Come fare reclamo alle Poste e richiedere il rimborso

Spedizioni mai arrivate a destinazione, addirittura sparite? Ti è arrivato un pacco, con il contenuto danneggiato o scomparso? I disservizi delle Poste Italiane posso essere diversi, ma in questi casi puoi chiedere un rimborso o inviare un reclamo, seguendo i passaggi dindicati.

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Quando fare un reclamo

Spedizioni mai giunte a destinazione, pacchi recapitati in ritardo o con evidenti segni di manomissione, contenuti danneggiati o addirittura assenti: si tratta di disservizi che, purtroppo, possono verificarsi con una certa frequenza. In situazioni simili, il primo passo da compiere è verificare con attenzione tutti i dettagli relativi alla spedizione, come il codice di tracciamento e la documentazione ricevuta, per accertarsi che si tratti effettivamente di un errore o di una mancanza da parte del servizio postale.

Se il problema è confermato, è possibile inoltrare un reclamo formale a Poste Italiane, al fine di segnalare il disservizio e, nei casi previsti, richiedere un rimborso o un indennizzo. È importante sapere che esiste una procedura ben definita per far valere i propri diritti: nelle sezioni seguenti, vengono illustrati i passaggi da seguire, i canali disponibili per presentare il reclamo e la documentazione necessaria da allegare.

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Come fare un reclamo: la procedura

Per poter effettuare un reclamo, al di là del singolo caso particolare, valgono alcune regole generali:

• il reclamo deve essere presentato dal mittente, dal destinatario o da una persona delegata, ma è possibile anche affidarsi a un’associazione di consumatori, come Altroconsumo;
• il modo più semplice per presentarlo è compilare e inviare on line l’apposito modulo sul sito delle Poste oppure inviare una lettera di reclamo (scaricabile sul sito delle Poste) compilata in tutte le sue parti mediante PEC all’indirizzo reclamiretail@postecert.it, ma puoi farlo anche direttamente all’ufficio postale, spedendo una raccomandata a.r. alla “Casella postale 160-01444 Roma”;
• al reclamo bisogna allegare i documenti idonei per permettere, alle Poste o alle Autorità, di capire cosa sia successo. Se, per esempio, hai fatto una spedizione e non è mai arrivata a destinazione, devi allegare una copia della ricevuta (quella che ti hanno consegnato al centro postale). Se, invece, hai ricevuto un pacco, danneggiato o manomesso, devi aggiungere una copia della distinta di accettazione (il foglio che ti ha fatto firmare il postino) o, in caso di pacchi, una copia della lettera di vettura (il foglio contenuto all'interno del pacco).

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Tempi di risposta e conciliazione

Le Poste Italiane dovrebbero fornire una risposta al reclamo presentato entro un termine massimo di 45 giorni lavorativi dalla sua ricezione. Questo limite temporale rappresenta lo standard previsto per gestire e concludere le verifiche interne legate al disservizio segnalato. In alcuni casi, se la questione richiede accertamenti più complessi, le Poste potrebbero riservarsi un ulteriore periodo di approfondimento, ma sono comunque tenute a comunicare al cliente l’avanzamento della pratica.

Nel caso in cui non venga fornita alcuna risposta entro i termini indicati oppure, se ricevuta, la risposta risulti insoddisfacente o negativa, il cliente ha la possibilità di attivare ulteriori strumenti di tutela. Se sei socio Altroconsumo, puoi ricevere assistenza giuridica diretta tramite il nostro servizio di consulenza legale, contattabile al numero 02 6961500, dal lunedì al venerdì dalle 9.00 alle 13.00 e dalle 14.00 alle 18.00.

Altroconsumo ha inoltre sottoscritto con Poste Italiane una procedura di conciliazione paritetica, pensata per risolvere in modo rapido ed extragiudiziale le controversie che coinvolgono importi fino a 600 euro. Questa procedura è completamente gratuita per il consumatore e consente di trovare una soluzione condivisa con l’azienda, evitando il ricorso a vie legali. Per accedere alla conciliazione, è necessario aver già presentato un reclamo e aver ricevuto (o non ricevuto) risposta entro i tempi previsti.

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Posta ordinaria: come segnalare un disservizio

Ritardi o mancati recapiti legati alla posta ordinaria, ovvero lettere, bollettini, fatture, comunicazioni cartacee non tracciate, sono disservizi purtroppo frequenti, ma che richiedono un percorso diverso rispetto a quello previsto per pacchi o raccomandate. In questi casi, infatti, non è possibile attivare una procedura di conciliazione con Poste Italiane o con il servizio postale coinvolto.

L’unico strumento disponibile per il cittadino è la segnalazione all’Agcom (Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni). Per farlo, è necessario compilare il Modello P, un modulo ufficiale predisposto dall’Autorità per raccogliere informazioni su eventuali violazioni degli obblighi di servizio universale da parte dei fornitori di servizi postali, pubblici o privati.

Va precisato che la segnalazione tramite Modello P non ha valore risarcitorio: non serve, quindi, a ottenere un rimborso o un indennizzo individuale. Tuttavia, rappresenta un passaggio importante per consentire ad Agcom di monitorare il rispetto degli standard qualitativi minimi previsti dalla normativa e, se necessario, avviare interventi ispettivi o sanzionatori nei confronti degli operatori non conformi.

Per rendere efficace la segnalazione, è fondamentale compilare il Modello P in modo accurato e completo, specificando i dettagli del disservizio e allegando tutta la documentazione disponibile: ad esempio, copie di bollette non ricevute, date di invio previste, eventuali solleciti o comunicazioni dell’ente mittente. Il modulo può essere inviato direttamente ad Agcom tramite PEC.

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Disservizi con altri corrieri: come fare reclamo

Se il problema non riguarda Poste Italiane ma si tratta un pacco danneggatio e trasportato da un altro operatore come SDA, GLS, Bartolini, UPS, DHL o un corriere utilizzato da un sito di e-commerce  è comunque possibile presentare un reclamo per chiedere spiegazioni o un eventuale rimborso. Anche in questo caso, è importante agire in modo tempestivo e raccogliere tutta la documentazione utile per dimostrare l’effettivo disservizio: numero di spedizione, ricevute, foto del pacco danneggiato o delle anomalie riscontrate.

Ogni corriere dispone di una propria procedura di reclamo, generalmente accessibile dal sito ufficiale. I reclami possono essere inviati tramite modulo online, PEC, e-mail o servizio clienti telefonico, a seconda delle modalità offerte dall’azienda. Alcuni corrieri richiedono che il reclamo venga inoltrato entro termini precisi (ad esempio, entro 7 o 14 giorni dalla consegna o dalla data prevista di recapito), per cui è fondamentale leggere attentamente le condizioni di servizio.

È bene sapere che, come per Poste Italiane, anche i corrieri privati sono soggetti a obblighi di qualità e devono rispondere in caso di perdita, danneggiamento o mancata consegna della spedizione. Se, dopo aver presentato il reclamo, non ricevi risposta o la risposta ricevuta non è soddisfacente, puoi procedere con ulteriori azioni: ad esempio, ricorrere a una conciliazione paritetica, se prevista, o rivolgerti a un’associazione di consumatori.

Per agevolarti in questi casi, Altroconsumo mette a disposizione Reclama Facile, uno strumento che consente di inviare un reclamo formale al corriere in modo semplice e guidato. Il servizio genera e invia automaticamente il reclamo, aumentando le possibilità di ottenere un riscontro rapido e risolutivo. Torna all'inizio