Bacheca dei reclami

Spett. Eden Viaggi Nel mese di luglio ho sottoscritto il contratto per SOGGIORNO A FUERTEVENTURA presso Hotel Smy Tahona DESCRIZIONE DEL PROBLEMA Con la presente desideriamo formalizzare un reclamo in merito al soggiorno attualmente in corso a Fuerteventura, in quanto la struttura assegnata risulta non conforme agli standard qualitativi e ai servizi previsti al momento della prenotazione. Siamo due famiglie, per un totale di sei persone, appartenenti ai nuclei Franzè e Ghirardi. Fin dal nostro arrivo abbiamo segnalato tempestivamente le problematiche riscontrate alla reception della struttura, alla nostra agenzia Wellness Tours Viaggi in Italia e all’assistenza Alpitour World presente a Fuerteventura, richiedendo il trasferimento presso un’altra struttura. A seguito delle nostre segnalazioni e della richiesta di cambio struttura, ci è stato comunicato che tale soluzione sarebbe stata possibile esclusivamente previo pagamento di un ulteriore importo. Abbiamo ritenuto tale richiesta ingiustificata, considerando che la necessità di cambiare struttura non derivava da una nostra esigenza personale, ma dalle gravi criticità riscontrate e dalla mancata corrispondenza tra quanto acquistato e quanto effettivamente offerto. Le camere assegnate si presentano datate, poco curate e prive di aria condizionata. Sono disponibili esclusivamente piccoli ventilatori rumorosi e sporchi, assolutamente insufficienti a garantire condizioni di soggiorno adeguate. Anche il successivo cambio di camera, effettuato dopo le nostre segnalazioni, non ha risolto le criticità evidenziate, in quanto anche la nuova sistemazione presentava gli stessi problemi di scarsa manutenzione e mancanza dei comfort essenziali. Inoltre, la nuova camera è priva di gelosie o sistemi adeguati per schermare l’ambiente dall’esterno, rendendo difficile far circolare l’aria lasciando aperte le finestre a causa della vicinanza delle altre camere e della possibilità di essere visti dai vicini. Al mattino, inoltre, la forte luce entrava direttamente nella stanza, compromettendo ulteriormente il comfort e la qualità del riposo. Abbiamo inoltre riscontrato gravi carenze igieniche, tra cui la presenza di scarafaggi all’interno della struttura. Anche il servizio di ristorazione si è rivelato fortemente al di sotto delle aspettative: l’offerta alimentare è risultata limitata e ripetitiva, con scarsa possibilità di scelta, sostanzialmente ridotta a pochi piatti come pollo e riso, mentre le condizioni igieniche del ristorante sono apparse inadeguate, come documentato dalla fotografia in nostro possesso. Riteniamo inoltre doveroso evidenziare che il trattamento all inclusive acquistato non è stato effettivamente garantito secondo quanto previsto. I servizi inclusi nel pacchetto si sono dimostrati carenti o non corrispondenti a quelli presentati in fase di prenotazione, privandoci di una componente essenziale dell’offerta acquistata. Nonostante le numerose segnalazioni effettuate sin dall’arrivo e le richieste di intervento rivolte ai diversi referenti, non è stata fornita una soluzione adeguata. Anche la proposta di cambio struttura, unica soluzione realmente in grado di risolvere il problema, è stata subordinata al pagamento di ulteriori somme, costringendoci così a proseguire il soggiorno in condizioni non conformi agli standard attesi. Alla luce di quanto sopra, chiediamo che il presente reclamo venga attentamente valutato e che venga riconosciuto un congruo rimborso o un’adeguata compensazione per i disagi subiti, per la mancata corrispondenza tra il servizio acquistato e quello effettivamente erogato, per la mancata fruizione del trattamento all inclusive previsto e per la gestione insoddisfacente delle nostre richieste. Restiamo in attesa di un vostro sollecito riscontro e alleghiamo la documentazione fotografica a supporto delle contestazioni riportate. Cordiali saluti, Per conto di due famiglie (6 persone)
[Numero di pratica o prenotazione EG1116281 e EG1116288 
Recapito telefonico 3339279641

La problematica, come indicato nell'oggetto, riguarda il mancato rimborso del viaggio che ho annullato quattro giorni prima della partenza a causa della grave situazione familiare determinata dalla successiva perdita di mio fratello. Il pacchetto turistico acquistato comprendeva la polizza assicurativa base "Zero Pensieri", inclusa nel prezzo. Come indicato sul sito del tour operator, la polizza prevede il rimborso delle penali di annullamento o modifica del viaggio fino a quattro giorni prima della partenza, per motivi certificabili, con un massimale di € 5.000 per persona. Tra i motivi certificabili rientrano, a titolo esemplificativo, malattia, infortunio, motivi professionali e furto dei documenti necessari per l'espatrio. Nel mio caso, la pratica di annullamento è stata presentata il 20 giugno, mentre la partenza era prevista per il 24 giugno, quindi nel pieno rispetto del termine previsto dalla polizza. Purtroppo, mio fratello è deceduto il 22 giugno a causa di una patologia oncologica e il funerale si è svolto il 25 giugno. Ho trasmesso tutta la documentazione richiesta, compresi il certificato di decesso e la documentazione relativa al ricovero ospedaliero. Nonostante ciò, Europ Assistance, compagnia assicurativa collegata ad Alpitour, ha rigettato la richiesta di rimborso sostenendo che, essendo mio fratello malato di tumore, avrei dovuto prevedere il possibile aggravamento delle sue condizioni e, di conseguenza, evitare di prenotare il viaggio. Ritengo tale motivazione del tutto illogica e ingiustificata. La vacanza, infatti, era stata prenotata nel mese di maggio, prima ancora che mio fratello venisse ricoverato in ospedale, circostanza dimostrata dalla documentazione già trasmessa. Inoltre, la semplice presenza di una malattia non consente di prevedere con certezza né il momento del decesso né il rapido peggioramento delle condizioni cliniche. Preciso inoltre, che l'annullamento del viaggio, mi ha permesso di partecipare al funerale di mio fratello. Per questi motivi ritengo che il diniego opposto dall'assicurazione sia privo di adeguato fondamento e chiedo che la pratica venga riesaminata, con il riconoscimento del rimborso previsto dalla polizza assicurativa.

Spett.le Altroconsumo, desidero segnalare un grave disservizio da parte del tour operator Alpitour S.p.A. in relazione a un pacchetto turistico per Dubai dal 23/05/2026 al 30/05/2026 (valore totale corrisposto: € 3.050,00). Durante il soggiorno si sono verificati gravi inadempimenti: mancata erogazione del servizio di trasferimento dall'aeroporto (ho dovuto pagare un taxi privato Bolt per 147 AED), totale inaccessibilità dell'assistenza assicurativa h24, e gravissimi deficit logistici della struttura alberghiera (code estenuanti per colazione e ascensori). Inoltre, la piscina e l'area relax erano impraticabili a causa di un massiccio e rumoroso cantiere edile adiacente in piena attività, situazione del tutto omessa in fase di vendita. Ho provveduto a inviare regolare reclamo formale e successiva controreplica di rifiuto di un voucher commerciale di soli € 400,00 da loro offerto, richiedendo un indennizzo monetario congruo sul conto corrente. Alpitour ha ignorato il termine di 7 giorni da me concesso. Chiedo il Vostro fondamentale intervento affinché la società Alpitour S.p.A. provveda al rimborso della spesa del taxi e a una congrua riduzione del prezzo del pacchetto per "danno da vacanza rovinata". Allego tutta la documentazione e le prove fotografiche.

Buongiorno. Voglio segnalare la totale mancanza di trasparenza da parte di Alpitour. Mi sono ritrovato in fattura il costo della polizza "Top Booking Full" senza averla mai approvata ne vista. D'altro lato sono stata costretta a pagare l'importo intero per non perdere il pacchetto in quanto, come da voi comunicato, 'la polizza era già stata emessa'. Il problema principale è che nel preventivo questa voce era scritta in modo del tutto poco chiaro e incomprensibile: era impossibile capire che si trattasse di un'assicurazione a pagamento e non di un servizio già incluso o obbligatorio come evidenziato nei file allegati. Inserire costi extra camuffandoli nel preventivo non è un comportamento corretto nei confronti dei consumatori. Mi aspetto che l'assistenza clienti risolva il problema e che si provveda a rimborsare il costo completo della assicurazione. Saluti. Francesca Berto

Spett.le ALPITOUR, in data 29.01.2026 ho sottoscritto - tramite l'Agenzia di viaggi Prime Mete di Chieri - un contratto per un viaggio a Creta con partenza il 13.06.2026 concordando un corrispettivo pari ad euro 5.950,00. A seguito di ricovero ospedaliero del sottoscritto Nicola Marrone - avvenuto in data 24.05.2026 - sono stato costretto ad annullare il viaggio pagando una penale di euro 2.800,00. Tutto quanto sopra precisato, con la presente chiedo che mi venga rimborsata la somma di euro 2.800,00 - detratta l'eventuale somma che mi verrà versata dall'assicurazione ancora in fase di definizione - ai sensi e per gli effetti dell'art. 1463 del C.C. che disciplina la risoluzione del contratto per la sopravvenuta impossibilità di utilizzazione della prestazione. La mia richiesta trova anche fondamento nella recente Ordinanza n. 17136/2026 della Corte di Cassazione che ha confermato che il viaggiatore ha diritto alla restituzione integrale del prezzo pagato. Allego pertanto la documentazione medica , copia del contratto firmato con l'Agenzia viaggi e le ricevute di pagamento. In attesa di un cortese riscontro, porgo distinti saluti. Nicola Marrone

Spettabile Alpitour, a fine febbraio ho prenotato una vacanza a Sharm el-Sheikh con la mia famiglia (tot. 5 pax) con partenza da Malpensa sabato 13/06/2026 e rientro domenica sera 21/06. Lunedì sera (8/06/2026) scopro in autonomia e senza alcuna comunicazione dal Tour Operator che il volo è stato cancellato. Da quel momento è cominciato un calvario di richieste di indicazioni, spiegazioni e possibilità alternative a cui ho sempre avuto risposte incoerenti e impraticabili. Dal cambio di due giorni (persi con partenza "probabile" rinviata al lunedì 15/06) al cambio dell'orario del rientro, alla non reale mancanza di altri voli per Sharm nella giornata di partenza (invece esistenti anche affiliati al Tour Operator), alla necessità di pagare una somma aggiuntiva cospicua per poter partire il sabato, al procrastinare fino ad ora circa 36-48 ore dalla potenziale partenza una risposta concreta, alla mancanza di chiarezza sul rimborso dovuto per la perdita di due giorni di vacanze. A ciò si aggiunga le innumerevoli mail e telefonate a cui sono seguite risposte vaghe, spesso contraddittorie, nonostante la nostra disponibilità a partire da qualunque aeroporto del nord Italia. Siamo ancora in questo momento in attesa della definizione del giorno di partenza e dell'orario . Tutto questo percorso ha generato grandi tensioni nella mia famiglia, con tre persone (me compreso) che abbiamo chiesto e organizzato le ferie con il datore di lavoro da febbraio (peraltro le uniche ferie possibili dell'anno), ha generato disguidi a parenti con cui abbiamo concordato la condivisione del periodo di vacanza nello stesso villaggio e che partono da Bologna, perdendo almeno un giorno di condivisione delle vacanze. In mancanza di un riscontro dal ricevimento della presente, non esiterò ad adire le vie legali a tutela dei miei diritti.

In qualità di agenzia viaggi, scriviamo per conto dei clienti e desideriamo segnalare una problematica relativa a una prenotazione gestita con Alpitour/Turisanda riguardante l’acquisto di posti “Economy Extra Plus” su voli Neos. Prima della conferma del servizio, abbiamo richiesto tramite il canale ufficiale dedicato alle agenzie Easycontact su Easybook chiarimenti circa la differenza tra i posti “Economy Extra” ed “Economy Extra Plus”. In risposta, ci è stato comunicato per iscritto che i posti “Economy Extra Plus”, oltre a offrire maggiore spazio per le gambe, disponevano anche della stessa seduta della classe D, quindi più ampia e confortevole. Sulla base di tale informazione ufficiale, i clienti hanno acquistato il supplemento richiesto, pari a € 100,00 per persona a tratta. Una volta a bordo, i clienti hanno però verificato che i posti ricevuti non corrispondevano affatto alla descrizione fornita dal tour operator: la seduta non era differente rispetto agli altri posti economy e il servizio acquistato non presentava le caratteristiche comunicate tramite il canale agenzie. Abbiamo quindi richiesto il rimborso del supplemento pagato, contestando la non conformità tra il servizio descritto e quello effettivamente ricevuto. Alpitour ha tuttavia respinto il reclamo, facendoci presente che avremmo dovuto rivolgerci a uno dei canali ufficiali riservati alle agenzie di viaggio. Precisiamo però che è esattamente ciò che avevamo fatto prima dell’acquisto del servizio: le informazioni contestate sono state infatti fornite direttamente dal canale ufficiale Alpitour dedicato alle agenzie, tramite risposta scritta a un nostro ticket specifico. Proprio sulla base di tali indicazioni i clienti hanno deciso di acquistare il supplemento “Economy Extra Plus”. Se le corrette caratteristiche del servizio fossero state comunicate fin dall’inizio, i clienti non avrebbero acquistato il supplemento “Economy Extra Plus”. Chiediamo pertanto supporto nella valutazione della vicenda e nella richiesta di rimborso dell’importo corrisposto per un servizio descritto in modo non conforme rispetto a quanto effettivamente offerto.

Spett. ALpitour, In data 19 marzo 2026 ho sottoscritto il contratto numero 1014950 per un soggiorno di 21 notti, dal 16 dicembre al 7 gennaio presso il Garoda in Kenya, concordando un corrispettivo pari a 15200 compreso di assicurazioni FLEXI E TOOP BOOKINF FULL. Ad aprile, dopo una visita, scopro che mio figlio di 4 anni è ciliaco, così comincio a chiedere in data 14 aprile una possibile cancellazione della vacanza in quanto il kenya non è un paese certificato per chi ha questo tipo di patologia. mi è stato detto che avrei dovuto pagare una penale di 3800 euro in più ai soldi delle assicurazioni stipulate, per un totale di 5000 euro. Quando ho acquistato il pacchetto, nella descrizione del pacchetto topp booking full dice espressamente: CANCELLAZIONI IN QUALSIASI MOMENTO PER QUALSIASI MOTIVO. Mi è stato detto che con l'assicurazione, oltre appunto a pagare i soldi delle assicurazioni stipulate, avrei perso una penale del 15% e come motivo la celiachia non sarebbe stato valido. A questo punto, per evitare penali così alte, ho acquistato un altro pacchetto, con contratto numero 1048060 del valore di 1645 euro, facendo questa modifica ho dovuto comunque affrontare 2308 euro di penali, parti al 10% di 15000 più i costi delle assicurazioni flexi, top boocking base e topp booking full. Sono a richiedere almeno una quota della penale che ho dovuto pagare, in quanto state offrendo una pubblicità ingannevole dichiarando cose false e ingannando le persone. In mancanza di un riscontro entro 15 giorni dal ricevimento della presente, non esiterò ad adire le vie legali a tutela dei miei diritti.

Assistenza telefonica inesistente . Abbiamo fatto l'assicurazione zero pensieri e per una persona 10 gg prima della cancellazione ci offrono 25% , un furto, per non parlare del volo di ritorno che è stato anticipato di 1 giorno, quindi perdiamo 1 giorno. Azienda non seria e non affidabile, per non parlare dell'assicurazione che abbiamo pagato per tutti 456 euro e sono persi perché dobbiamo metterci ancora, perché rimborsano solo 25% .