Mail Libero e Virgilio bloccate: arrivano gli impegni presentati ad Antitrust da Italiaonline

Italiaonline la società che gestisce le caselle email di Libero e Virgilio ha deciso di presentare degli impegni ad Antitrust per chiudere l’istruttoria aperta dall’Autorità per pratiche scorrette senza sanzioni. Gli impegni presentati sono stati considerati idonei da parte dell’Antitrust ad eliminare i profili di scorrettezza per i quali aveva aperto istruttoria.

Altroconsumo aveva inviato all’Autorità i reclami ricevuti dagli utenti durante e dopo il disservizio del 13 giugno. Utenti che avevano peraltro già subito lo stesso disservizio a gennaio 2023.

Ora arrivano gli impegni; la società avrà 60 gg dalla data di notifica delle delibera AGCM per dare attuazione agli impegni e informarne l’Autorità.

Ripercorriamo la vicenda e vediamo nel dettaglio cosa prevedono gli impegni.

Il blocco delle caselle email

Circa a metà del mese di giugno, sulle caselle email di Libero e Virgilio (gestite dalla società Italiaonline) milioni di utenti hanno visto la loro posta elettronica bloccata per giorni a causa di un aggiornamento al sistema. Un problema che si era nuovamente ripresentato dopo il lungo disservizio di inizio anno. Ora, per i disservizi di giugno, l’Antitrust ha deciso di aprire un procedimento per pratiche scorrette nei confronti di Italiaonline. 

Il 2023 non è stato un anno facile per Libero e Virgilio e la società che le gestisce. Infatti, già a gennaio 2023 le caselle erano rimaste bloccate per una decina di giorni creando gravi problemi agli utenti. Un secondo blocco c’è stato a metà giugno. 

A partire dalla tarda sera del 13 giugno 2023, i servizi di posta elettronica di Italiaonline (Virgilio e Libero) sono stati inaccessibili per i suoi utenti a causa di un intervento di manutenzione e sono rimasti inaccessibili fino al 17 giugno 2023 ed alcuni utenti hanno avuto nuovamente accesso alla loro casella email solo nella mattina del 19 giugno 2023.

Le ragioni di Antitrust

Antitrust ha dunque aperto il procedimento per pratiche scorrette nel comportamento di Italiaonline sotto il profilo della poca informazione ed assistenza data agli utenti. In effetti Italiaonline non ha dato alcun preavviso ai suoi clienti circa l’intervento di manutenzione; il preavviso avrebbe potuto limitare i disagi. 

Oltre a questo, le informazioni date non sono state precise ed erano poco visibili e non complete. Anche l’assistenza data agli utenti alla ricerca di notizie sul ripristino delle loro caselle e-mail è stata insufficiente e non proporzionata all’evento che comunque ha creato notevoli disagi ai clienti. 

E poi c’è stato il problema delle email perse da parte di molti utenti durante il periodo di disservizio; ed anche su questo aspetto Italiaonline non ha dato informazioni chiare e tempestive sulla sorte dei dati contenuti nelle caselle email. 

Ecco cosa dicono gli impegni

Gli impegni presentati da Italiaonline sono i seguenti.

Primo impegno: garantire maggiori informazioni e un’assistenza più efficace in futuro al verificarsi di eventi simili a quelli oggetto del procedimento. La nuova procedura sarà implementata entro 15 giorni dalla data di adozione del Provvedimento Antitrust. In particolare, si cercherà di avvertire gli utenti della sospensione della casella con un preavviso di almeno 48 ore. 

Secondo impegno: garantire e semplificare le procedure di recupero delle e-mail trasmesse e non recapitate durante il disservizio di giugno 2023, nonché in caso di eventuali disservizi analoghi futuri. Dal 15 ottobre 2023 è stato implementato un software che permette il recupero automatico delle e-mail; per i clienti che hanno subito il disservizio a giugno arriverà entro 15 gg dall’adozione degli impegni una e-mail individuale che li informa della possibilità di recupero automatico.

Terzo impegno: questo impegno riguarda i ristori economici per gli utenti che hanno subito disservizi.

• Agli utenti premium, in aggiunta ai ristori già riconosciuti (i.e. un anno gratuito di abbonamento al servizio Mail PEC o un anno aggiuntivo gratuito di Mail PEC per chi detenesse già tale servizio), IOL offre ora, su richiesta e in via alternativa, di fruire gratuitamente per 12 mesi dei servizi Libero Docs e Libero Drive (con gli equivalenti Virgilio Docs e Virgilio Drive) oppure il [30-50%] di sconto sui servizi Mail Business o Sifattura. Tali ristori alternativi verranno comunicati agli utenti premium attraverso una specifica e-mail contenente le modalità da seguire per aderire a tale proposta di ristoro alternativo, entro tempistiche adeguate ad assicurare una ampia possibilità di adesione a tale ristoro e in ogni caso per un periodo non inferiore a 2 mesi. 

• Agli utenti free, invece, IOL offre la possibilità di usufruire gratuitamente per 6 mesi, su richiesta dell’utente stesso, di uno a scelta tra i seguenti servizi c.d. premium: Mail Plus, Drive, PEC. Inoltre, per gli utenti free che decidano di fruire del servizio oggetto di ristoro anche dopo la scadenza dei 6 mesi gratuiti, IOL offre per i successivi 12 mesi un prezzo scontato del [20-45%] rispetto al prezzo ordinario. La possibilità di aderire al ristoro verrà comunicata a tutti gli utenti free attraverso l’invio di una comunicazione ad hoc e specifici post dedicati sui canali social della Società. A tali informative faranno seguito due comunicazioni durante il periodo di adesione per ricordare la possibilità di ottenere il ristoro in questione. Il termine di adesione è di 2 mesi dall’invio della comunicazione con cui la Società informa l’utente della facoltà di richiedere il ristoro. 

• Sia per gli utenti premium che free IOL prevede la possibilità di recedere dal servizio offerto a titolo di ristoro al termine del periodo gratuito. Tale possibilità di recesso sarà oggetto di due specifiche comunicazioni di reminder, inviate via e-mail ai singoli utenti interessati, rispettivamente, a trenta e a quattordici giorni dall’avvicinarsi della scadenza rilevante.