Vendere e acquistare su Vinted: tutele, diritti e cosa fare in caso di problemi

Una pioggia di reclami. Si moltiplicano le lamentele che riceviamo da consumatori insoddisfatti della loro esperienza con Vinted, la «community con oltre 65 milioni di amanti della moda second hand», come si autodefinisce. Vinted è una piattaforma in cui si possono mettere in vendita e acquistare abbigliamento, scarpe e accessori usati ma anche articoli per bambini, casa, animali e intrattenimento (libri, musica, giochi da tavolo…). Un'ottima abitudine, dato che offrire una vita ai prodotti che non usiamo più è una pratica fondamentale per promuovere l'economia circolare e la sostenibilità ambientale.

Occorre però tenere gli occhi aperti. Dai capi d’abbigliamento presentati come griffati e poi risultati falsi, fino ai difetti non dichiarati e che non si percepivano dalle immagini pubblicate nella “vetrina virtuale”, passando per il blocco ingiustificato dell’account: prima di addentrarci nel merito dei reclami e nei modi per uscire dalle pastoie, è il caso di chiarire un paio di concetti chiave, ricordando che Vinted è già stata colpita da una sanzione dell'Antitrust per pratiche commerciali scorrette. 

Niente garanzia né diritto di ripensamento

Occorre tenere bene a mente che alle compravendite tra privati – comprese quelle che avvengono online – non si applicano le tutele del Codice del Consumo, che invece valgono nei rapporti tra venditori professionisti (negozianti) e consumatori. Quindi niente ripensamenti, né diritto di recesso (nei 14 giorni successivi alla consegna) né tantomeno garanzia legale di due anni, per citare le principali protezioni di cui godono i consumatori che invece acquistano in un negozio, online e no.

La domanda allora nasce spontanea: questo principio vale anche per le compravendite tra privati che avvengono tramite marketplace, cioè quelle vetrine “virtuali” (siti o app) che permettono l’incontro tra domanda e offerta e che forniscono servizi di pagamento, talvolta di logistica e spesso di risoluzione dei problemi? Qui la questione di complica e ciò è dimostrato dal fatto che le richieste di aiuto ricevute da chi ha fatto acquisti sui marketplace continuano ad aumentare. I problemi riguardano sia gli acquirenti che i venditori. Questi ultimi, non essendo professionisti, non vanno infatti considerati la parte più forte del contratto: i venditori in questo caso sono dei consumatori che decidono di reimmettere sul mercato beni acquistati in precedenza.

Le tutele per chi acquista su Vinted

La situazione è ingarbugliata perché solo alcuni marketplace applicano in via convenzionale delle forme di protezione per meglio tutelare gli utenti, e purtroppo Vinted non è in questo senso tra gli operatori più prodighi. I pochi strumenti elargiti da Vinted sono esclusivamente rivolti agli acquirenti, mentre nessuna misura è predisposta a favore dei venditori. Gli acquirenti possono contare su due forme di tutela – la “protezione acquisti” e il servizio di “verifica dell'articolo” – ma attivarle è tutt’altro che agevole. Vediamo di cosa si tratta.  

La protezione acquisti

È applicata automaticamente a ogni acquisto, ma non è gratuita, e interviene nel caso in cui l’articolo acquistato non arrivi, arrivi danneggiato o sia significativamente diverso da quanto descritto. È una sorta di assicurazione obbligatoria, che ha un costo: per gli ordini fino a 500 euro la maggiorazione fissa è di 0,70 euro; a questa va aggiunta una maggiorazione variabile: 5% del prezzo comprensivo di Iva. Se quindi un indumento costa 100 euro (prezzo inclusivo di Iva), la protezione acquisti costa complessivamente 5 euro e 70 centesimi. Per gli ordini superiori a 500€, la parte fissa resta di 70 centesimi mentre quella variabile è pari al 2% del prezzo (comprensivo di IVA). 

Non c’è solo la questione costo, c’è anche un problema di tempi: perché la “protezione acquisti” in caso di necessità va attivata in tempi molto brevi. Infatti è previsto che l’acquirente presenti il reclamo entro 2 giorni da quando ha ricevuto (via app o via email) il messaggio con cui Vinted lo ha avvertito che il pacco era in consegna oppure che era stato smarrito. La segnalazione va fatta cliccando sul bottone "Ho un problema" nella finestra del messaggio ricevuto.  

Il reclamo sospende la transazione e il prezzo totale viene trattenuto in deposito, a garanzia, finché il problema non è stato risolto. Se l'acquirente non segnala il problema entro il periodo di presentazione del reclamo oppure clicca sul pulsante “Tutto a posto”, la transazione viene completata e la somma viene svincolata a favore del venditore.

Il servizio di verifica dell’articolo

Di tutt’altra natura è la tutela che va sotto il nome di “servizio di verifica dell’articolo”. Questo servizio permette di verificare l’autenticità di articoli griffati che rispondono a diverse condizioni: l’articolo deve avere un valore superiore a 100; deve rientrare nell’elenco dei brand stilato da Vinted; deve appartenere alla categoria abbigliamento, scarpe, borse, gioielli o accessori.

Chi può attivarlo e quanto costa? Questo servizio può essere attivato su richiesta del solo acquirente, ma non è gratis. Costa infatti 10 euro, e per attivarlo l’acquirente deve cliccare sul simbolo del diamante presente nell’annuncio.  

Quando attivarlo? Il servizio viene aggiunto al momento dell’acquisto dell’articolo. Il venditore riceverà da Vinted un’etichetta di spedizione prepagata con l’indirizzo del centro di verifica, dove spedire entro cinque giorni l’articolo e tutti i documenti relativi all’autenticità. Dopo aver ricevuto l’articolo, un team di esperti ne verificherà l’autenticità, solitamente entro due giorni lavorativi. Se l’articolo supera la verifica, verrà inviato direttamente dal centro di verifica all’indirizzo dell’acquirente e il pagamento verrà sbloccato a favore del venditore. Se invece l'articolo non supera la verifica, verrà rispedito al venditore e non potrà più essere messo in vendita.

Quali sono i punti critici? Questa policy presenta alcuni punti critici. Come emerge anche dai reclami che abbiamo ricevuto, la verifica dell’autenticità dell’articolo griffato viene fatta da un team di esperti e non dal brand, quindi possono verificarsi errori di valutazione.

Ma è la disparità di trattamento tra venditore e acquirente in caso di danneggiamento o smarrimento del pacco durante il trasporto verso il centro di verifica che lascia interdetti: se infatti all’acquirente viene restituita interamente la somma pagata, al venditore spetta un risarcimento che può essere più o meno adeguato a seconda della società di spedizione scelta per l’ordine, ed è condizionata al fatto che il tipo di imballaggio venga ritenuto adeguato dallo spedizioniere. I massimali previsti per il risarcimento sono molto variabili: da qualche decina di euro a 500 euro. Inoltre, l’importo viene pienamente risarcito solo se l’articolo è stato smarrito oppure danneggiato nel centro verifica.

Le tutele per chi vende su Vinted

Che ci sia un’asimmetria tra le tutele garantite agli acquirenti e quelle garantite ai venditori (che, lo ricordiamo, non sono professionisti ma consumatori che vendono prodotti di seconda mano), è dimostrato dai tanti reclami che abbiamo ricevuto. Cosa succede se un capo d’abbigliamento viene restituito danneggiato al venditore? È successo a un nostro socio con un giubbotto messo in vendita su Vinted e che gli è tornato indietro con un buco che prima non c’era. L’acquirente, coperto dalla “protezione acquisti” non ci ha rimesso nulla, mentre il venditore, che ha segnalato il danno a Vinted, non ha ricevuto alcuna forma di risarcimento.

Vinted in questi casi si limita a promettere che «esaminerà il problema e prenderà una decisione definitiva». Ma cosa succede se la decisione, come in questo caso, non soddisfa l’utente-venditore? Questi non potrà far altro che ricorrere a uno dei metodi alternativi per la risoluzione delle controversie, come la mediazione civile o la piattaforma europea per la risoluzione online delle controversie (conosciuta come ODR). Peccato che Vinted stessa dichiari nella sezione “termini e condizioni d’uso” che «non si impegna né è obbligata ad utilizzare tali metodi per risolvere le controversie con gli utenti». In definitiva, se Vinted non aderisce al tentativo di risoluzione della controversia, il venditore danneggiato rimane con un pugno di mosche.

Cosa fare in caso di articolo falso o controversie?

Cosa succede se si dubita dell’autenticità di un articolo anche dopo la verifica da parte del team di esperti? Una segnalazione inoltrata ad Altroconsumo è rivelatrice di quanto sia difficile far valere i propri diritti. «Quando mi sono state recapitate le scarpe, mi è bastato confrontare con il paio identico che avevo a casa per capire che erano un falso: non corrispondeva né la scatola, né il logo all'interno della scarpa e neppure l'incisione sulla suola. Ho quindi inviato le scarpe una seconda volta a Vinted per una nuova verifica, ma anche stavolta ha sostenuto che le scarpe sono originali e mi ha obbligata a concludere la transazione pagando 214 euro».

Poiché anche un un team di esperti può sbagliare, di fronte a un “ottimo falso”, a parer nostro se l’acquirente continua a dubitare dell’autenticità dell’articolo non dovrebbe essere obbligato a concludere la transazione. Vinted in questi casi dovrebbe prevedere la possibilità di riconsegna dell’articolo al venditore, eventualmente addebitando all’acquirente i costi per il trasporto al centro di verifica e per la successiva restituzione al venditore.

Blocco account su Vinted: quali sono le regole?

Se l’utente viola i termini e le condizioni d’uso della piattaforma o tiene comportamenti irrispettosi o fraudolenti, Vinted si riserva la facoltà di limitare o bloccare (temporaneamente o definitivamente) l’account. In caso di blocco, l’utente non potrà più accedere al sito.

Un nostro socio ci ha scritto raccontando di avere «ricevuto un ingiustificato blocco dell'account per un mese, a causa di un controllo automatico che "ipotizzava" il caricamento di un articolo contraffatto sulla piattaforma». E continua: «Nonostante abbia mandato numerose foto comprovanti l'originalità ed autenticità dell'articolo (rifiniture, cuciture, etichette, loghi, bottoni), la piattaforma ha optato per la conferma del blocco, in quanto "non sicura" dell'esito della verifica». Purtroppo, l’utente che subisce ingiustamente una limitazione o un blocco dell’account non può fare altro che inviare un reclamo scritto contestando la decisione di Vinted, ma non potrà che rimettersi a questa.

Un vuoto normativo da colmare: servono più tutele

Quanto raccontato dimostra che gli utenti dei marketplace al momento non sono sufficientemente tutelati, perché sono queste vetrine virtuali sono esentate dall'applicazione delle norme del Codice del Consumo. Tuttavia, poiché gli utenti finali sottoscrivono dei contratti con la piattaforma, a nostro parere quest’ultima non può comunque essere totalmente esente da responsabilità in caso di problemi. Oggi, per i casi non coperti dalle tutele volontarie messe in atto da Vinted, c’è poco da fare se non ricorrere alla risoluzione extragiudiziale delle controversie o alle vie legali.

Invia un reclamo col supporto di Altroconsumo

Una situazione paradossale che riteniamo meriti di essere risolta al più presto. Nel frattempo protesta, usando la nostra piattaforma Reclama facile. Un reclamo pubblico può essere un'ottima leva per spingere il gestore a dare una risposta, in attesa di un ampliamento della normativa a tutela del consumatore.

Se hai comunque bisogno di assistenza, i consulenti di Altroconsumo sono a tua  disposizione. Puoi richiedere una consulenza giuridica compilando il form che troverai premendo il bottone qui sotto: un consulente legale di Altroconsumo ti ricontatterà per fornirti tutta l'assistenza di cui hai bisogno.

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Questo articolo è stato scritto grazie al finanziamento dell’Unione Europea nell'ambito del progetto CicleX. Le opinioni espresse sono esclusivamente riconducibili all'autore e non riflettono necessariamente la posizione dell’Unione Europea o dell’EISMEA. Né l’Unione Europea né l’ente che eroga i fondi ne possono essere ritenuti responsabili.