Problemi con la banca? Come fare ricorso all’Arbitro Bancario Finanziario

Quando un addebito non ti convince, una carta smette di funzionare o la banca ignora i tuoi reclami, è normale sentirsi un passo indietro. Molti consumatori rinunciano subito, convinti che “contro una banca non si può fare nulla”. In realtà esiste uno strumento semplice, rapido e davvero alla portata di tutti: l’Arbitro Bancario Finanziario (ABF). Il ricorso costa 20 euro (rimborsati se vinci anche solo parzialmente), non richiede un avvocato e si presenta interamente online. In questo articolo capiamo come funziona, quando usarlo e cosa aspettarsi dal suo intervento.

Quando rivolgersi all’ABF

L'Arbitro Bancario Finanziario (ABF) può intervenire in generale su tutte le controversie che riguardano mutui, prestiti, carte, conti correnti, rapporti con la banca, per esempio:

• operazioni non autorizzate o sospette (phishing, smishing, frodi)
• carte bloccate o addebiti anomali
• bonifici errati o respinti
• costi poco trasparenti o aumenti non spiegati
• ritardi nella chiusura del conto corrente
• contestazioni su mutui, prestiti, surroghe e CQS
• documenti mancanti nella fase precontrattuale
• problemi con gestori di crediti deteriorati (dal 2025)

L'ABF non può invece intervenire in caso di:

• controversie su investimenti finanziari (competenza dell'ACF, l'Arbitro per le Controversie Finanziarie)
• risarcimenti per danni morali
• fatti anteriori agli ultimi 6 anni
• richieste per controversie che hanno un valore di rimborso superiore ai 200.000 euro.  

Novità 2025: più tutele con i gestori di crediti in sofferenza

Dall'8 marzo 2025, grazie al d.lgs. 116/2024, puoi ricorrere all'ABF anche contro chi gestisce crediti deteriorati. Questo significa che se la banca, ad esempio, cede il mutuo o il prestito ad un altro operatore, si può presentare ricorso contro la banca e contro il nuovo gestore.  

Operazione preliminare: presentare reclamo alla banca

Per poter ricorrere all'ABF, è necessario aver già inviato un reclamo scritto alla banca e attendere la risposta. I tempi di risposta stabiliti per legge dipendono dall’argomento del reclamo:

• 60 giorni per servizi bancari generici
  
• 15 giorni lavorativi per servizi di pagamento
  
• 10 giorni lavorativi per operazioni non autorizzate

Se la banca non risponde entro i tempo stabiliti per legge, o la risposta non ti convince, hai 12 mesi per ricorrere all'ABF.

Quando scegliere l'ABF

È importante ricordare che per le materie bancarie e finanziarie è sempre necessario tentare una procedura di risoluzione extragiudiziale delle controversie prima di andare in Tribunale. Quindi, se non si può ricorrere all'Arbitro Bancario Finanziario perché - per esempio - la problematica ha un valore economico superiore ai 200.000 euro, allora si possono usare altri metodi di risoluzione extragiudiziale come la mediazione, l’Arbitrato o la negoziazione assistita, come suggerito sul sito del Conciliatore Bancario Finanziario.

Come presentare un ricorso

Vai su arbitrobancariofinanziario.it e registrati per poter accedere all’area riservata. Completa username, password, email, telefono, conferma la registrazione via email e imposta l'accesso tramite SMS OTP (significa che per accedere ti arriverà un codice numerico via SMS sul tuo smartphone).

Per compilare il ricorso online devi descrivere i fatti (in modo chiaro e cronologico), allegare il reclamo e la risposta della banca, caricare eventuali documenti utili (screenshot di estratti conto, email, contratti) e infine pagare i 20 euro richiesti e caricare la ricevuta di pagamento.

Tempi della procedura

Il ricordo all'ABF segue tempistiche chiare, pensate per arrivare a una decisione entro massimo 180 giorni. Nel 2024 la durata media reale è stata di 114 giorni, quindi molto al di sotto del limite massimo previsto. Ecco come si articola ogni fase dopo l’invio del ricorso:

• 30 giorni per le osservazioni della banca
• 25 giorni per la tua eventuale replica: se il reclamo iniziale è completo e ben argomentato, non è necessario dilungarsi. Puoi risparmiare questo tempo con una replica breve e concisa, oppure limitarti a confermare quanto già esposto
• 15–20 giorni per la controreplica dell’intermediario, se presentata
• Fino a 90 giorni per la chiusura dell’istruttoria da parte dell’ABF
• Altri 90 giorni per la decisione finale del Collegio

Documenti e moduli utili

Non è necessario utilizzare un fac-simile per presentare ricorso all’ABF. Il documento davvero fondamentale è il reclamo che hai inviato alla banca, purché sia scritto in modo completo, ordinato e comprensibile. Il ricorso all’ABF, infatti, non è altro che la richiesta di far valutare quel reclamo quando la banca non ti ha risposto entro i termini, oppure ti ha risposto ma ha rigettato la tua richiesta. 

Il fac-simile può essere utile come promemoria, ma non è obbligatorio né necessario: ciò che conta è che il tuo reclamo sia chiaro e che tu alleghi tutte le informazioni utili per capire cosa è accaduto. I documenti necessari sono riportati nella tabella qui sotto.

Opinioni e reputazione del sistema ABF

Chi ha utilizzato l'ABF ne parla in modo positivo, perché la procedura è semplice, i tempi sono ragionevoli, le motivazioni delle decisioni sono chiare e i costi sono praticamente nulli. Sono elementi che rendono il percorso molto accessibile anche a chi non ha esperienza con ricorsi o contestazioni bancarie.

È importante ricordare che le decisioni dell'ABF non sono vincolanti dal punto di vista giuridico come una sentenza. Ma questo non incrina la reputazione dell'Arbitro, al contrario: se c’è un problema di immagine, riguarda soprattutto gli intermediari inadempienti, cioè quelli che non rispettano le decisioni. Sono loro a finire nell'elenco pubblico sul sito dell'ABF, con un impatto reputazionale significativo.

Per il consumatore, invece, una decisione favorevole dell'ABF rappresenta un supporto tecnico-giuridico molto utile. Anche se non obbliga formalmente l’intermediario, la decisione:

• spiega in modo chiaro perché le ragioni del cliente sono fondate
• si basa sul diritto bancario e sulla prassi di settore
• fornisce una valutazione indipendente che ha un peso concreto.

Per questo motivo, quando l'intermediario non si adegua, la decisione ABF diventa un passaggio propedeutico prezioso nel caso si voglia procedere in tribunale: offre una base argomentativa solida, ordinata e autorevole, spesso più chiara e immediata delle normali perizie. In molti casi, proprio grazie alla valutazione dell'ABF, il consumatore riesce a far valere le proprie ragioni anche in sede giudiziale o a negoziare una soluzione più favorevole.

Intermediari inadempienti: cosa succede se la banca non rispetta la decisione dell'ABF

Se un intermediario non rispetta una decisione ABF, finisce nell'elenco degli intermediari inadempienti, pubblicato sul sito dell'ABF. È un danno reputazionale reale e pubblico. Escludendo il comparto CQS, il tasso di adesione supera il 96%: significa che quasi tutti gli intermediari si adeguano alle decisioni ABF.

L'elenco degli intermediari inadempienti non è solo un “elenco dei cattivi sulla lavagna” di Banca d’Italia: è stato pensato fin dall’inizio come uno strumento pubblico a disposizione dei consumatori. Se stai scegliendo un conto, un mutuo o una carta, vale la pena consultarlo: è come controllare se la strada che stai per imboccare è piena di buche. Non evita tutti gli imprevisti, ma ti aiuta a capire se vale la pena cambiare strada prima di avere problemi.

Per la Vigilanza della Banca d'Italia (che opera sotto segreto d'ufficio), l'elenco è un indicatore del comportamento degli intermediari. Per il consumatore, invece, è una bussola preziosa per capire quali operatori tendono a non rispettare le decisioni dell'ABF — un'informazione importante per decidere a chi affidare i tuoi soldi.

Consultare le decisioni già prese

Sul sito ABF trovi tutte le decisioni pubblicate. Consultare casi simili aiuta a capire come ragionano i Collegi. I dati 2024 dicono che il cliente ha spesso ragione ma non sempre, delle oltre 14 mila decisioni prese dall'ABF:

• il 48% hanno dato ragione al cliente
• il 15% si è risolto con un accordo
• il 37% è stato respinto

ABF o tribunale? Come scegliere

Conviene scegliere l’ABF quando cerchi una risposta imparziale in tempi rapidi, hai già a disposizione documenti chiari che sostengono la tua posizione e la somma in discussione non supera i 200.000 euro, oppure quando non devi chiedere un importo preciso ma solo l’accertamento di diritti o obblighi e vuoi evitare costi legali. È invece preferibile rivolgersi al tribunale se l’importo supera i 200.000 euro, se chiedi risarcimenti particolarmente complessi oppure se il tuo caso rientra tra quelli esclusi dalla competenza dell’ABF, come le controversie su investimenti finanziari, le richieste di danni morali o i fatti avvenuti più di sei anni prima della presentazione del ricorso.