Leroy Merlin: gli utenti segnalano problemi anche sui servizi di posa e installazione

Ormai da diversi mesi, sono diventate numerose sulla nostra bacheca “Reclama facile” le segnalazioni come quelle della signora A.:

“Due mesi fa ho portato in riparazione il mio lampadario in garanzia presso il negozio Leroy Merlin di ***. In questi due mesi ho tentato invano di chiedere notizie in merito alla riparazione del mio lampadario aprendo una infinità di segnalazioni al call center Leroy Merlin e tentando invano di chiamare il numero di telefono indicato sulla presa in carico ma non ho ricevuto alcuna notizia. Sono due mesi che aspetto ma non so più cosa fare!”

O quella di un altro cliente, il signor R.:

“Ho effettuato un ordine di tendaggi presso il negozio Leroy Merlin di *** il 22/3/2023. Ad oggi, 11/5/23, l'ordine non è stato evaso e non è possibile avere informazioni certe dal servizio clienti. Abbiamo nel tempo effettuato numerose telefonate, ricevendo date sempre diverse e posticipate. Addirittura, secondo quanto riferito dal servizio clienti, dovremmo recarci in negozio per avere informazioni precise. Chiedo l'immediata evasione dell'ordine e maggiore chiarezza, anche considerando che gli ordini vengono tutti pagati al momento dell'effettuazione degli stessi.”.

Leroy Merlin già sanzionata dal Garante

Al centro di questi disservizi c’è Leroy Merlin, la nota azienda di prodotti per la casa, di bricolage e fai-da-te che Antitrust, nel 2021, aveva già multato per pratiche scorrette negli ordini online. Due anni fa, infatti, il Garante aveva individuato nel comportamento dell’azienda sia pratiche scorrette avvenute prima dell’acquisto di prodotti (come ad esempio la diffusione di informazioni inesatte e ingannevoli sull’effettiva disponibilità dei prodotti venduti online, sui relativi prezzi e su tempi di consegna) e sia pratiche scorrette post vendita: parliamo di ritardata o mancata consegna dei prodotti acquistati e regolarmente pagati dai consumatori, informazioni ingannevoli sullo stato delle spedizioni, ma anche di ritardi e ostacoli per l’esercizio dei diritti di recesso e di rimborso dei consumatori.

Ora tanti reclami anche su installazione e posa 

Tuttavia, più di recente, ai disservizi legati principalmente all’e-commerce di Leroy Merlin, ovvero quelle problematiche legate agli acquisti di prodotti, ora si aggiungono anche parecchi reclami riguardanti errori nell’installazione dei materiali acquistati, mancata applicazione della garanzia e ostacoli al recesso e al rimborso per i clienti. Insomma, molti reclami sono incentrati sui servizi di posa, installazione e manodopera che Leroy Merlin offre (a pagamento, appoggiandosi a professionisti esterni) a corredo della vendita dei suoi prodotti, online o nei suoi punti vendita.

È il caso ad esempio del signor B. che non può ancora entrare nella sua nuova casa perché la posa del box doccia è stata fatta male dall’impresa mandata da Leroy Merlin e ancora nessuno ha provveduto a sistemare le perdite:

“La posa è avvenuta a metà marzo 2023, ma il box perdeva acqua. Contattando il servizio posa per la perdita, il posatore solo in data 03/04/2023 è tornato per sistemare la perdita. Tuttavia, provata la doccia, continuava ancora a perdere copiosamente acqua ai lati, rendendo il Box inutilizzabile. Ho fatto richiesta di ulteriore sopralluogo e, contattato dal posatore, ho fissato l’appuntamento lunedì 24/04/2023; appuntamento mai avvenuto e da allora non sono mai stato più ricontattato. Ad oggi per colpa di tale problema non posso trasferirmi a casa. Il lavoro risulta ancora non completo a quasi 2 mesi dalla posa, veramente assurdo.".

Una nuova segnalazione all’Antitrust

Come il signor B., il signor R. e la signora A. ci sono tanti altri reclami indirizzati a Leroy Merlin sulla nostra bacheca di Reclama facile. Si tratta di problematiche simili a quelli che i consumatori ci hanno segnalato anche per quanto riguarda Mondo Convenienza e che abbiamo già inviato all'Antitrust. Allo stesso modo invieremo al Garante anche tutti i reclami che ci sono giunti su Leroy Merlin per chiedere di valutare il comportamento dell’azienda nei confronti nella sua clientela e per capire se ci sono gli estremi per una nuova sanzione.

Ma intanto, cosa possono fare le persone che si trovano in situazioni analoghe? Quali sono i diritti di questi consumatori sia in caso di mancata consegna (o ritardi) della merce acquistata, e sia in caso di errori nel montaggio o nella posa? Vediamo nel dettaglio.

Mancata consegna della merce e ritardi

In caso di ritardo rispetto alla data prevista per la consegna del mobilio, il cliente deve sollecitare il venditore a effettuare la consegna entro un termine supplementare appropriato alle circostanze. La mossa da fare immediatamente è quella di telefonare alla controparte o di contattarne il sito via chat. Se però non arriva risposta in tempi brevissimi, bisogna inviare subito un sollecito tramite pec o raccomandata a.r. Solo se ci si è premuniti contestando formalmente il ritardo, si potrà poi ottenere la restituzione di quanto pagato e procedere al recesso dal contratto nel caso la questione non si risolva. Se la merce non viene consegnata entro il termine supplementare concesso al venditore, infatti, il cliente è legittimato a risolvere il contratto.

Come deve essere fatto il sollecito

È importante che la comunicazione riporti la data prevista per la consegna e la precisazione che, in mancanza di rispetto della nuova data, il contratto si intende risolto (ad esempio, si può scrivere: “la merce dovrà essere consegnata entro e non oltre la data del… La mancata consegna nel termine indicato determinerà la risoluzione del contratto per inadempimento”).

Errori nel montaggio e danni alla casa

Se qualcosa non va durante il montaggio bisogna farlo notare subito: se non si contesta nulla, è come se tacitamente si accettasse il lavoro e il mobiliere potrà così esimersi dalla responsabilità per tutti i difetti facilmente individuabili, ma non contestati dal cliente. Per questo è fondamentale, alla fine dei lavori, fare un controllo di ogni particolare, insieme al mobiliere o all'impresa, per verificare che sia tutto a posto. Eventuali magagne vanno segnalate sul verbale di montaggio. Se non c’è alcun verbale, può prepararlo il cliente stesso oppure può far annotate tutto sulla ricevuta di consegna, da far firmare anche dal montatore.

Per premunirsi da possibili danni che i lavori possono causare all’appartamento, si possono scattare le foto dei locali prima dell’inizio dei lavori, così che in caso di problemi si abbiano prove dei danni causati all’appartamento dal montaggio.

Come difendersi dai problemi di consegna e posa

In caso di problemi con Leroy Merlin (ma anche con altre società che vendono mobili e arredo), abbiamo preparato per te alcuni consigli su come comportarsi in caso di controversie di varia natura. Ma se questo non basta, puoi far valere i tuoi diritti grazie ai legali di Altroconsumo. Richiedi gratuitamente una consulenza: verrai richiamato da un nostro legale che ti potrà suggerire la cosa migliore da fare in base al tuo specifico problema.

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