Reclamo per comportamento scorretto e mancata attenzione alle esigenze di una cliente con disabilità

Buongiorno, mi rivolgo a Voi in qualità di cliente abituale del punto vendita OVS di Torino AREA12 Shopping Center per segnalare un episodio di grave disattenzione e mancanza di sensibilità verificatosi nei confronti di mia figlia, persona con disabilità riconosciuta ai sensi della Legge 5 febbraio 1992, n. 104, e, di conseguenza, nei miei confronti in quanto genitore e accompagnatrice. In data 10 settembre c.a. , mi sono recata presso il vostro negozio nel pomeriggio, con mia figlia, chiedendo cortesemente se fosse possibile abbassare il volume della musica, poiché per lei – in quanto persona nello spettro autistico – i rumori forti rappresentano una fonte di forte stress e sovrastimolazione sensoriale. In quell’occasione, avevo anche chiesto se fosse disponibile una taglia diversa di un capo che desideravo acquistare. La commessa mi ha risposto, in tono sbrigativo, che la taglia non era disponibile perché il capo era terminato. Stupita dal fatto che si trattasse di abbigliamento autunnale appena arrivato, ho chiesto se fosse possibile un riassortimento o una verifica in magazzino; la commessa mi ha risposto - senza nemmeno rivolgermi lo sguardo - che tutto ciò che era presente in negozio era esposto e che non vi sarebbe stata alcuna possibilità di acquistare altre taglie. Inoltre, quando ho chiesto di abbassare il volume della musica per mia figlia, la stessa commessa mi ha risposto in tono seccato che non era possibile. Alla mia richiesta di conferma, ha ribadito la risposta con atteggiamento infastidito. Rassegnata, senza poter acquistare il capo per mia figlia, mi accingo ad uscire dal negozio, anche perchè la ragazza non sopportava più la musica, e incontro la responsabile del punto vendita, che stava sistemando l'abbigliamento vicino all'ingresso e non aveva assistito ai fatti. Le espongo quanto accaduto. La signora si scusa immediatamente per il comportamento della commessa e per il volume della musica, spiegando che la dipendente era stata da poco assunta e non era ancora a conoscenza delle procedure. Ha poi provveduto personalmente ad abbassare la musica e, con mia sorpresa, è andata a verificare in magazzino la disponibilità della taglia che avevo richiesto, trovandola effettivamente e consentendomi di completare l’acquisto. La responsabile si è nuovamente scusata per l’accaduto, dimostrando cortesia e attenzione. Il giorno 29 ottobre 2025, verso le ore 20:00, sono tornata presso il medesimo punto vendita, scegliendo appositamente un orario più tranquillo per evitare situazioni caotiche e troppo stimolanti per mia figlia. Al mio ingresso, ho chiesto alle due commesse presenti dietro al bancone se fosse possibile abbassare il volume della musica. Mi è stato risposto che non era possibile poiché “il volume è centralizzato”. Ho chiesto se ne fossero certe, ma mi è stata data la stessa risposta, con tono secco e senza la dimostrazione di alcun segno di accoglienza verso di me. A quel punto, non ho potuto far altro che uscire dal negozio, poiché il volume risultava eccessivamente alto per mia figlia. Questo episodio ha causato in lei un enorme stato di ansia e stress, poiché era certa che le avrei acquistato dei capi di abbigliamento come concordato (le persone nello spettro autistico faticano ad accettare i cambiamenti improvvisi e mostrano una naturale tendenza alla rigidità cognitiva e comportamentale, che si manifesta come un forte attaccamento alla routine e al bisogno di prevedibilità per sentirsi al sicuro). È stato quindi un episodio di forte disagio, anche perché avevo scelto proprio quel punto vendita per effettuare acquisti di abbigliamento per lei, avendo sempre riscontrato in passato cortesia e disponibilità da parte del personale. Mi rammarica constatare che, nonostante il precedente episodio e le scuse della responsabile, il personale attualmente in servizio non sia stato adeguatamente informato né formato in merito alla possibilità di regolare il volume della musica e, più in generale, sull’importanza di garantire un ambiente inclusivo, accogliente e rispettoso delle esigenze delle persone con disabilità. Desidero sottolineare che la Legge 5 febbraio 1992, n. 104, all’articolo 3 e seguenti, tutela il diritto delle persone con disabilità ad usufruire pienamente dei servizi pubblici e privati in condizioni di pari opportunità, promuovendo ogni misura utile a rimuovere gli ostacoli che ne limitano l’autonomia, la partecipazione e l’inclusione sociale. Il comportamento del personale, in questo caso, ha invece determinato una situazione di esclusione, impedendoci di usufruire del servizio in condizioni di equità e rispetto della dignità personale. Alla luce di quanto sopra, chiedo: che venga aperta una verifica interna sull’accaduto; che venga garantita una formazione adeguata al personale in materia di accoglienza e inclusione di clienti con disabilità; che mi venga fornito un riscontro scritto circa le misure che intendete adottare per prevenire il ripetersi di simili episodi. Confido nel senso di responsabilità e nella sensibilità sociale che da sempre caratterizzano il marchio OVS, certa che saprete accogliere questa segnalazione come un’opportunità di miglioramento nel rispetto dei principi di accessibilità, inclusione e parità di trattamento sanciti dalla normativa vigente. In attesa di un Vostro cortese riscontro scritto, porgo distinti saluti. Patrizia Crisafulli

Gentile Cliente, La ringraziamo per averci contattati. Ci scusiamo per il disguido verificatosi. Abbiamo preso visione della sua segnalazione relativa all’esperienza presso il punto vendita OVS di Torino AREA12 Shopping Center. Desideriamo informarla che stiamo effettuando le opportune verifiche interne in merito a quanto da lei riportato. Sarà nostra premura fornirle un riscontro scritto sulle misure che intendiamo adottare per prevenire il ripetersi di episodi simili, come da sua richiesta. Restiamo a disposizione per ulteriori informazioni. Cordiali saluti Stefania Servizio Clienti Shoponline OVS

Buongiorno, chiediamo un contatto telefonico della cliente per poterla contattare telefonicamente . Rimaniamo in attesa di un vostro gentile riscontro. Grazie Stefania

Buongiorno, Vi ringrazio per la celere risposta e per la disponobilità dimostrata nei confronti del caso. Dovreste essere in possesso del mio contatto telefonico, in quanto cliente registrata con il codice citato nella mail del 31 di ottobre. Dal momento che il reclamo è pubblico, preferirei non indicare i miei dati personali. Le sarei grata se potesse gentilmente fornirmi un vostro numero telefonico, in modo da potervi contattare con sollecitudine. Un cordiale saluto, Patrizia Crisafulli

Buongiorno, forniamo il contatto telefonico della nostra area manager PiemonteEmanuele Rufini , come da voi richiesto. Telefono:+39 3498693931. Attendiamo una chiamata da parte della cliente . Rimaniamo a disposizione per ulteriori informazioni. Stefania

Buongiorno. Vi ringrazio per le indicazioni. Sarà mia premura contattarvi entro la giornata di oggi. Cordialmente, Patrizia Crisafulli

Buon pomeriggio, desidero esprimere la mia sincera gratitudine per la celerità con cui avete gestito le mie richieste e per l’approccio sempre cortese, gentile e attento che avete dimostrato nei miei confronti e nei confronti della disabilità di mia figlia. Un ringraziamento particolare al Sig. Emanuele Rufini, dell'area manager Piemonte, per la telefonata chiarificatrice, condotta con grande professionalità e disponibilità. Ho molto apprezzato la cura, la cortrsia e la chiarezza con cui ha affrontato le mie osservazioni e le mie domande e la sincera attenzione che ha rivolto al mio caso. Vista la delicata situazione di mia figlia , prima di recarmi nuovamente in negozio, attendo cortesemente un vostro riscontro per avere conferma che tutto il personale sia stato adeguatamente aggiornato. Vi ringrazio ancora per la professionalità e la cortesia dimostrate. Un cordiale saluto Patrizia Crisafulli

Buongiorno, le comunichiamo che abbiamo sensibilizzato tutto il personale e può recarsi quando preferisce al negozio. La informiamo che per qualsiasi necessità il collega Emanuele Rufini è a sua disposizione . Cordiali saluti Stefania Servizio cliente OVS