FASTWEB e il rapporto con il cliente

D’improvviso si interrompe la linea: niente più rete, niente più numero fisso.

Contatto il call center, che predispone l’intervento.

Il tecnico che effettua il sopralluogo constata che si tratta di un problema di linea in ingresso al caseggiato.

Ricevo un paio di sms. Sono sms automatici. Vengo informato che per risolvere il guasto occorreranno tre giorni. Dopo il quarto giorno silenzio, buio totale.

Nessuno mi informa. La procedura sul sito mi ribadisce laconicamente che l’intervento tecnico è in corso. Contatto il call center, più giorni, almeno cinque o sei volte. Ogni volta l’operatore si dichiara ignaro del problema. Vede l’esistenza di un guasto, ma non ha indicazioni, né pertanto può fare previsioni.

La linea mi serve anche per lavoro. Così dopo una quindicina di giorni sono costretto a passare ad altro operatore. Anche qui, nel totale disinteresse e silenzio.

Provo a scrivere un reclamo. D’altronde sono cliente da vent’anni. Chiedo pure che perlomeno non mi venga disattivata l’email (anche quella è ventennale). Per evitare la beffa, oltre al danno.

Silenzio. Disinteresse. La casella email viene cancellata. E ancora una volta nessuno si preoccupa di darmi un riscontro.

Dopo un mese (a contratto ormai estinto) ho ricevuto la comunicazione automatica del guasto riparato. Una comica.

Quando l’intera impalcatura dei processi si fonda su procedure automatizzate, senza che venga contemplato un intervento umano potenzialmente risolutore, la cura del cliente diviene un concetto astratto, se non addirittura obsoleto. Le situazioni straordinarie divengono ingestibili. Solo l’ordinario riesce a viaggiare senza intoppi.

La mia vicenda fa sorgere il sospetto che anche Fastweb abbia infine deciso che l’ordinario sia sufficiente. E al cliente non resta dunque che incrociare le dita.