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Posta di Libero e Virgilio ancora out sugli iPhone. Per tutti i danni subiti chiediamo indennizzi. Ecco come reclamare

Libero Mail e Virgilio Mail restano ancora bloccati sui dispositivi iOS. Ripristinati invece gli account sul sito e sulla app Android, ma in molti casi la ricezione della posta è ferma a prima del disservizio. Altroconsumo chiede a Italiaonline Spa un ristoro economico per ogni giorno di disagio patito dagli utenti. Se non l'hai già fatto, invia un reclamo anche tu: renderai più forte la nostra voce per difendere i tuoi diritti.

  • contributo tecnico di
  • Anna Vizzari
  • di
  • Leonardo Poggi
30 gennaio 2023
  • contributo tecnico di
  • Anna Vizzari
  • di
  • Leonardo Poggi
Problemi posta elettronica

 

Il problema che da più da una settimana sta coinvolgendo gli account di posta elettronica di Libero e Virgilio è in via di risoluzione. Ma se sono stati riattivati tutti gli account per chi accede dal sito oppure dall'app installata sui telefonini Android, resta ancora inutilizzabile l'app di iOS (come recita il messaggio). 

Libero non attivo su iOS 

Tuttavia, gran parte di chi ha ottenuto nuovamente l'accesso alla propria casella di posta, lamenta di non aver più ricevuto alcuna email al proprio indirizzo a partire da domenica 22 gennaio, data di inizio del disservizio. Non ci sono precedenti di un disservizio così lungo per caselle email gratuite, ma riteniamo che Italiaonline Spa non possa tirarsi fuori. Altroconsumo ha, infatti, da subito inviato al provider (e per conoscenza anche all'AgCom) una diffida per chiedere una forma di ristoro a titolo di indennizzo, per il mancato utilizzo del servizio di email di questi giorni.

Invia un reclamo

Guardando i contratti di Virgilio email e Libero email e abbiamo trovato una clausola davvero "furba" (e a nostro avviso vessatoria) che limita la responsabilità dell’azienda in caso di disservizi e mancato funzionamento. Clausola che a nostro avviso non può essere applicata in maniera così generica. Italiaonline non può chiamarsi fuori: crediamo infatti che, sebbene si tratti di un servizio gratuito, andrebbero applicati indennizzi in linea con quelli previsti dal Garante delle telecomunicazioni nei casi di interruzione dei servizi di comunicazione elettronica, che quindi potrebbero a un ristoro di oltre 30 euro per ogni utente.

E poi ci sono tutti coloro che, a causa di questo disservizio, hanno subito un danno dimostrabile: per fare qualche esempio, c'è chi non ha potuto partecipare a un concorso perché non ha ricevuto la convocazione, chi ha ritardato un pagamento perché non ha ricevuto il sollecito, oppure chi non ha potuto formulare un’offerta perché non ha letto per tempo la richiesta...

In tutti questi casi, il nostro consiglio è di inviare un reclamo a Italiaonline attraverso la nostra piattaforma Reclama Facile argomentando i danni subiti. Inviando un reclamo, da una parte darai più forza alla nostra richiesta e dall'altro ti servirà come presupposto per ottenere un eventuale indennizzo.

Invia un reclamo a Italiaonline

All'orizzonte anche un problema di privacy 

Inoltre c'è anche un altro aspetto sul quale Italiaonline dovrà dare delle risposte. Sulla base delle linee guida del Comitato europeo per la protezione dei dati, un episodio del genere integra un cosiddetto "data breach", ovvero una probabile violazione dei dati personali degli iscritti al servizio, ai sensi dell'art. 4, co 12, del GDPR; una cosa che m secondo l'attuale normativa, va notificata al Garante entro 72 ore dalla scoperta del fatto.

Non sappiamo se l'azienda l'abbia fatto, ma la normativa parla piuttosto chiaro: "anche un incidente di sicurezza che comporta l'indisponibilità dei dati personali per un periodo di tempo costituisce un tipo di violazione, in quanto la mancanza di accesso ai dati può avere un impatto significativo sui diritti e sulle libertà delle persone fisiche. Per essere chiari, laddove i dati personali non siano disponibili a causa della manutenzione pianificata del sistema in corso, ciò non costituisce una "violazione della sicurezza" come definita all'articolo 4, paragrafo 12, del GDPR”.

Un problema che dura da giorni

Come abbiamo detto, il problema dura ormai da domenica 22 gennaio e le segnalazioni sulla nostra piattaforma di reclamo "Reclama Facile" sono ormai più di 4.200. Alcuni esempi.

"Buongiorno, da sabato sera 21 gennaio, l'e-mail di Virgilio non funziona. Ho contattato l'azienda tramite "virgilioaiuto", ma dicono che c'è un problema generale che ancora non riescono a risolvere. Visto che io lavoro con l'e-mail ad oggi 24 gennaio l'e-mail è ancora non funzionante. Preciso che sulla e-mail mi arrivano anche bollette di pagamento e circolari per il lavoro. CHIEDO l'immediato rispristino del sistema e un rimborso forfettario per il danno subito."

"Buongiorno, dal 23 gennaio non funziona la posta elettronica e dal momento che la uso per lavoro, sto avendo problemi di vario tipo."

"Buongiorno, Da ieri mattina (23-01-2023) e fino ad ora, il sito di libero è out, questo mi impedisce di usufruire di un servizio (che pago) e mi impedisce di avere accesso a dati archiviati nelle mail.. Dati che mi permettono di accedere a siti con i quali lavoro... Si può chiedere un rimborso per il "disservizio" ? a fronte di un canone di abbonamento ? Grazie."

"Da lunedì 23 gennaio non ho la possibilità di accedere alla mia casella di posta elettronica e di ricevere tutte le comunicazioni (anche quelle di Altroconsumo)."

"Buongiorno, da oltre 24 ore è in atto un disservizio sulla posta elettronica libero mail, senza possibilità di accesso e avendo solo un comunicato stringato senza l’indicazione dei tempi di risoluzione: Gentile utente,  a partire dalla notte del 23 gennaio 2023 si stanno verificando disservizi sull’infrastruttura a cui fanno capo i servizi web Libero e Virgilio, in particolare la posta elettronica.  È stato identificato il problema, in corso di risoluzione, che è dovuto ad un disservizio all’interno del nostro data center. Pertanto, una volta ripristinato il servizio, non si avrà nessuna perdita di dati per gli account Libero e Virgilio mail. Ci scusiamo per il disagio che i nostri utenti sono costretti a subire in queste ore e confidiamo in una rapida risoluzione."

"Da oltre 24 ore è impossibile accedere alla casella mail gestita da Italia on Line. Essendo la mia mail principale a cui sono associati tutti i profili e-commerce, del conto bancario online, dei pagamenti digitali, delle utenze domestiche, abbonamenti, non ho contezza e un immediato riscontro delle scadenze dei pagamenti di questi giorni, oltre ad essere in difficoltà nel recuperare le credenziali di alcuni account. È pur vero che si tratta di un servizio mail gratuito,  ma il disagio e il danno patito sono incommensurabili e inquantificabili."

Cosa si può fare in questo caso

Come abbiamo visto, il nostro coniglio è quello di mandare subito il reclamo a Italiaonline. Se sei tra coloro che non riescono ancora a utilizzare il servizio e devi mandare una comunicazione elettronica puoi usare canali alternativi come altre mail o sistemi di messaggistica come WhatsApp o Telegram.

Servizi come Wetransfer.com permettono di inviare mail con allegati anche grossi senza nemmeno dover creare un indirizzo email personale; e la stessa cosa si può fare con un servizio di cloud come Dropbox.

Se invece hai urgenza di visualizzare una comunicazione che ti è stata inviata, contatta il mittente per telefono o via WhatsApp e chiedigli di inviarti nuovamente il materiale a un indirizzo alternativo a cui hai accesso in questo momento.

Come tenersi pronti se succede ancora

Un disguido del genere è il classico caso in cui si capisce troppo tardi che era meglio prepararsi prima. Una volta che sarà stato risolto, dunque, la prima cosa da fare è creare un canale di comunicazione alternativo, presso un provider diverso, in modo da non trovarsi spalle al muro in caso di nuovi problemi.

Se poi quanto successo ti dovesse spingere a cambiare gestore di posta elettronica, sappi che farlo comporta qualche disguido iniziale ma non è particolarmente complicato. Ecco i passi da seguire:

  1. Crea un nuovo indirizzo di posta elettronica. Meglio scegliere provider rinomati per la qualità del servizio. Uno dei più popolari è senz’altro Gmail, il servizio operato da Google.
  2. Usa il vecchio indirizzo per comunicare ai tuoi contatti che hai cambiato e segnalare l’indirizzo nuovo. Per farlo inserisci tutti gli indirizzi dei contatti a cui vuoi inoltrare la tua comunicazione nel campo nel campo Ccn (e NON nel campo A:); in questo modo i contatti riceveranno il messaggio senza vedere l'email degli altri destinatari: è una pratica di educazione online.
  3. Trasferisci i vecchi messaggi e i contatti. Se non vuoi perdere i messaggi e gli indirizzi email dei contatti che si trovano nella precedente casella di posta elettronica è possibile copiarli direttamente nella nuova casella email. Per importarli, accedi alle impostazioni di Gmail: da qualunque schermata Gmail, clicca in alto a destra sul simbolo della rotellina, quindi vai a “Impostazioni”. A questo punto si aprirà la pagina delle impostazioni della tua casella di posta elettronica Gmail. Fai clic sulla voce “Account e importazione" che si trova nella parte alta della pagina. Vai su “Importa messaggi e contatti”. Nella finestra che si aprirà dovrai inserire il tuo vecchio indirizzo di posta dal quale vuoi importare i contatti e la password per accedervi. Una volta terminata questa operazione, si aprirà una schermata con le opzioni di importazione, dalla quale potrai scegliere se importare i contatti, i messaggi o entrambi e anche se farlo solo per i vecchi messaggi o anche per quelli che riceverai da adesso in avanti.

Una volta completate queste operazioni dovresti essere a posto, ma non si sa mai: per qualche giorno mantieni attivi e controllati entrambi gli indirizzi, anche perché non tutti leggono tutte le mail che ricevono e non tutti aggiornano subito la loro lista di contatti, quindi sicuramente per svariati giorni continuerai a ricevere email anche sull’indirizzo vecchio. Quando vedrai che la migrazione è completa e ricevi messaggi dai tuoi contatti solo sull’indirizzo nuovo, puoi scegliere se abbandonare quello vecchio al suo destino e tornare a controllarlo sempre più di rado oppure cancellarlo del tutto (nel qual caso segui le istruzioni del tuo vecchio provider).

impostazioni mail