevitabilmente annullato, risarcendo (senza alcuna assistenza) i clienti con voucher anziché con il rimborso del biglietto. Per queste ragioni l'Antitrust è intervenuta comminando al colosso del trasporto su gomma Flixbus, una multa da 1 milione e mezzo di euro. Ma quali sono i diritti dei viaggiatori in casi come questi? Ecco cosa puoi fare se anche tu sei in questa situazione.
- contributo tecnico di
- Maurizio Amerelli
- di
- Luca Cartpatti
L'Autorità garante ha accertato che tra marzo e maggio 2020, nel pieno quindi delle restrizioni governative della circolazione a causa dell’epidemia da covid-19, era possibile acquistare online i biglietti per viaggiare con Flixbus, la più importante compagnia low cost di trasporto via bus. Anche in questo periodo la società di trasporti ha infatti continuato a ricevere prenotazioni per servizi che non ha poi effettuato e che ha finito per cancellare. Ma non solo. Ai clienti rimasti al palo, Flixbus, secondo l'Antitrust, ha offerto un'assistenza post vendita di fatto inesistente, con informazioni lacunose e non tempestive circa le cancellazioni dei viaggi acquistati e i diritti spettanti ai consumatori in caso di cancellazione dei servizi. Per questi viaggi cancellati, quindi Flixbus ha offerto come ristoro ai propri clienti solo un voucher, da spendere per un altro viaggio (sempre ovviamente con Flixbus), al posto di un rimborso in denaro del biglietto annullato.
Una sanzione milionaria
Per queste ragioni L'Antitrust ha multato Flixbus con una sanzione da 1.500.000 di euro. Dall’istruttoria effettuata dall’Autorità è emerso che, nel trimestre considerato, il sistema di informazione individuale adottato dalla compagnia non è risultato sempre adeguato ad allertare tempestivamente i consumatori dell’avvenuta soppressione del viaggio già prenotato tanto che molti passeggeri non hanno appreso della cancellazione addirittura al momento della partenza o soltanto dopo aver contattato il call center.
Inoltre Flixbus non ha evidenziato adeguatamente alla clientela tutte le alternative di ristoro previste in caso di soppressione dei servizi di trasporto, non indicando al consumatore la possibilità di scegliere la modalità di rimborso per il biglietto cancellato. In particolare, è stata fatta al consumatore esclusivamente (o in maniera prioritaria) la proposta di un voucher sostitutivo per il biglietto annullato al posto di un rimborso in denaro, anche in presenza di espressa richiesta di rimborso in denaro da parte del consumatore.
I diritti del viaggiatore
Ma cosa prevede nello specifico la legge in questi casi a tutela del consumatore? Ecco le risposte ad alcune delle domande più comuni in casi come questo.
Per servizi di trasporti di distanza pari o superiore a 250 km, il passeggero ha diritto al rimborso solo in caso di cancellazione e ritardo alla partenza superiore a 120 minuti oppure in caso di accettazione di un numero di prenotazioni superiore ai posti disponibili nell’autobus (overbooking).
In presenza di tali circostanze, il vettore deve offrire immediatamente al passeggero la scelta di:
- essere trasportato, appena possibile, alla destinazione finale in condizioni analoghe e senza costi aggiuntivi;
- ottenere il rimborso del prezzo del biglietto e, se ritenuto opportuno, il trasporto gratuito al punto di partenza iniziale.
Se il vettore non è in grado offrire tale scelta, il passeggero può chiedere il rimborso del prezzo del biglietto, oltre a una somma pari al 50% del costo del biglietto. Tale somma deve essere corrisposta dal vettore entro un mese dalla richiesta.
Per servizi di trasporto di distanza pari o superiore a 250 km e la cui la durata del viaggio sia superiore a 3 ore, in caso di una cancellazione o di un ritardo alla partenza dalla stazione superiore a 90 minuti, il passeggero ha diritto a:
- ricevere pasti o bevande in funzione dei tempi di attesa o del ritardo;
- alla sistemazione in albergo, o in un altro alloggio, nel caso di partenza in un giorno successivo. Il costo del pernottamento può essere limitato a 80 € per notte e a 2 pernottamenti. Non si ha diritto alla sistemazione in albergo se il ritardo è dovuto a condizioni metereologiche avverse o a gravi catastrofi naturali.
In caso di tratte più brevi (inferiori a 250 km), la normativa europea non riconosce alcun particolare diritto all’assistenza.
L’impresa di trasporto è tenuta:
- entro un mese dal ricevimento del reclamo, a comunicare al passeggero se il reclamo è stato accolto, respinto o se è ancora all’esame;
- entro 3 mesi dal ricevimento del reclamo, a fornire una risposta definitiva.
Cosa puoi fare?
La sanzione dell'Antitrust non implica che Flixbus rimborsi in automatico i suoi clienti. Se anche a te Flixbus ha cancellato il viaggio venduto durante il lockdown e non ti ha risarcito o ti ha risarcito solo con un voucher, richiedi una consulenza telefonica gratuita ai nostri avvocati. Lasciaci i tuoi riferimenti e verrai richiamato da un nostro consulente per valutare assieme la tua situazione.