Acquisti online, cosa fare se il pacco arriva danneggiato?

Quella di un pacco che non arriva a destinazione integro è una possibilità non poi così remota. Secondo la nostra ultima inchiesta sulla soddisfazione di 3.000 clienti sui corrieri nazionali, infatti, il 12% degli italiani ha ricevuto un pacco danneggiato e, nel 10% dei casi, il danno era serio. Ma è possibile prevenire questa ipotesi? La risposta è no, ma ci sono alcuni accorgimenti che possiamo mettere in atto da subito per tutelarci nella maniera migliore. In primis scegliendo un sito ecommerce affidabile e verificato e, possibilmente, spulciando tra le condizioni generali di vendita: qui il venditore è tenuto a fornire le istruzioni su come comportarsi in caso di danno da trasporto. Va anche detto che non tutti i siti di ecommerce forniscono le informazioni complete e corrette, così spesso va a finire che nel giochino di addossarsi la colpa a vicenda, tra venditore e spedizioniere chi ci rimette è l'acquirente. Cerchiamo di capire come è meglio muoversi.

Da dove cominciare: le quattro regole

Nella malaugurata ipotesi di ricevere un pacco danneggiato, è bene seguire alcune regole:

• Segnalate le anomalie. È buona norma controllare sempre accuratamente il pacco al momento della consegna e, se possibile, aprirlo in presenza dell'incaricato del corriere. In questa fase dovete sempre segnalare nella bolla di consegna le anomalie riscontrate nell'imballaggio ed eventualmente anche nel contenuto. 
• Accettate con riserva. Non tutti sanno che esiste la possibilità di accettare la spedizione "con riserva", si tratta di una modalità che permette di verificare l'integrità del contenuto in un secondo momento. Questa ipotesi vale anche nel caso in cui il corriere non dovesse trovarvi in casa e ritiriate personalmente il pacco all'ufficio postale o al centro spedizioni.
• Documentate con foto o video. Se non è stato possibile verificare l'integrità della merce al momento del ritiro, passate all'azione. Disimballate il pacco e documentate le operazioni con foto o video, nel caso di danni sarà più semplice dimostrare la responsabilità del vettore.
• Contattate il venditore. Il venditore risponde dei danni subiti dall'acquirente, anche se provocati durante il trasporto. Perciò, appena riscontrate il danno, segnalatelo subito. 

Il venditore è sempre responsabile in caso di danni

Ma chi è il responsabile se il pacco arriva danneggiato? Secondo il Codice del Consumo, fino al momento in cui l'acquirente entra materialmente in possesso del bene, il responsabile della perdita o del danneggiamento rimane il venditore professionista. Questo significa che il consumatore deve essere tutelato contro ogni danno che si verifichi durante tutte le fasi del trasporto, ma non solo. Se il danno emerge dopo la consegna, il professionista risponde comunque dei danni non immediatamente riconoscibili, ma imputabili al vettore o al trasporto. Per questo motivo è importante documentare accuratamente le fasi del disimballaggio della merce, in modo da poter dimostrare eventuali danneggiamenti. Spetterà poi al venditore rivalersi nei confronti del vettore o stipulare un'assicurazione contro i danni. 

L'eccezione: se l'acquirente sceglie il vettore

L'unica eccezione alla regola è nel caso in cui l'acquirente sceglie direttamente il vettore per la spedizione. In questa circostanza, infatti, il rischio di perdita o di danno viene trasferita al consumatore nel momento in cui la merce viene consegnata allo spedizioniere e, perciò, sarà a lui che bisognerà rivolgersi in caso di problemi. Se, invece, la scelta del corriere viene fatta dall'acquirente ma sulla base di alternative proposte dal venditore, la responsabilità ricade sul venditore che si ritiene comunque responsabile della scelta. 

E se il prodotto è danneggiato all'origine?

Se il prodotto contenuto all'interno del pacco presenta già delle problematiche in partenza, quindi se il danno non è imputabile al trasporto, entra in gioco la garanzia di conformità. Ricordiamo che in questo caso il venditore è tenuto a riparare o sostituire gratuitamente il bene per i due anni successivi alla data di acquisto.