Bollette Enel: risarcimenti in arrivo per 40.000 clienti per gli aumenti poco trasparenti

"Ho ricevuto una bolletta di importo almeno 10 volte superiore al normale e non ho ricevuto alcuna comunicazione di modifica delle tariffe". In questo reclamo è sintetizzato piuttosto bene ciò che è accaduto a decine e decine di utenti che hanno contattato il servizio di consulenza legale di Altroconsumo. Il destinatario del reclamo è Enel Energia (operatore che si è aggiudicato la fornitura di energia elettrica a coloro che non sono ancora passati al mercato libero in grosse città come Milano e Roma). Gli utenti nel corso del 2024 ci hanno contattato, però, per chiedere assistenza per le loro bollette del gas schizzate alle stelle, in maniera esagerata ma soprattutto senza esserne stati informati prima.

Dopo i tanti reclami ricevuti da clienti e associazioni di consumatori tra cui Altroconsumo, l'Antitrust ha aperto un'istruttoria per pratiche commerciali scorrette che ora si è chiusa con l’accettazione che Enel ha presentato all’Autorità e gli impegni presi dalla società.

Cosa prevedono gli impegni di Enel

L’Autorità aveva avviato il procedimento perché le modalità per comunicare il rinnovo delle condizioni economiche di fornitura in scadenza (con decorrenza 1° giugno 2023) potevano non rendere i consumatori consapevoli degli aumenti introdotti. Inoltre, nel caso di comunicazioni di rinnovo inviate digitalmente, la lettera di accompagnamento poteva essere confusa con un messaggio promozionale.

A chi verranno riconosciuti i rimborsi

Grazie agli impegni accolti dall’Antitrust, Enel Energia offrirà a oltre 40.000 clienti misure di tipo compensativo pari a oltre cinque milioni di euro. In particolare, il ristoro sarà riconosciuto automaticamente

• a chi è stata spedita tramite canale postale una comunicazione di rinnovo (con condizioni economiche efficaci a partire da giugno 2023 e fino ad aprile 2024), che però non risulta consegnata;
• a chi ha ricevuto via web una comunicazione di rinnovo (con condizioni economiche efficaci a partire da giugno 2023 e fino ad aprile 2024) e ha presentato un reclamo ad Enel Energia e/o all’Antitrust, anche rivolgendosi ad Altroconsumo, lamentando la scarsa chiarezza del messaggio delle nuove condizioni contrattuali.

Rimborsato anche chi ha già cambiato operatore

La misura compensativa proposta riguarda sia coloro che sono ancora clienti Enel - ai quali verrà erogato un bonus in fattura -, sia chi è invece passato ad altro operatore, per i quali verrà emessa una nota di credito che sarà rimborsata tramite servizio Mooney (per importi entro i 500 euro) o assegno postale (per importi superiori ai 500 euro). Enel Energia si è poi impegnata a realizzare un articolato sistema di avvisi e promemoria, fra loro complementari (SMS, mail, fattura, notifica via app e area riservata) per ricordare ai clienti l’applicazione delle nuove condizioni economiche. Infine, la società si è impegnata a modificare la parte grafica e testuale delle comunicazioni e a potenziare i sistemi informativi e le funzionalità connesse al servizio di assistenza, con particolare riferimento ai rinnovi delle condizioni economiche in scadenza.

Quanto verrà riconosciuto ai clienti

Anche se gli impegni non danno diritto al ricalcolo completo della bolletta si tratta comunque di una misura che riconosce un ristoro alle persone che hanno subito il rinnovo non essendo state informate in maniera adeguata. Peraltro questa misura riguarderà non solo le bollette del gas ma anche quelle dell’energia.  

• Per i clienti a cui Enel aveva inviato una comunicazione di rinnovo via posta ordinaria e che non hanno mai ricevuto la comunicazione (e che quindi hanno avuto esito ko dal vettore postale), il ristoro sarà una percentuale fino al 50% della differenza tra il prezzo di rinnovo e il prezzo precedentemente applicato.
• Per i clienti che hanno ricevuto la comunicazione di rinnovo via e-mail e che prima degli impegni abbiano presentato un reclamo ad Enel per mancata ricezione della comunicazione di rinnovo o comunque lamentando di non essere stati informati. Il ristoro è uguale a quello indicato precedentemente per gli altri clienti. Sono inclusi anche coloro che hanno inviato reclamo solo all’Antitrust e non anche a Enel. Il ristoro sarà utilizzato a compensazione di eventuali morosità laddove ci siano fatture scadute e non pagate.

Quando arriveranno i ristori?

Il bonus in fattura arriverà entro la terza fattura utile ordinaria decorso un mese dalla notifica del procedimento in cui Antitrust accoglie gli impegni. A chi non è più cliente, Enel riconoscerà il ristoro entro 7 mesi dalla notifica del procedimento Antitrust.

Rimborsi per i reclami con Altroconsumo

Se sei tra i consumatori che ha inviato un reclamo contro Enel utilizzando la consulenza legale o se hai compilato il form online, hai diritto al rimborso. Per qualsiasi ulteriore assistenza o se hai bisogno di ulteriori chiarimenti puoi contattarci.

Prenotando ora una consulenza gratuita: un nostro esperto ti ricontatterà per fornirti tutte le risposte di cui hai bisogno.

Più trasparenza: gli altri impegni di Enel

Oltre agli impegni presi per ristorare i consumatori coinvolti, Enel Energia si è impegnata inoltre a predisporre una campagna informativa che prevede una serie di notifiche tramite sms, email o con push nella app di Enel. Prevista anche una comunicazione nella prima fattura con l’applicazione delle nuove tariffe. Inoltre saranno anche cambiate le modalità grafiche delle comunicazioni che quindi saranno più evidenti. è previsto infine il rafforzamento del servizio di assistenza, sia con un aumento dei punti di contatto che con un' apposita formazione agli operatori.

Gli aumenti di Enel Energia alle tariffe del gas

Abbiamo ricostruito la vicenda e abbiamo scoperto che Enel Energia ha di fatto effettuato una modifica unilaterale del contratto aumentando le tariffe del gas applicate a partire dagli ultimi due mesi del 2023; una modifica che l'azienda sostiene di aver comunicato ai consumatori con un preavviso di 90 giorni (così come prevede la norma) ad agosto del 2023. Tuttavia sono tanti i clienti che dicono di non aver ricevuto alcuna comunicazione e di non essere mai stati avvisati dell'aumento.

"Ho ricevuto una fattura Enel per gas da oltre 1.000 euro. Ho consumato meno dello stesso periodo dell'anno precedente, ma hanno applicato un prezzo di 2,43 euro. Io non ho ricevuto nessuna comunicazione di modifica della tariffa".

E ancora:

"Mi sono rivolto a sportello Enel. Dicono che alla scadenza hanno rinnovato contratto a 2,50 euro mc. Io non ne sapevo nulla, mai ricevuto comunicazione".

Rincari alle stelle: le testimonianze

Come confermato dalle diverse segnalazioni ricevute, i clienti Enel si sono ritrovati di punto in bianco a dover pagare importi piuttosto elevati. Nel caso che riportiamo qui sotto la tariffa è passata in molti casi da 0,20 a oltre 2,50 euro al metrocubo, e ha generato fatture esagerate.

Questa situazione rischia di mettere in difficoltà parecchi utenti (soprattutto anziani), come testimonia questo reclamo:

"Buongiorno, La titolare del contratto Enel Gas è una persona di anni 75 invalida civile precettrice di pensione sociale (700 euro); a gennaio ha ricevuto una bolletta gas di scarse 2000 euro. Ho contattato Enel è mi hanno spiegato che mesi addietro è stato comunicato la scadenza del contratto ed è stato rinnovato con le tariffe in vigore circa euro 3,00 a mc. La domanda è: il tutto è legittimo?"

Qualcuno sostiene che la comunicazione di agosto sia sì arrivata ma senza l'indicazione degli importi; una cosa che avrebbe impedito di valuta correttamente l'entità degli aumenti:  

"Scrivo per la bolletta del gas della suocera - a parità di consumi rispetto allo scorso anno si ritrova una bolletta decuplicata. Enel Energia aveva comunicato la variazione unilaterale delle condizioni ad agosto 2023, ma senza successiva specifica di quelle che sarebbero state le condizioni economiche effettivamente applicate dal 1° dicembre 2023. Si tratta peraltro di cliente vulnerabile e ha diritto al mercato tutelato, tanto per il gas che per la corrente elettrica.".

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