Cosa fare se il pacco arriva danneggiato durante un acquisto online

Acquistare online offre grandi vantaggi, ma può comportare anche alcuni rischi: ad esempio quella che un pacco non arrivi a destinazione integro è una possibilità non poi così remota. Ma è possibile prevenire questa ipotesi? La risposta è no, ma ci sono alcuni accorgimenti che possiamo mettere in atto da subito per tutelarci nella maniera migliore.

In primis scegliendo un sito ecommerce affidabile e verificato e, possibilmente, spulciando tra le condizioni generali di vendita: qui il venditore è tenuto a fornire le istruzioni su come comportarsi in caso di danno da trasporto. Va anche detto che non tutti i siti di ecommerce forniscono le informazioni complete e corrette, così spesso va a finire che nel giochino di addossarsi la colpa a vicenda, tra venditore e spedizioniere chi ci rimette è l'acquirente. Cerchiamo di capire come è meglio muoversi.

Le 4 regole da seguire per tutelarsi

Nella malaugurata ipotesi di ricevere un pacco danneggiato, è bene seguire alcune regole per tutelarsi nella maniera corretta ed evitare di doversi tenere un prodotto rotto.

1) Controlla il pacco al momento della consegna

• Ispeziona l’imballaggio e apri il pacco davanti al corriere, se possibile.
• Segnala eventuali anomalie nella bolla di consegna.

2) Accetta il pacco “con riserva”

• Non tutti sanno che esiste la possibilità di accettare la spedizione "con riserva", una modalità che permette di verificare l'integrità del contenuto in un secondo momento.
• Valida anche per pacchi ritirati presso centri di spedizione.

3) Documenta il danno con foto e video

• Se non è stato possibile verificare l'integrità della merce al momento del ritiro, disimballa il pacco e documenta le operazioni con foto o video; nel caso di danni sarà più semplice dimostrare la responsabilità del vettore.

4) Contatta subito il venditore

• Il venditore risponde dei danni subiti dall'acquirente, anche se provocati durante il trasporto. Perciò, appena riscontri il danno, segnalalo subito. 

Pacco distrutto: chi è responsabile?

Ma chi è il responsabile se il pacco arriva distrutto o anche solo danneggiato? Secondo il Codice del Consumo, fino al momento in cui l'acquirente entra materialmente in possesso del bene, il responsabile della perdita o del danneggiamento rimane il venditore professionista. Questo significa che il consumatore deve essere tutelato contro ogni danno che si verifichi durante tutte le fasi del trasporto, ma non solo. Se il danno emerge dopo la consegna, il professionista risponde comunque dei danni non immediatamente riconoscibili, ma imputabili al vettore o al trasporto. Per questo motivo è importante documentare accuratamente le fasi del disimballaggio della merce, in modo da poter dimostrare eventuali danneggiamenti. Spetterà poi al venditore rivalersi nei confronti del vettore o stipulare un'assicurazione contro i danni. 

Quando la responsabilità è dell'acquirente

L'unica eccezione alla regola è nel caso in cui l'acquirente sceglie direttamente il vettore per la spedizione. In questa circostanza, infatti, il rischio di perdita o di danno viene trasferita al consumatore nel momento in cui la merce viene consegnata allo spedizioniere e, perciò, sarà a lui che bisognerà rivolgersi in caso di problemi. Se, invece, la scelta del corriere viene fatta dall'acquirente ma sulla base di alternative proposte dal venditore, la responsabilità ricade sul venditore che si ritiene comunque responsabile della scelta. 

Cosa fare se il venditore non risponde

Se il venditore non risponde alle tue segnalazioni o rifiuta di risolvere il problema, hai a disposizione diverse opzioni.

• Contatta Altroconsumo. Come organizzazione di consumatori siamo in grado di consigliarti il miglior modo per risolvere il tuo problema; se sei socio Altroconsumo puoi chiamarci direttamente al numero della consulenza giuridica a te dedicato, se invece ancora non lo sei, puoi comunque prenotare la consulenza gratuita di un nostro legale attraverso l’apposita piattaforma.
• Avvia un reclamo formale. la prima cosa da fare è certamente fare reclamo; lo puoi fare utilizzando la nostra piattaforma Reclama Facile, nella quale troverai tutti gli indirizzi email corretti delle aziende destinati ai reclami. Avviando un reclamo su Reclama Facile, potrai in qualsiasi momento chiedere un intervento di un nostro legale che sarà in copia nelle eventuali risposte del venditore.
• Invia una diffida formale. Puoi anche decidere di inviare una diffida formale; puoi farlo tramite raccomandata con ricevuta di ritorno o PEC, specificando i dettagli del problema e il rimedio richiesto. Per qualsiasi dubbio la nostra assistenza giuridica è a tua disposizione
• Rivolgiti a un avvocato. In casi estremi, se non si riesce a trovare così una soluzione, puoi intraprendere un'azione legale, specialmente se il valore economico del prodotto lo giustifica. Altroconsumo mette a disposizione di tutti i consumatori il servizio di assistenza Avvocato Per Me, con il quale legali di tutta Italia (da noi selezionati per fiducia, disponibilità ed esperienza) potranno accompagnarti passo dopo passo fino alla risoluzione del problema, se necessario, anche in Tribunale.

Danni all’origine: la garanzia di conformità

Se il prodotto contenuto all'interno del pacco presenta già delle problematiche in partenza, quindi se il danno non è imputabile al trasporto, entra in gioco la garanzia di conformità. Ricordiamo che in questo caso il venditore è tenuto a riparare o sostituire gratuitamente il bene per i due anni successivi alla data di acquisto.

Inoltre ricorda che per gli acquisti fatti fuori dai locali commerciali (tipo appunto quelli online) puoi sempre esercitare il diritto di recesso o di ripensamento, ovvero la possibilità di restituire il prodotto entro 14 giorni dalla consegna del prodotto senza dover dare alcuna motivazione; in questo articolo ti spieghiamo in quali casi si applica il diritto di recesso.

Se invece il problema non è riceve un pacco malconcio ma al contrario non riceverlo affatto, in questo articolo ti diciamo come inviare una lettera di diffida al venditore per la mancata consegna della merce.

Assicurazione pacchi postali: cos'è, quando conviene

Un problema nella ricezione di un pacco può comportare anche rischi economici, soprattutto quando il valore del contenuto è elevato. In questi casi, l’assicurazione pacchi postali rappresenta una soluzione utile per tutelarsi contro danni, smarrimenti o furti durante il trasporto.

L’assicurazione viene solitamente offerta come opzione aggiuntiva dal venditore. Con una piccola spesa extra, è possibile ottenere un rimborso pari al valore dichiarato del contenuto in caso di problemi. È fondamentale verificare i termini e le condizioni dell’assicurazione, poiché potrebbero esserci limiti specifici sul tipo di beni coperti e sul risarcimento massimo.

Quando conviene scegliere l’assicurazione pacchi postali?

• Spedizioni di valore elevato: se il contenuto del pacco ha un valore economico o affettivo significativo, l’assicurazione è consigliabile.
• Acquisti internazionali: la distanza e i diversi vettori coinvolti aumentano il rischio di problemi durante la consegna.
• Prodotti fragili: oggetti come ceramiche, vetri o dispositivi elettronici possono essere più esposti a danni.