Farmacie online: cosa fare in caso di problemi con le consegne

Le farmacie online (anzi sarebbe meglio parlare di "parafarmacie") sono certamente comode: si ordina un prodotto direttamente dallo smartphone, spesso scontato, si paga con carta o PayPal e il prodotto arriva a casa tramite corriere in pochi giorni (o addirittura anche in poche ore). Tutto bene, però, finché non sopraggiungono problemi con l'ordine: prodotti mancanti e non rimborsati, consegne mai avvenute e farmaci da banco arrivati sbagliati sono le casistiche di problemi che maggiormente ci vengono segnalate dagli utenti sulla nostra piattaforma Reclama Facile per quanto riguarda proprio le farmacie online.

In alcuni casi, come ad esempio per FamaSave.it (sul quale l'Antitrust ha aperto un procedimento) o più recentemente per le piattaforme di Farmaè e di Amicafarmacia, i problemi segnalati sono tanti e quasi sempre seguiti da un altro "grande classico" del disservizio: ovvero l'impossibilità per il consumatore di mettersi in contatto con la farmacia che, o non risponde oppure risponde in maniera evasiva. Ma cosa può fare il consumatore di fronte a queste problematiche? Che cosa dice la legge? Quali diritti può far valere? In genere si tratta degli stesi diritti previsti dal Codice del Consumo per tutti gli acquisti online, ma è bene vederli assieme nel dettaglio.

Prima cosa: invia un reclamo

Come succede anche per i normali siti di e-commerce, ovviamente non tutte le farmacie online presentano problematiche di questo tipo (o almeno in maniera così sistematica). Quindi scegliere bene la farmacia online è certamente la cosa migliore da fare per ridurre al minimo i disservizi. Proprio per aiutare gli utenti, nodi di Altroconsumo ormai da diversi anni diamo i voti ai siti di e-commerce, valutandone l'affidabilità, le politiche di reso e la chiarezza delle informazioni al consumatore. Lo facciamo anche per le farmacie online: se vuoi sapere quali sono quelle di cui ti puoi davvero fidare, puoi dare un'occhiata alla nostra classifica delle farmacie online più affidabili e alle nostre valutazioni.

Certamente scegliere la farmacia online più affidabile non ti mette al riparo da possibili disservizi. Quando capita però il consumatore ha un'arma importantissima e che spesso risolve il problema: ovvero quella di inviare un reclamo formale al venditore. Non sempre però si sa come farlo; spesso molto banalmente non si conosce l'indirizzo o l'email corretti a cui inviarlo. In questo caso puoi fare reclamo utilizzando il nostro servizio online Reclama Facile: non solo troverai preimpostati tutti gli indirizzi email corretti e verificati a cui inviare il reclamo, ma potrai anche "tenere in copia" uno dei nostri avvocati che, se lo vorrai, potrà seguire le risposte del venditore e intervenire al tuo fianco. Per inviare un reclamo formale puoi accedere a Reclama Facile dal bottone qui sotto.

Invia un reclamo con Reclama Facile

Problemi nella consegna: cosa dice la legge

Per inviare un reclamo, però, occorre sapere bene quali sono i propri diritti in caso si disservizi inerenti la consegna di un prodotto. Ci sono precise norme del Codice del Consumo che fissano dei paletti riguardo la tutela dei diritti di chi acquista online (anche i farmaci da banco): in particolar modo sui tempi di spedizione della merce.

• Se in fase di acquisto era stata fissata una data per la consegna, il venditore deve assicurare di recapitare quanto ordinato entro quel termine.
• Se, invece, una data per la consegna non è stata fissata, il venditore deve recapitare i prodotti al cliente entro massimo 30 giorni dalla data dell'ordine.
• Se le tempistiche non vengono rispettate o l’ordine che arriva è diverso da quello pagato il consumatore può inviare una diffida al venditore dove richiede che effettui la consegna entro un termine stabilito, in genere possono bastare anche 15 giorni.
• Se quanto acquistato non viene recapitato neanche nel termine supplementare stabilito, allora è possibile esigere la risoluzione del contratto e la restituzione di quanto pagato.

Il consumatore può risolvere il contratto e chiedere il rimborso senza concedere ulteriore tempo se il termine è da considerarsi essenziale: è il caso, ad esempio, di un regalo acquistato per un compleanno o una festività che non arriva in tempo utile.

Come ottenere il rimborso di quanto pagato

Capita poi (purtroppo spesso) che il venditore, oltre a non spedire la merce, faccia orecchie da mercante sul rimborso di quando già pagato in fase di acquisto dal consumatore. Ottenere indietro quanto speso, però, è in molti casi possibile, ma dipende da quale metodo di pagamento abbiamo utilizzato per fare l'acquisto. Su gran parte dei siti di e-commerce delle farmacie online i pagamenti accettati sono bonifico bancario, carte di pagamento anche prepagate, Paypal e contrassegno. Vediamo quindi cosa fare in questi tre casi per rientrare dei soldi spesi quando la merce non ci è stata consegnata.

Pagamento con carta di credito o prepagata

Se si è pagato con carta di pagamento ci viene in soccorso ancora il Codice del Consumo; dopo avere diffidato inutilmente il venditore al rimborso di quanto pagato, si può chiedere all’emittente della carta il riaccredito della somma in base all’articolo 62 comma 2 del Codice del Consumo (dlgs 206/2005) che afferma: “L'istituto di emissione della carta di pagamento riaccredita al consumatore i pagamenti in caso di addebitamento eccedente rispetto al prezzo pattuito ovvero in caso di uso fraudolento della propria carta di pagamento da parte del professionista o di un terzo. L'istituto di emissione della carta di pagamento ha diritto di addebitare al professionista le somme riaccreditate al consumatore”.

In pratica se il professionista accredita una somma di denaro senza consegnare al cliente quanto pagato si può supporre un suo utilizzo fraudolento della carta e ci sono gli estremi per chiedere il riaccredito della somma. Spetterà poi all’emittente rivalersi sul gestore del sito online.

Pagamento tramite bonifico

Se invece si è pagato col bonifico c’è poco da fare; una volta eseguito (per un bonifico tradizionale l’esecuzione avviene in pochi gg lavorativi, per un bonifico istantaneo in pochi secondi) la somma deve essere chiesta indietro direttamente al beneficiario e quindi al gestore del sito. E di solito si paga prima dell’invio della merce.

Pagamento con Paypal

C’è poi Paypal che prevede una garanzia acquisti entro 180 gg dall’acquisto stesso. Dopo aver chiesto la consegna dei prodotti al gestore del sito si può aprire una contestazione direttamente sul sito di Paypal e ottenere così il rimborso di quanto pagato.

Diritto di ripensamento: occhio alle date

Per tutti gli acquisto online, o comunque per gli acquisti fuori dai locali commerciali (ad esempio ai banchetti per strada) esiste un ulteriore strumento a difesa dei consumatori: il diritto di ripensamento (o di recesso). Si può di fatto restituire un prodotto (o recedere da un servizio) entro 14 giorni dalla consegna del bene (o dalla conclusione del contratto in caso di servizi), senza necessità di fornire motivazioni e senza ulteriori costi, eccetto quelli per la restituzione della merce (se a carico del consumatore). In questo articolo trovi tutte le informazioni sul diritto di recesso, su come si esercita e i moduli da utilizzare; ma attenzione alle date: scaduti i 14 giorni si potrà beneficiare soltanto della garanzia di conformità del prodotto, quella di due anni stabilita dalla legge per vizi e difetti di qualità.

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